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呼叫中心壓力管理之壓力的產(chǎn)生真相

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工作生活中,壓力無處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作本身都對我們提出了 巨大的挑戰(zhàn)。應付這種挑戰(zhàn),一方面可以通過多層次、多渠道的學習的和實踐以提 高我們的知識、技能水平,但更為重要的是,我們必須在心態(tài)上做好準備,改變我 們的態(tài)度、提高情緒控制能力、有效緩解生活和工作的壓力。前者與思維、智力有 關,后者則更多地需要情緒智力的參與。
任何呼叫中心對座席代表的服務水平的要求都是非常嚴格的。而且多數(shù)呼叫中 心都遵循著這樣一條理念:讓客戶聽得見你的微笑,并以此為標準,比如為每 一個工作臺配置一面小鏡子,仿佛時刻都在提醒著座席代表:你,微笑了嗎? 其實,微笑是一個完全自發(fā)的心理過程(《心理學大辭典》990頁:自發(fā)活動是神經(jīng) 元在沒有受到外來刺激時表現(xiàn)出的電位變化,即刺激為情緒事件,表現(xiàn)為微笑或憤怒表情)。笑,就是一種自然表現(xiàn),與此同時,伴隨的是愉悅的心情。然而,當人類 自發(fā)性的功能得到極度、長期的抑制時會出現(xiàn)什么情況呢?在心理醫(yī)學領域,自發(fā) 性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。暴食癥、神經(jīng)性厭食 癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導致的障礙類型。我們中的很多人 從吃飯、睡覺到微笑,仿佛都不知道應該如何去做,都需要學習才可以獲得。我們 到底在學習什么?笑功能障礙,離我們還有多遠?
壓力的真相 《現(xiàn)代漢語詞典》對壓力的定義是:一是指物體所承受的與表面垂直作用力, 二是指威逼人的力量。從第一種定義我們可以看出,壓力原本是物理中的一個概念, 丨也就是當一個作用力作用于物體時,受力物體會產(chǎn)生形變,這種力稱之為壓力。而 丨第二種定義可以從第一種定義推導出來,也就是把第一種定義中的物體換做人。
壓力是我們判定一個事件具有危險性、挑戰(zhàn)性或?qū)ξ覀儤?gòu)成危害的過程,也是 i我們對這個事件做出生理、情緒、認知或者行為反應的過程。
那么壓力是怎么產(chǎn)生的呢?我們來看一個例子:
一杯重量為500克的水,相信大家都可以拿起來。問題是你能拿多久,拿一分 鐘,各位一定覺得沒問題,拿一個小時,可能覺得手酸,拿一天,可能得叫救護車了。
當然,產(chǎn)生壓力的原因有很多:比如工作時間太長、遭遇挫折、家庭危機、疾 病打擊、貪欲過高等等。能夠憑自己的能力去完成一項任務,壓力自然降低。例如 你知道工作一個通宵,就可以處理完積壓的文件,你就會積極去做。如果你根本不 知道領導會多加多少文件給你,根本無法有個準確的預算,壓力就越來越重。要做 不是自己能力范圍可做到、而要倚賴其他人才能做的事,或是要做環(huán)境支配的事, 人們就會感到有壓力。
壓力的輕重,視每個人的能力而定。適應能力強的人,可以應付復雜而繁重的 壓力。聰明的人比愚笨的人,更容易感到壓力的存在。主要是聰明的人容易就一件 事產(chǎn)生較廣而更遠的聯(lián)想,愚笨者往往想不到太遠的事情,因而壓力較輕,中國人 有一句:難得糊涂。就是這個道理。
自信和缺乏信心,也導致壓力的增加。例如考試,有充分準備的學生,若缺乏 自信的話,壓力比沒有準備的學生來得重。焦慮和精神壓力,直接影響思維,成績 也未能達到最佳水準。相反,沒有充足準備的學生,也有一定的壓力,是摻雜了自 責的成分,壓力就分散了。
被人過分期望或信任,也是造成壓力的因素。在學生自殺個案中,大部分是由 于成績未能達到家長的要求而內(nèi)疚自盡。
在辦公室中,上司的要求越高,下屬的壓力越重。
在人際關系里,親人的期望,朋友的看好,都使你加重了心理壓力。例如單位
有一個較高職位的空缺,整個辦公室的人都認為你是最佳人選。在領導未宣布由誰 上任之前,你的壓力不單只是發(fā)自自己,而且是不能被人看扁,面子的問題。因此, 被人看的太好,也產(chǎn)生壓力。
對于能力不及的事,人們就產(chǎn)生焦慮、盼望、不安。長期處于這種心態(tài),精神 壓力愈來愈重,后果嚴重。 I
以下是導致精神緊張的因素,也是造成壓力的原因。
•趕時間
交通堵塞、鬧鐘失靈或任何人力范圍以外的事。特別是千金一刻的現(xiàn)代社會,遲到是嚴重的過失。為了怕遲到而時刻看表,是都市人情緒緊張的表現(xiàn)。
•人際關系
人際關系不佳,直接或間接影響工作進度,且害怕一旦發(fā)生事故,無人幫忙。 •超額工作量
怎樣努力也做不完的工作,令人失去自信,變得沮喪。
•對將來悲觀
忽然失去伴侶,或工作不穩(wěn)定,使人對將來失去信心,產(chǎn)生憂慮情緒。
•不滿意目前工作
有許多人做著自己不喜歡的工作。規(guī)律性而枯燥乏味的工作,使人感到郁悶。
欲掩飾個人能力的不足——明知自己實力不夠,卻硬充專家,經(jīng)常擔心被識破。

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