作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可理解為績(jī)效考評(píng)所設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)秀
呼叫中心所需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。如第二章中所提及的，從客戶的角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四個(gè)方面（如圖一）：
☆質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率(如提供正確答案)比軟性技能更重要，客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的。
☆服務(wù)速度：快速接入不如準(zhǔn)確性重要，盡管如此，仍然有必要實(shí)現(xiàn)速度目標(biāo)。
☆成本：成本會(huì)在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時(shí)得到降低。
☆收入：營(yíng)利性的中心實(shí)現(xiàn)收入的增加
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，績(jī)效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效果。通過(guò)對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)達(dá)到預(yù)期的管理目的。要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，要求績(jī)效體系中衡量的指標(biāo)在過(guò)去一段時(shí)間跨度內(nèi)至少有50%的時(shí)間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。
在設(shè)計(jì)績(jī)效管理和績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，需遵循以下原則
①明確提升績(jī)效管理的策略重要性，強(qiáng)化績(jī)效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時(shí)整合績(jī)效管理的重要流程與機(jī)制，使績(jī)效目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。
②建立全面平衡的績(jī)效指標(biāo)，除評(píng)估財(cái)務(wù)績(jī)效的財(cái)務(wù)性指標(biāo)外，對(duì)于企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效過(guò)程中的過(guò)程性指標(biāo)，如內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶滿意、組織學(xué)習(xí)等各指標(biāo)，也必須做明確的定義與規(guī)范來(lái)確保企業(yè)平衡的發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價(jià)值。
③掌握達(dá)到策略目標(biāo)的各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并了解各關(guān)鍵指標(biāo)與策略目標(biāo)間的因果關(guān)系，使企業(yè)能借關(guān)鍵指標(biāo)而達(dá)到最終的策略目標(biāo)。
