呼叫中心發(fā)展歷程

從傳統(tǒng)型到Internet時代 最早的呼叫中心（Call Center，簡稱 CC），是基于PSTN發(fā)展起來的，屬于常規(guī)型/傳統(tǒng)型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務，目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。隨著計算機和電信技術的發(fā)展，呼叫中心引進了語音應答系統(tǒng)及CTI技術，功能有了很大提供，不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務代表之間進行互相轉接，，提高了系統(tǒng)的服務質量。 Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心?；贗nternet網(wǎng)絡的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現(xiàn)了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話、E-mail、IP傳真、IP電話等。 呼叫中心跨入新時代 呼叫中心的技術在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術的"加盟"，將使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂。 從技術發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個方向發(fā)展。其一是進一步與WAP技術、ASR技術的結合,可稱之為無線Internet的呼叫中心（WICC?Wireless Internet Call Center）。WICC起到實質性變革的意義在于可以直接用手機獲取各種不同形式的信息。 呼叫中心的另一個技術發(fā)展方面是多媒體技術與ICC的融合。未來的呼叫中心將基于的語數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡提出了較高的要求，目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡建設的突飛猛進，實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心指日可待。 此外，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。 CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性。