聯(lián)通進入智能客服新時代

　　目前，智能客服助理可向固話、手機和寬帶用戶提供話費查詢、流量包辦理、故障報修、積分、國際業(yè)務等8大類型186個標準化服務功能；基于大數(shù)據(jù)分析可為天津和全國聯(lián)通及移動、電信等不同類型用戶提供30個差異化服務；針對停機、非實名制、外地等用戶提供電話繳費、實名制認證、歸屬地轉接等19個引導式服務。 近日，中國聯(lián)通借助混改東風，與互聯(lián)網(wǎng)公司深入合作，利用業(yè)內(nèi)領先的百度人工智能技術，在天津通信業(yè)率先實現(xiàn)客服熱線語音智能服務。用戶撥打10010后，只需用中文說出需求，由智能客服助理替代傳統(tǒng)按鍵，識別理解用戶需求，提供類似人工的多問多答的查、咨、辦、障等235項服務。該項服務推出3個月來，每天有8萬左右的來話量通過智能客服助理實現(xiàn)用戶自助化服務，用戶問題首次解決率達到92%。 　 　10010智能客服較傳統(tǒng)按鍵式菜單操作更為便捷，用戶不必費心聆聽層層功能按鍵提示音，也無須進行復雜、煩瑣的按鍵操作，直接說出需求就能查詢、咨詢和辦理相關業(yè)務。如：查話費時，用戶撥打10010只需對智能客服助理說查話費3個字即可，查詢過程不到20秒即可完成，較傳統(tǒng)按鍵方式節(jié)省時間60%；家里寬帶無法上網(wǎng)時，用戶撥打10010只需對智能客服助理說寬帶報障+是+好6個字即可完成寬帶障礙報修，較傳統(tǒng)按鍵方式節(jié)省時間34%，為用戶帶來極大的便利。若遇到智能客服助理解決不了的復雜業(yè)務時，系統(tǒng)將及時為用戶轉接至人工服務。 　人工智能客服助理自上線以來，因為簡單、便捷、貼心的服務獲得了廣大用戶的一致好評。后續(xù)，天津聯(lián)通還將推出更多的智能客服服務功能體驗，讓津門百姓充分享受到AI時代人工智能客服帶來的暢享卓越服務。