呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式分析用戶當前模式以及怎么與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個層面。
（1）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源
有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。
要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本
業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或
電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和
電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。
（3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂
技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？
二、用戶系統(tǒng)功能需求只有在用戶需求明晰的情況下，我們才能更好的分析用戶需要的系統(tǒng)功能，需求的不明確可能導致功能很大的偏差，造成功能上無法滿足用戶的需要，在考慮用戶功能需求時，主要應(yīng)該從以下4個方面入手
1）、接入系統(tǒng)分析
此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇?？紤]分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請求，，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/
ACD (
自動呼叫分配)、
IVR（交互語音應(yīng)答）、
CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。
2）、業(yè)務(wù)處理及管理分析
此部分重點考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。
3）、數(shù)據(jù)存儲及分析分析
此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲的需求，并對這些數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)庫層的處理；同時利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉庫）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個部分。
4）、網(wǎng)絡(luò)及安全管理分析
此部分重點考慮進行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復、系統(tǒng)容災管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災子系統(tǒng)。
