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質(zhì)量管理分析的工具

服務(wù)質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)分析工具很多，常用的是質(zhì)量數(shù)據(jù)分析七大工具，其作用主要是用較便捷的手法來解決一些管理上的問題，它們分別是：檢查表,因果圖，趨勢(shì)圖，排列圖，散點(diǎn)圖，控制圖，直方圖。 1、檢查表：調(diào)查表是為了調(diào)查服務(wù)各節(jié)點(diǎn)的工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表。即把服務(wù)中可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。檢查表設(shè)計(jì)的用途主要包括： ☆不良項(xiàng)目調(diào)查，如質(zhì)檢打分表 ☆缺陷位置調(diào)查，如滿意度調(diào)查表 ☆頻數(shù)調(diào)查表，如來電原因調(diào)查表 ☆檢查確認(rèn)調(diào)查表，如工作計(jì)劃表在檢查表的制作過程中，我們需要注意： ☆調(diào)查表格設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，突出重點(diǎn) ☆應(yīng)填寫方便，符號(hào)好記 ☆調(diào)查、加工和檢查的程序與調(diào)查表填寫次序應(yīng)基本一致 ☆填寫好的調(diào)查表要定時(shí)、準(zhǔn)時(shí)更換并保存 ☆數(shù)據(jù)要便于加工整理，分析整理后及時(shí)反饋

呼叫中心檢查表詳細(xì)設(shè)計(jì)方法，我們將在后面一節(jié)進(jìn)行討論。 2、趨勢(shì)圖：也稱折線圖、運(yùn)行圖、走勢(shì)圖，是一類在時(shí)間序列中表達(dá)數(shù)據(jù)變數(shù)的統(tǒng)計(jì)圖形，它反映了在運(yùn)營(yíng)過程中描述KPI的時(shí)序走勢(shì)情況與整體水平。趨勢(shì)圖的主要作用為：了解趨勢(shì)；關(guān)注流程波動(dòng)；追蹤歷史信息用于預(yù)測(cè)趨勢(shì)。

3、直方圖：直方圖法是對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律。即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量服務(wù)的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。

直方圖是經(jīng)常使用的簡(jiǎn)便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。其主要作用是： ☆觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)。 ☆判斷流程是否穩(wěn)定 ☆當(dāng)人們研究了質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方集中力量進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。對(duì)直方圖的觀察，主要有兩個(gè)方面: ☆分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的一些質(zhì)量問題。 ☆把直方圖和質(zhì)量指標(biāo)比較，觀察質(zhì)量是否滿足要求。

4、散點(diǎn)圖：又稱相關(guān)圖，是直觀地展現(xiàn)兩個(gè)變量之間關(guān)系的圖。研究指標(biāo)之間是否存在某種依存關(guān)系，并對(duì)具體有依存關(guān)系的現(xiàn)象探討其相關(guān)方向以及相關(guān)程度。常用的線性相關(guān)分析，研究的是兩個(gè)變量間線性關(guān)系的程度用相關(guān)系數(shù)r來描述。

5、排列圖：也稱為主次圖，這是按照事件發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖。排列圖運(yùn)用80/20的原則，分析造成問題的主次因素，從而讓管理者從主要因素入手解決問題。

6、因果圖：又叫魚骨圖、石川圖。按照因素相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚的圖形。因果圖有助于說明各個(gè)原因之間如何相互影響也能表現(xiàn)出各個(gè)可能的原因是如何隨時(shí)間而依次出現(xiàn)的，幫助管理者透過現(xiàn)象看本質(zhì)。因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀似魚骨，也稱魚骨圖。一個(gè)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，因果圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大的原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂? 在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。魚骨圖主要有三種類型： ☆整理問題型魚骨圖(各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系) ☆原因型魚骨圖(魚頭在右，特性值通常以為什么……來寫) ☆對(duì)策型魚骨圖(魚頭在左，特性值通常以如何提高/改善……來寫) 7、控制圖：又叫管理圖( Control Chart)，是對(duì)流程質(zhì)量的一種記錄圖形通過數(shù)據(jù)的波動(dòng)趨勢(shì)來判定服務(wù)質(zhì)量是否可控。控制圖基于戴明的經(jīng)典哲學(xué)，即大多數(shù)缺陷是由系統(tǒng)引起的，沒有完美的系統(tǒng)和過程，它可以永遠(yuǎn)被改進(jìn)。因此對(duì)于波動(dòng)，它分為隨機(jī)性波動(dòng)和系統(tǒng)性波動(dòng)。隨機(jī)性波動(dòng)是隨機(jī)發(fā)生的偏差，無論采取什么手段始終會(huì)存在；系統(tǒng)性波動(dòng)是不改變系統(tǒng)就無法改變的偏差，是可糾正的偏差。失控狀態(tài)的判別一般有如下特征： ☆有一部分樣本點(diǎn)超出控制界限 ☆沒有樣本點(diǎn)出界，但樣本點(diǎn)排列和分布異常連續(xù)6點(diǎn)或6點(diǎn)以上出現(xiàn)在中心線一側(cè) 連續(xù)7點(diǎn)上升或下降樣本點(diǎn)的離散度變大 ☆3個(gè)連續(xù)點(diǎn)其中有2個(gè)點(diǎn)落在2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之外 ☆5個(gè)連續(xù)點(diǎn)其中有4個(gè)落在1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之外

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