CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:英國(guó)電信的Nicola Millard博士分享了她對(duì)呼叫中心趨勢(shì)的一些原創(chuàng)研究，并解釋了它們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗(yàn)的未來。
十年前，我們開始通過全球Autonomous Customer研究跟蹤客戶的行為和偏好。
回到2010年，當(dāng)時(shí)認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心似乎就像星際迷航一樣具有未來性。我們以為客戶的個(gè)人機(jī)器人將與企業(yè)機(jī)器人進(jìn)行談判，以獲取最佳價(jià)格，或者解決我們的客戶服務(wù)問題，而無(wú)需我們?nèi)プ鋈魏喂殴值氖虑?，例如拿起電話或發(fā)送電子郵件。生活會(huì)很輕松。
但是我們錯(cuò)了。
十年過去了，這不是我們認(rèn)為找到的路。我們已向12個(gè)國(guó)家/地區(qū)的6，000名客戶詢問了他們對(duì)大型企業(yè)和小型企業(yè)客戶體驗(yàn)的看法，他們所描繪的畫面不太像星際迷航，而更像是回到未來。
昔日的震撼
語(yǔ)音并沒有被歷史書所譴責(zé)，它仍然是客戶聯(lián)系的最重要形式。緊隨其后的是另一種舊技術(shù)：電子郵件。
組織反復(fù)嘗試將客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)。但是客戶沒有被誘導(dǎo)。問題是：為什么？
線索在于自主的客戶意識(shí)和數(shù)據(jù)。
顯然，客戶想要輕松自在的生活，四分之三的客戶表示，他們會(huì)從與他們開展業(yè)務(wù)更加容易的公司購(gòu)買更多商品。喜歡自助服務(wù)的人數(shù)與之相同（四分之三），因?yàn)檫@樣可以使他們可以得到控制權(quán)。
因此，我們可以從中收集到的是客戶體驗(yàn)仍然很重要。實(shí)際上，有41％的人表示，由于客戶體驗(yàn)或服務(wù)水平低，他們已部分或完全停止使用兩個(gè)或更多品牌。
問題在于只有五分之一的數(shù)字體驗(yàn)被評(píng)為優(yōu)秀。數(shù)字體驗(yàn)根本無(wú)法帶來客戶期望的質(zhì)量和可用性。
三分之二的客戶表示，組織的網(wǎng)站或應(yīng)用程序沒有足夠的幫助，而77％的客戶希望每個(gè)網(wǎng)頁(yè)或應(yīng)用程序上都有客戶服務(wù)電話號(hào)碼。
電話死了；電話萬(wàn)歲
語(yǔ)音仍然是參與調(diào)查的12個(gè)國(guó)家中的第一聯(lián)系渠道。畢竟，去年接受調(diào)查的客戶中有77％打電話給聯(lián)絡(luò)中心，而58％的客戶更愿意給組織打電話而不是使用其他渠道。
此外，盡管人們普遍認(rèn)為千禧一代（25至34歲）不使用電話，但他們還是使用該渠道的最大的群體，緊隨其后的是65歲以上的人群。
當(dāng)數(shù)字渠道出現(xiàn)故障時(shí)，語(yǔ)音已成為主要的升級(jí)渠道--這就是為什么告訴我們您可以在線進(jìn)行此操作的保留消息令人沮喪的原因。
盡管在過去幾年中，F(xiàn)acebook或Twitter可能被視為升級(jí)點(diǎn)，但只有38％的人認(rèn)為社交媒體是在今年的調(diào)查中糾正緊急客戶服務(wù)問題的最佳方式（安全問題和社交媒體的公共性做出了下降性貢獻(xiàn)）。
電話的另一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是，它具備應(yīng)對(duì)情緒和復(fù)雜性的功能。59％的人說，當(dāng)他們拿起電話時(shí)，是因?yàn)橛龅揭粋€(gè)更復(fù)雜的問題。
這些危機(jī)中的客戶不可避免地給聯(lián)絡(luò)中心施加壓力。面對(duì)復(fù)雜性，平均呼叫處理時(shí)間會(huì)增加，并且呼叫中心座席技能的壓力也會(huì)增加。
由于許多客戶開始使用數(shù)字渠道，因此與為他們提供服務(wù)的座席相比，他們通?？梢垣@取更多的最新信息，了解網(wǎng)站上的內(nèi)容或了解更多有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。
除了在經(jīng)常瀏覽各種系統(tǒng)的同時(shí)與客戶進(jìn)行交談的壓力之外，您還可以看到電話座席的生活不會(huì)很快變得更輕松。人工智能可能會(huì)幫助他們，但不太可能取代它們。
消息狂熱
在增長(zhǎng)方面，過去10年中明顯的贏家一直是各種形式的消息。
