CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Miguel Caetano討論了虛擬助理如何使聯(lián)絡中心和客戶受益。
自助服務是呼叫中心行業(yè)的熱門話題。從知識庫到虛擬座席，扎實的自助服務應用程序?qū)β?lián)絡中心的效率和客戶體驗的潛在破壞是無可置疑的，并為所有嗡嗡聲辯護。
隨著人工智能（尤其是語音技術(shù)）變得更加成熟和商品化，自助服務和虛擬座席等會話工具的范圍和可能性前所未有地擴大。
根據(jù)Gartner的說法，不足為奇的是，預計未來三年對客戶體驗（CX）項目影響最大的三大新興技術(shù)包括AI（53％），虛擬客戶助手和聊天機器人（39％）。
通過使用AI驅(qū)動的虛擬座席，公司擁有24/7的客戶助理，可以通過對話體驗自動解決客戶問題，直接影響以下三個方面：
1、降低成本
虛擬座席解決并轉(zhuǎn)移了聯(lián)系，否則聯(lián)系將由實時座席回答，這意味著聯(lián)絡中心可以轉(zhuǎn)移或減少其資源和成本。
虛擬座席的直接影響取決于成本結(jié)構(gòu)和可以自動使用的用例百分比。
根據(jù)Talkdesk的研究，對于一個每年呼叫200萬次且使用案例占40％的聯(lián)絡中心，平均節(jié)省210萬美元。
2、提高客戶滿意度（CSAT）
大多數(shù)客戶問題都是例行且明確的，不需要與座席進行互動。
虛擬座席是幫助客戶解決常見問題并避免嘗試聯(lián)系可用實時座席時避免排隊和等待時間的完美工具。
此外，虛擬座席可以為許多聯(lián)絡中心提供可持續(xù)的24/7支持。
3、授權(quán)的現(xiàn)場座席
使實時業(yè)務代表免于重復性任務，并讓他們成為復雜交互中的專家。有了更多的培訓時間，座席將掌握產(chǎn)品和流程，從而甚至可以解決最棘手的問題，從而變得更有效率。
隨著自助服務在客戶人口統(tǒng)計中變得越來越普遍，并且語音具有彈性作為首選渠道，虛擬座席脫穎而出，成為實現(xiàn)自助服務承諾的工具，可以通過自動化為聯(lián)絡中心節(jié)省數(shù)百萬美元。
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