IDC近日發(fā)布的《中國(guó)聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)研究》顯示，公有云模式在聯(lián)絡(luò)
呼叫中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%，而這一數(shù)據(jù)在2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅顯示為1.3%。僅經(jīng)過(guò)了短短半年時(shí)間，滲透率就出現(xiàn)大幅提升，這表明中國(guó)聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)快速啟動(dòng)。
不同行業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)的接受度存在較大差異，增長(zhǎng)潛力也有所不同。短期來(lái)看，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要來(lái)自于保險(xiǎn)、電子商務(wù)和理財(cái)行業(yè)。而從長(zhǎng)期來(lái)看，IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購(gòu)和在線旅游行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
不同行業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)的訴求也存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，更看重聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，則更加看重聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整聯(lián)絡(luò)呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。
IDC中國(guó)電信與服務(wù)部高級(jí)分析師沈建勇認(rèn)為：在聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯趨緩的情況下，聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)將是下一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于聯(lián)絡(luò)呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)，能否抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上來(lái)看，2015年和2016年將非常重要，這兩年是增長(zhǎng)率最高的兩個(gè)年份;從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，目前市場(chǎng)格局尚未確定。
IDC預(yù)計(jì)，在2016年之后，聯(lián)絡(luò)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局將基本確定。屆時(shí)，新進(jìn)入者將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
