- 融合、自動(dòng)化和員工專業(yè)技能如何促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
- CXaaS可以對(duì)大量的數(shù)據(jù)流進(jìn)行分類和篩選，而這些數(shù)據(jù)流可能是人類座席難以處理的
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數(shù)客戶最關(guān)心的問(wèn)題。當(dāng)他們與聯(lián)絡(luò)中心座席聯(lián)系時(shí)，無(wú)論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢問(wèn)能得到快速有效的處理。為了確?？蛻魪臉I(yè)務(wù)中得到他們所期望的，CXaaS已經(jīng)成為一個(gè)基于云的客戶解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶真正想要的東西。
這個(gè)術(shù)語(yǔ)一開(kāi)始看起來(lái)很難理解，但簡(jiǎn)而言之，它都是從云計(jì)算術(shù)語(yǔ)開(kāi)始的。它們是SaaS（軟件即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）和IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）。它允許現(xiàn)成的軟件、開(kāi)發(fā)平臺(tái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供綜合計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施。
CXaaS及其對(duì)應(yīng)方
但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業(yè)及其客戶體驗(yàn)之前，讓我們仔細(xì)看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個(gè)詞本身代表客戶體驗(yàn)（CX）即服務(wù)，通常包含CX戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)融合、自動(dòng)化和員工專業(yè)技能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它允許品牌快速開(kāi)發(fā)和部署以客戶為中心的計(jì)劃。
為什么CXasS如此重要？
Harrispoll民意調(diào)查公司最近的一項(xiàng)調(diào)查得出結(jié)論，83%的客戶關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心座席對(duì)待他們的方式，就像他們?cè)噲D銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品一樣；43%的客戶如果真的喜歡這個(gè)品牌，他們會(huì)明知故犯地購(gòu)買(mǎi)劣質(zhì)產(chǎn)品；如果他們喜歡這個(gè)品牌，高達(dá)73%的客戶會(huì)樂(lè)意在你的業(yè)務(wù)上花更多的錢(qián)。這些嚴(yán)峻的數(shù)據(jù)表明，CX正在迅速成為業(yè)務(wù)主張和增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯(lián)絡(luò)中心管理協(xié)會(huì)（CCMA）和云通信公司8×8的數(shù)據(jù)為例。在一項(xiàng)調(diào)查中，多達(dá)2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開(kāi)始以來(lái)，客戶服務(wù)質(zhì)量的下滑。超過(guò)一半的受訪者證實(shí)，他們?cè)讷@得高質(zhì)量的CX方面遇到了更多的挑戰(zhàn)，而自冠狀病毒大流行爆發(fā)以來(lái)，驚人的67%的受訪者經(jīng)歷了更多的等待時(shí)間。
在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數(shù)據(jù)流，還可以從這些數(shù)據(jù)中提取見(jiàn)解，供業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人通過(guò)建立關(guān)系和規(guī)劃客戶旅程來(lái)了解他們的客戶，并隨著時(shí)間的推移與他們一起發(fā)展。
從本質(zhì)上說(shuō)，這是對(duì)糟糕的CX的反擊，企業(yè)開(kāi)始走向數(shù)字化，利用更多的數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶行為，并圍繞這些行為制定戰(zhàn)略。
CXaaS增強(qiáng)您的CX
CXaaS通常用于增強(qiáng)CX，并允許您的品牌或業(yè)務(wù)提供個(gè)性化體驗(yàn)。客戶享受被賞識(shí)的感覺(jué)，這是理所當(dāng)然的。但值得贊賞的是，CX路線圖需要建立起來(lái)。通常情況下，這可以通過(guò)非常重要的客戶旅程來(lái)實(shí)現(xiàn)。
CXaaS可以通過(guò)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中重新想象客戶體驗(yàn)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。該軟件可以使用工具來(lái)捕捉客戶的語(yǔ)調(diào)，歡迎他們和記錄信息，以解決詢問(wèn)，同時(shí)也賦予企業(yè)或品牌權(quán)力。
流行的日常CXaaS工具包括：
- 聊天機(jī)器人：這是一種軟件應(yīng)用程序，用于通過(guò)文本或文本到語(yǔ)音進(jìn)行在線聊天對(duì)話，而不是提供與真人座席的直接聯(lián)系。為了令人信服地模擬人類作為會(huì)話伙伴的行為方式，聊天機(jī)器人系統(tǒng)通常需要持續(xù)的調(diào)優(yōu)和測(cè)試，許多在生產(chǎn)中的系統(tǒng)仍然無(wú)法進(jìn)行充分的會(huì)話或通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試。
- 通知：這些通知可以通過(guò)文本、語(yǔ)音、電子郵件和推送渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)和自動(dòng)化。
- 自助服務(wù)：AI支持的自助服務(wù)門(mén)戶為客戶的查詢提供快速解決方案。應(yīng)用程序和其他數(shù)字渠道是附加選項(xiàng)。
然而，CXaaS更重要的組成部分包括：
- 在線參與：AI、座席通信或聊天機(jī)器人為客戶提供了非凡的旅程。
- 創(chuàng)造性的全渠道體驗(yàn)：WhatsApp、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體聊天或簡(jiǎn)單的電子郵件為客戶提供了如何連接企業(yè)的選擇。
- 云計(jì)算：云在與客戶交互時(shí)提供了經(jīng)濟(jì)高效且通用的選擇。云計(jì)算選項(xiàng)也快速可靠，并為客戶提供更獨(dú)特和定制的體驗(yàn)。
加大籌碼
CX過(guò)去的意思是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和微笑。如今，客戶正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復(fù)雜性，并增加了風(fēng)險(xiǎn)?？偠灾?，CXaaS為客戶創(chuàng)造了優(yōu)化，以確保更好的全方位體驗(yàn)。例如，聊天機(jī)器人可以幫助進(jìn)行基本的客戶查詢，可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分以獲得更個(gè)性化的方法，全渠道體驗(yàn)意味著24小時(shí)和適應(yīng)性強(qiáng)的CX和分析收集關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)。
操作數(shù)據(jù)
CXaaS最大的樂(lè)趣之一是它的數(shù)據(jù)功能和處理信息的能力。我們過(guò)去都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，我們稱一個(gè)企業(yè)為--也許是我們熟悉或曾經(jīng)使用過(guò)的企業(yè)--忍受著糟糕的客戶體驗(yàn)，同意在之后進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的調(diào)查，在那里我們有機(jī)會(huì)表達(dá)這樣的擔(dān)憂，結(jié)果整個(gè)傳奇故事在下一個(gè)痛苦的電話中再次發(fā)生。然而，使用CXaaS，使用主動(dòng)通知和AI聊天機(jī)器人意味著可以更快地對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，以防止壞CX再次發(fā)生。
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作者：CARLYREAD
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