溝通技巧在呼叫中心的作用

有效的溝通技巧 成功溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的丨| 雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點(diǎn)，清晰公正有說服力。在另一只手上我 們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功溝通必須的。 1.提問，收集正確的信息 學(xué)會從對方的角度去思考問題，是成功溝通的第一步。收集信息的主要方法有| 兩種：發(fā)問和傾聽。發(fā)問可以采取開放式問題和封閉式問題，提問的藝術(shù)在于知道丨 什么時候提什么問題。而傾聽也不僅僅是聽，還必須輔以復(fù)述、理解、引導(dǎo)的方式： 來表達(dá)我們的意見。 (1) 開放式提問：通常沒有固定的答案。開放式提問是收集信息的最好方式， 可以幫助我們獲得一些無偏見的需求，幫助我們更透徹的了解對方的感覺，動機(jī)和 顧慮。會讓我們有機(jī)會進(jìn)入對方的內(nèi)心世界從而提高溝通成功率。 開放式提問的重要性： ① 能引起對方慎重思考 ② 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 ③ 能集中對方的注意力 ④ 能從容的控制整個面談過程 ⑤ 能根據(jù)對方的反應(yīng)推斷對方的性格 ⑥ 聰穎而有深度的提問能令對方尊重您 ⑦ 有助于確認(rèn)對方的需求 例：李先生，請問您在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？ (2) 封閉式提問：提問中已經(jīng)給對方預(yù)設(shè)答案選擇。封閉式提問通?？梢院唵?直接的獲得需要的信息，避免啰嗦，但因?yàn)閹в幸龑?dǎo)性往往不能了解全部細(xì)節(jié)。 例：李先生，您喜歡吃中餐還是西餐呢？ (3) 如何提問 ① 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題，了解情況使用開放式提問，促成則用封閉 式提問 ② 具體問題具體發(fā)問 ③ 溝通前列出所有問題 ④ 控制語氣 (4) 提幾點(diǎn)注意事項(xiàng) ① 避免多重問題 ② 運(yùn)用諸如你認(rèn)為呢？你覺得如何？你的意思是……等中性問題 ③ 避免審訊 ④ 多個問題之前先征詢意見 (5) 五個有用的反問句 ① 你認(rèn)為如何？ ② 你覺得怎么樣？ ③ 能不能請教你一個問題？ ④ 你知道為什么嘛？ ⑤ 不知道…• 作為呼叫中心的一線主管，與下屬建立有效溝通至關(guān)重要。這里我們介紹一些 通用的技巧： •將影響員工列入管理目標(biāo) •時常對員工卓越的工作表現(xiàn)作有意義的贊賞 •以輕松的形式與員工交流 •探訪員工工作的地方，在工作場所與他們會面 •以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場 •與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見 •停止打擊員工士氣的行動或項(xiàng)目，并借此作為一個學(xué)習(xí)機(jī)會 •齡聽占時間80%;說話占20% •向員工收取他們留傳的謠言，并作跟進(jìn) •置身于員工的崗位中，為員工提供有關(guān)的資料 •每次管理層會議召開后，都向員工提供有關(guān)的資料 •詢問員工：我是否已將我的愿望、使命和目標(biāo)清楚地列明 •詢問員工：我怎樣可以幫助你的工作？ •詢問員工：什么因素會令我們的顧客更滿意或不滿？ •贊賞于眾人前；提缺點(diǎn)于個別中 •找尋每位員工的優(yōu)點(diǎn) •每天圍繞一個主題，主動與員工交談 •與生疏的員工打開話匣子 •制訂每月與員工溝通的目標(biāo) •與員工一起享用午餐，借此機(jī)會建立彼此間的信任 2.傾聽，重要的溝通手段，讓聆聽變?yōu)橐环N習(xí)慣 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我 們說的話多兩倍。醫(yī)學(xué)研究表明，嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。有效的聆聽 是一個主動的過程，字眼提供給我們字面上的信息，而語調(diào)和肢體語言則讓我們了 解到說話者的情感和精神層面。 聽的層次 ① 聽而不聞 ② 虛應(yīng)了事 ③ 選擇性地聽 ④ 專注地聽 ⑤ 設(shè)身處地地聆聽 不良的傾聽習(xí)慣 ① 打斷別人說話 ② 經(jīng)常改變話題 ③ 抑制不住個人的觀點(diǎn) ④ 生對方的氣 ⑤ 不理解對方 ⑥ 貶低說話的人 ⑦ 在頭腦中預(yù)選完成說話人的語句 ⑧ 只注意聽事實(shí)而忽略了說話人的感情 ⑨ 在對方還在說話的時候就想進(jìn)行如何回答 ⑩ 使用情緒化的言辭 ?不要求對方闡明不明確之處 ?顯得不耐心，思想開小差 ?