CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:布萊克·摩根（Blake Morgan）代表Enghouse Interactive，分享了她在不同聯(lián)絡(luò)中心渠道上創(chuàng)造出色客戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。
客戶不僅以一種方式做事。他們想在手機(jī)上聊天，在平板電腦上購(gòu)物，并使用語(yǔ)音命令檢查訂單狀態(tài)。
此外，他們想知道可以期望從公司那里得到什么，并且無(wú)論他們?nèi)绾温?lián)系，他們的體驗(yàn)都是一樣的。
為了讓客戶以自己的方式來(lái)創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，品牌需要建立一致的全渠道體驗(yàn)。
這是三個(gè)讓您入門(mén)的方法。
1、為了獲得最佳結(jié)果，從內(nèi)部開(kāi)始
創(chuàng)建無(wú)縫的外部客戶體驗(yàn)的解決方案是從內(nèi)部開(kāi)始。太多的公司在部門(mén)之間建立了隔離墻，因此每個(gè)組都有自己的系統(tǒng)并可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)。
這些系統(tǒng)對(duì)員工和客戶而言效率低下。它們導(dǎo)致重復(fù)的信息，并且客戶根據(jù)與之交談的公司部門(mén)而經(jīng)歷完全不同的體驗(yàn)。打破內(nèi)部孤島，共享數(shù)據(jù)和策略。
組織的所有領(lǐng)域都應(yīng)該訪問(wèn)相同的客戶數(shù)據(jù)，而不是收集自己的數(shù)據(jù)或僅解決一個(gè)難題。
在部門(mén)之間創(chuàng)建有效的流程。如果小組自然地在一起工作或解決相同類(lèi)型的問(wèn)題，請(qǐng)創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)以了解他們?nèi)绾喂蚕硇畔⒉㈨樌M(jìn)行協(xié)作。
這可能涉及客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期與工程部門(mén)溝通以報(bào)告產(chǎn)品的任何問(wèn)題，客戶經(jīng)常抱怨，或者營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與IT保持聯(lián)系以通過(guò)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行工作。
通過(guò)在內(nèi)部簡(jiǎn)化溝通和流程，您可以圍繞以客戶為中心的思維方式團(tuán)結(jié)整個(gè)公司。每個(gè)小組都不應(yīng)僅為自己的目標(biāo)而努力；整個(gè)組織都在努力更好地為客戶服務(wù)。
2、了解客戶
強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵始終是了解您的客戶并與他們建立牢固的關(guān)系。
畢竟，如果您不知道要為誰(shuí)而工作，也無(wú)法期望提供定制的體驗(yàn)。
首先使用數(shù)據(jù)查找客戶的需求。
- 他們需要什么信息？
- 他們?yōu)槭裁绰?lián)系公司？
- 他們的問(wèn)題得到回答了嗎？
從那里跟蹤客戶最常使用的渠道以及最方便的渠道?？蛻粝Ｍc公司聯(lián)系的方式取決于行業(yè)，人口統(tǒng)計(jì)和地理位置。
如果您的客戶更喜歡使用聊天機(jī)器人而不是呼叫聯(lián)絡(luò)中心，請(qǐng)優(yōu)先考慮這部分體驗(yàn)。圍繞客戶最想要和最需要的東西建立全渠道體驗(yàn)。
使用數(shù)據(jù)并與客戶保持聯(lián)系以加強(qiáng)這些關(guān)系。
3、隨趨勢(shì)和變化而發(fā)展
隨著新趨勢(shì)和技術(shù)的出現(xiàn)，客戶需求總是在變化。五年前創(chuàng)造了出色的客戶體驗(yàn)的東西如今可以認(rèn)為已經(jīng)完全過(guò)時(shí)了。定期要求客戶提供反饋并實(shí)施他們的建議。
隨著時(shí)間的推移，他們對(duì)公司的需求以及與他人保持聯(lián)系的方式可能會(huì)發(fā)生變化，尤其是隨著新技術(shù)的出現(xiàn)。
讓他們參與決策，以提供使他們的生活更輕松的體驗(yàn)。始終邀請(qǐng)客戶與公司聯(lián)系以提供反饋和建議，以保持連續(xù)的反饋循環(huán)。
為什么重要
每家公司的目標(biāo)應(yīng)該是讓客戶的生活更輕松而不是更艱難。
太多的公司使他們的客戶更艱難地工作，以使他們自己更容易做事，但事情并不應(yīng)該是這樣的。
簡(jiǎn)化的全渠道體驗(yàn)可降低效率，并讓客戶以無(wú)摩擦的方式獲取所需信息，從而使他們的生活更輕松，更好。
現(xiàn)代公司在體驗(yàn)上競(jìng)爭(zhēng)?？蛻粼敢鉃楦玫捏w驗(yàn)花更多的錢(qián)，而更好的體驗(yàn)始終涉及一致的全渠道方法。
與客戶保持一致溝通的公司會(huì)建立牢固的關(guān)系和良好的信譽(yù)，從而轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶。
當(dāng)客戶每次與品牌聯(lián)系時(shí)都知道期望什么并且知道可以通過(guò)多種渠道解決問(wèn)題時(shí)，他們往往會(huì)更滿意，并且更有可能將公司介紹給家人和朋友。
為現(xiàn)代客戶提供豐富體驗(yàn)的關(guān)鍵是采用一致的全渠道方法。通過(guò)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并在所有渠道上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌可以建立忠實(shí)的客戶群，從而轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)成功。
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