呼叫中心 三大發(fā)展方向

據(jù)專家預(yù)測，五年以后，我國由呼叫中心促成的銷售額將高達(dá)5000億元人民幣。隨著呼叫中心促成的銷售額的增長，包括金融業(yè)在內(nèi)，越來越多的企業(yè)看好呼叫中心的應(yīng)用和服務(wù)，這為呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。專家表示，未來呼叫中心的服務(wù)應(yīng)朝三個(gè)方向努力： 把呼叫中心建成互動(dòng)營銷中心 　 互動(dòng)營銷中心是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢?，F(xiàn)在，越來越多的跨國公司相繼進(jìn)入中國市場，國內(nèi)企業(yè)在營銷方式上紛紛與國際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務(wù)，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。比如，通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合。作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。 把呼叫中心建成企業(yè)的對(duì)外窗口 呼叫中心與企業(yè)的關(guān)系越來越緊密，呼叫中心必須成為企業(yè)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)過程的有機(jī)組成部分，其發(fā)展的最高層次，就是提升到戰(zhàn)略高度。作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，呼叫中心擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。CRM的核心正在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，因此它必須改變被動(dòng)提供服務(wù)的方式，主動(dòng)出擊，，充分發(fā)掘客戶價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 把呼叫中心建成服務(wù)客戶的樞紐 今后幾年，中國政府將逐年兌現(xiàn)加入世貿(mào)組織時(shí)的承諾，進(jìn)一步開放市場，這意味著，中外企業(yè)的競爭將逐年加劇。隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)必須縮小產(chǎn)品質(zhì)量上的差別，服務(wù)將被推向前臺(tái)。企業(yè)要想保持市場占有率，就必須保證顧客對(duì)其產(chǎn)品的較高滿意度與忠誠度。服務(wù)質(zhì)量是檢驗(yàn)一切產(chǎn)品優(yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須通過提高對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)的需求也越來越高，對(duì)企業(yè)來說，用戶對(duì)服務(wù)的要求既是壓力，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有服務(wù)贏得了用戶的信賴，市場占有率才能保住。為此，呼叫中心的專業(yè)服務(wù)做得好，完全可以處理好短期促銷活動(dòng)中的大量咨詢和投訴，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又為企業(yè)節(jié)省了成本。