注意力分散，假裝注意力很集中 ?回避眼神交流，雙眉緊蹙 ?神情茫然，姿勢僵硬 ?不停地看時間 有效傾聽的九個原則 ① 不要打斷說話人 ② 設(shè)身處地的從對方的角度思考 ③ 要努力做到不發(fā)火 ④ 針對聽到的內(nèi)容而不是說話者本人 ⑤ 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許的點(diǎn)頭等 ⑥ 避免使用情緒性言辭，如您應(yīng)該……，絕對……，等 ⑦ 不要急于下結(jié)論，完全了解到說話者的重點(diǎn)后再提出反駁 ⑧ 適當(dāng)?shù)奶釂栆猿吻逵^念 ⑨ 復(fù)述，引導(dǎo)，確認(rèn)，對說話者的用詞加以確認(rèn)，對接收到的丨胃息加以確認(rèn)， 對說話者的語言、語調(diào)、肢體語言加以確認(rèn) 3.有效表達(dá)的重要目的：獲取對方的信任 人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋。人性的弱點(diǎn)是喜歡批評別人, 卻不喜歡被批評，喜歡被人贊美，而不喜歡贊美別人。因此造成了人與人之間的距 離。要獲取他人的信任，微笑和贊美可以幫助我們事半功倍。贊美，受人歡迎的最 佳方式。微笑，則是任何事情的通行證。中國有句俗話伸手不打笑臉人，可見 微笑的功力不僅能讓我們自己增加自信，還能打動對方。下面我們來談?wù)勅绾潍@取 對方的信任。 (1)建立信賴感 ① 永遠(yuǎn)坐在對方的右邊 ② 保持適度的距離 ③ 保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?/span> ④ 不要打斷對方說話 ⑤ 不要想一會兒你要說的話 ⑥ 要做記錄 ⑦ ⑦重新確認(rèn) ⑧ （2）贊美的方法 ⑨ ①保持微笑②找贊美點(diǎn) ⑩ ③請教也是一種贊美 ? ④間接贊美 ? ⑤資美對方的缺點(diǎn) ? ③用心去說，不用太修飾 ? 4.交談，良好的開端將決定溝通的結(jié)果中國有句諺語雞不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的否頭拖累，可見交談是需要鍛煉，是有技巧的。交談?wù)弑仨毘錆M自信，只有充滿自信的人才能充分的表達(dá)自己的想法，自信的人不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、設(shè)罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己。因此讓我們從自信開始，邁出成功溝通的第步。溝通，大家第一反應(yīng)會想到說話，的確在溝通方面，說話是必不可少的環(huán)節(jié)，下面我們來看看交談的種類。 ? 交談分為如下三種類型。 ? 社交交談：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X，是建立社交關(guān)系的閑聊。 ? 感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中包袱，是宣泄溝通、人際關(guān)系的潤滑劑。 ? 如件談話；傳遞信息，更像一場乒乓球賽，你來我往，雙向溝通。 ? 萬事開頭難，因此首先要清楚我們的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果，如何進(jìn)行這場討論。 ? 三種語言組織形式：界定主題，問題引導(dǎo)型，問答式。 21 （1）如何敘述清楚 22 ①比較和比喻 23○2重復(fù)敘述 ③統(tǒng)計(jì)數(shù)字 24 ④使用實(shí)，并交代事實(shí)的來源 25 ⑤使用視覺道具 ⑥圍繞主題，突出重點(diǎn) (2)溝通中的身體語言 ① 頭部的動作，從點(diǎn)頭的態(tài)度可以看出是善意的肯定還是敷衍的應(yīng)付 ② 眼睛，要經(jīng)常注視對方的眼睛，但最好每次不要超過3秒鐘 ③ 手部的動作，表示肯定的：手部放松，手掌張開，手?jǐn)傞_并清除桌上的障礙, 撫摸下巴表示否定的；雙手交叉在頭部后或手指按在額頭中央，不斷的玩桌上的東 西或者將它重新放置，在身體前邊握拳頭 ④ 腳步的動作，相互交疊或蹺起二郎腿 ⑤ 清嗓子，多為緊張或不安 ⑥ 吹口哨，多為虛張聲勢或掩飾不安 5.契合，溝通的最高境界 據(jù)《辭?！方忉?，契合就是意氣相合之意，我們只需要改變自己就可以達(dá)到契 合，模仿對方，讓自己與對方相似，成為同類。 (1) 契合的力量 ① 不管我們想做什么，在這個世界上必然有人能幫助我們更快且更容易的實(shí)現(xiàn) ② 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在我們的周圍 ③ 因?yàn)槠鹾夏苁刮覀冞M(jìn)入別人的內(nèi)心世界，讓別人覺得我們了解他 (2) 如何建立契合 ① 善于模仿，敏銳的觀察 ② 反復(fù)練習(xí)模仿，利用一切機(jī)會練習(xí)，不要模仿別人的缺點(diǎn)或短處 ③ 不要失去自我，要有彈性