CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與本地解決方案相比，聯(lián)絡(luò)中心的基于云的技術(shù)提供了許多好處。隨著流感大流行的來襲，聯(lián)絡(luò)中心很快學(xué)會(huì)了利用他們的云平臺(tái)，將座席轉(zhuǎn)移到家里工作（在許多情況下是通宵工作），調(diào)整時(shí)間表，修改團(tuán)隊(duì)之間以及與客戶之間的工作和溝通方式。經(jīng)過幾個(gè)月的實(shí)踐，Calabrio組織了一個(gè)由聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理組成的小組，討論他們?cè)谠破脚_(tái)上的工作經(jīng)驗(yàn)和迄今為止學(xué)到的教訓(xùn)。
經(jīng)驗(yàn)使這種突然的轉(zhuǎn)變更容易
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理一致認(rèn)為，基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心支持的轉(zhuǎn)變變得更加容易。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者們不知道在沒有流感的基礎(chǔ)上他們?nèi)绾卧诹鞲写罅餍虚_始調(diào)整他們的業(yè)務(wù)。對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心來說，擁有基于云的聯(lián)絡(luò)中心是相當(dāng)新的。對(duì)于其他公司，比如Cummins Inc.，這是他們多年前開始的旅程。
Cummins已經(jīng)采取了盡可能多地轉(zhuǎn)向基于云的工具的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，Cummins Inc.技術(shù)支持經(jīng)理John Weippert說，在過去的幾年里，我們一直在向云過渡，我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)建立。
Cummins2級(jí)支持團(tuán)隊(duì)一直是提供遠(yuǎn)程支持。在COVID-19結(jié)束之前，一級(jí)支援小組已經(jīng)離開田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠(yuǎn)地區(qū)。
他補(bǔ)充道：我們一直在利用云來實(shí)現(xiàn)工具和連通性。因此，當(dāng)大流行來襲時(shí)，一級(jí)座席已經(jīng)擁有了遠(yuǎn)程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話、VPN接入和筆記本電腦。
結(jié)果是一個(gè)幸運(yùn)的巧合。
Weippert說：辦公地點(diǎn)和偏遠(yuǎn)地點(diǎn)的混合使得我們?cè)诒匾獣r(shí)很容易進(jìn)行過渡。
與此類似，Radial的技術(shù)支持總監(jiān)RobinGomez稱，與辦公室和遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心混合模式的經(jīng)驗(yàn)為全渠道客戶服務(wù)組織Radial提供了寶貴的知識(shí)，使向完全遠(yuǎn)程模式的過渡變得更容易，不像一些公司必須從全辦公室模式轉(zhuǎn)向全遠(yuǎn)程模式。
達(dá)美航空公司（Delta Air Lines）全球銷售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達(dá)了同樣的看法：我們?cè)谖鍌€(gè)國(guó)家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經(jīng)制定的政策和程序確實(shí)幫助了我們。我們完全有能力把我們的團(tuán)隊(duì)送回家，因?yàn)槲覀冎牢覀冇形覀兯枰哪芰?，以及安排時(shí)間所需的勞動(dòng)力管理支持。2020年有點(diǎn)瘋狂，但我認(rèn)為我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為這種情況做好了準(zhǔn)備。
改進(jìn)了靈活性，無論接下來發(fā)生什么
Gomez說，對(duì)于Radial，擁有基于云的解決方案，我們可以更快地?cái)U(kuò)展規(guī)模，而不必訂購新服務(wù)器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要，這樣你就不會(huì)被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。
云的靈活性使得像Radial這樣的客戶服務(wù)外包商能夠根據(jù)需要對(duì)業(yè)務(wù)變化做出反應(yīng)。Gomez回憶道：我們的一些客戶正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內(nèi)進(jìn)行調(diào)整是很重要的。當(dāng)我想到云，我就想到敏捷。我考慮的是可擴(kuò)展性。
Fendall說：達(dá)美航空在（流感大流行之前）采取行動(dòng)之前，曾評(píng)估過一段時(shí)間向云端轉(zhuǎn)。
她指出了兩個(gè)預(yù)期的，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的好處，最終決定了公司的決定。一個(gè)是能夠更快地更新系統(tǒng)。
有了內(nèi)部部署軟件，我們一直等到輪到我們來推動(dòng)。有了云，我們會(huì)定期得到它們，無論何時(shí)系統(tǒng)更新，您的系統(tǒng)都會(huì)更新。這真是太好了，不必等待任何錯(cuò)誤的修復(fù)。
第二個(gè)好處是能夠調(diào)整許可證。Fendall解釋說：使用云技術(shù)，在任何給定的時(shí)間內(nèi)波動(dòng)許可證數(shù)量要容易得多。
準(zhǔn)備好所有工具
即使有了云的優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍面臨一些技術(shù)挑戰(zhàn)。
Cummins最初的所有座席都與公司其他部門在同一個(gè)VPN上。但是，他們發(fā)現(xiàn)，使用同一個(gè)VPN來支持座席和分析員--他們正在運(yùn)行大量報(bào)告、深入的趨勢(shì)分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統(tǒng)帶來壓力。Cummins通過開發(fā)第二個(gè)專用于聯(lián)絡(luò)中心的VPN解決了這個(gè)問題。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們還指出，雖然在云端運(yùn)營(yíng)有助于簡(jiǎn)化從混合型到全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的轉(zhuǎn)變，但由于缺乏適當(dāng)?shù)脑O(shè)備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環(huán)境（兒童、寵物、或其他問題），面臨挑戰(zhàn)。在大多數(shù)情況下，公司單獨(dú)與座席合作解決他們的挑戰(zhàn)，包括改變技術(shù)、工作時(shí)間表或提供其他設(shè)備。
向云端遷移的建議
聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們說，他們相信他們現(xiàn)有的技術(shù)能夠幫助他們?cè)诖罅餍衅仁棺兏锏那闆r下維持業(yè)務(wù)。他們?yōu)樯形崔D(zhuǎn)向云計(jì)算的公司提供了可靠的建議。
Radial公司的Gomez說：現(xiàn)在很難百分之百地在內(nèi)部辦公。即使是本地解決方案的提供商也在推廣云產(chǎn)品，因?yàn)楦率羌型瓿傻?，而不需要在每個(gè)用戶的位置運(yùn)行更新。
但他建議，不要因?yàn)樵朴?jì)算很時(shí)髦就用云計(jì)算。把它和你從事的任何項(xiàng)目一樣看待--它會(huì)給你帶來什么好處？你的環(huán)境怎么樣？協(xié)議是什么？挑戰(zhàn)？它必須具有商業(yè)價(jià)值。
Gomez補(bǔ)充說，一旦做出決定，就要全力以赴。全力以赴，然后自我教育。確保組織中的每個(gè)人都理解這意味著什么，以及它的不同之處。
此外，座席和客戶的反饋對(duì)于識(shí)別任何意外問題非常重要。例如，性能下降可能表明存在網(wǎng)絡(luò)性能問題，尤其是連接的最后一英里。有時(shí)候，你需要挖掘問題的根源。
為了獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員需要宣傳遷移到云解決方案的好處。
Cummins的Weippert說：有了云，你總是擁有最新的軟件，你不必?fù)?dān)心錯(cuò)誤的修復(fù)。IT資源可用于支持您的團(tuán)隊(duì)，而不是計(jì)劃下一個(gè)軟件版本。
達(dá)美的Fendall催促道：去吧。云解決方案是行業(yè)發(fā)展的方向。無論您身在何處，使用基于云的解決方案只能幫助您解決問題。
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作者：Calabrio客戶成功高級(jí)副總裁DougLang
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