隨著客戶使用WhatsApp和Messenger等渠道，企業(yè)也緊隨其后，開始轉(zhuǎn)向基于文本的通信。2017年，消息傳遞作為聯(lián)系渠道的受歡迎程度激增了20％。
在今年的調(diào)查中，還沒有看到這種增長(zhǎng)水平。
網(wǎng)絡(luò)聊天雖然受到客戶歡迎，但如果座席同時(shí)進(jìn)行多個(gè)聊天，則可能導(dǎo)致對(duì)話枯燥。
異步消息傳遞--從電子郵件到WhatsApp--越來越流行，因?yàn)樗梢允箍蛻粽瓶匾磺?。但是，異步?lián)系可能難以安排到聯(lián)絡(luò)中心。
一旦提到聊天，就幾乎不可避免地提到人工智能支持的聊天機(jī)器人。
在2017年聊天機(jī)器人炒作周期的高峰期，有73％的客戶認(rèn)為機(jī)器人可以改善客戶體驗(yàn)。但是現(xiàn)在由于機(jī)器人不一定能兌現(xiàn)承諾，這一數(shù)字已降至58％。這強(qiáng)調(diào)了將人與機(jī)器結(jié)合在一起的需求至關(guān)重要。
機(jī)器人可以被認(rèn)為是數(shù)字IVR--將客戶分類并路由到他們的目標(biāo)，并確保算法陷入僵局時(shí)人工可以介入。
諸如Alexa，Siri和Cortana之類的智能語(yǔ)音助手也有可能進(jìn)一步促進(jìn)語(yǔ)音聯(lián)系。
如果您的客戶陷入對(duì)不起，我不明白的局面，他們很可能會(huì)停留在語(yǔ)音渠道上，并指示助手給聯(lián)絡(luò)中心打電話，而不是切換到另一個(gè)渠道。
同樣，關(guān)鍵是要確保將體驗(yàn)整合在一起，并且如果客戶將其轉(zhuǎn)移給人工座席，則不必重復(fù)自己的曾經(jīng)的努力。
新沖擊
在過去的十年中，新渠道也有自己的輝煌。
在2010年，社交媒體似乎將主導(dǎo)未來的客戶服務(wù)交互，但是在大多數(shù)行業(yè)（旅行和零售業(yè)除外）它幾乎沒有取得進(jìn)展。
它的品牌知名度仍然很強(qiáng)，但是說社交媒體是獲得緊急支持的最佳方法的消費(fèi)者比例從2015年開始下降。同時(shí)，它作為投訴的最后途徑從2010年的6％增加到2019年的25%。
視頻是顯示未來增長(zhǎng)潛力的另一個(gè)渠道。我們每天都在使用Facetime和Skype之類的應(yīng)用程序進(jìn)行通話，但這似乎并沒有過渡到B2C領(lǐng)域。
只有6％的客戶表示他們?cè)谧罱鶄€(gè)月內(nèi)使用過它。同樣，也有例外--遠(yuǎn)程診斷，專家財(cái)務(wù)建議和醫(yī)療保健等細(xì)分領(lǐng)域吸引了一些關(guān)注。
未來增長(zhǎng)最有趣的領(lǐng)域是個(gè)性化和積極主動(dòng)的體驗(yàn)。這是人工智能和客戶數(shù)據(jù)支持的趨勢(shì)。
隨著客戶分享更多有關(guān)自己的信息，公司可以利用這些數(shù)據(jù)來主動(dòng)應(yīng)對(duì)而不是對(duì)客戶需求做出反應(yīng)。
十分之八的客戶期望組織使用AI提供個(gè)性化和主動(dòng)的客戶體驗(yàn)（與2017年的68％相比有所增長(zhǎng)）。如果適當(dāng)?shù)刈龅竭@一點(diǎn)，它將允許聯(lián)絡(luò)中心管理需求，而不是由需求來管理需求。
適當(dāng)性就是了解人們想看什么消息，他們想用什么渠道，以及他們最有可能希望什么時(shí)候看消息。所有這些都是基于客戶共享數(shù)據(jù)的意愿，因?yàn)樗惴o(wú)法正常運(yùn)行。
想象一下，如果您的朋友不停地輕敲您的肩膀告訴您您不想真正知道的事情。您將迅速轉(zhuǎn)過身并對(duì)其進(jìn)行告誡。
在物聯(lián)網(wǎng)和智能化萬(wàn)物的世界中，經(jīng)濟(jì)性是要考慮的關(guān)鍵因素。
未來十年會(huì)怎樣？
我的水晶球壞了，所以2030年的聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)景就像在2010年時(shí)關(guān)于2020年的一樣難以捉摸。
客戶似乎確實(shí)有興趣通過數(shù)字渠道與組織互動(dòng)，而AI可能會(huì)推動(dòng)這一增長(zhǎng)。
但是，如果要被客戶接受，這些渠道需要提供更輕松，更好的客戶體驗(yàn)。
較舊的渠道（例如語(yǔ)音和電子郵件）目前正在支持較新的渠道，因?yàn)樗鼈兪墙鉀Q更復(fù)雜和情感問題的熟悉，可靠的方法。
無(wú)論如何，到目前為止，關(guān)于語(yǔ)音已死的傳言已經(jīng)大大地被夸大了。
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