CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):作為組織中的電信主管,有時我會為呼叫中心提供成本估算。通常,請求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對話或一小段需求提供估算值。
通常,這些董事和副總裁很著急,希望在不進行進一步溝通的情況下就得到答案。有時候,我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾,從而陷入困境。
我們知道,根據(jù)一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費用是荒唐的,甚至是不負責(zé)任的。溝通必須更深入,并且文檔必須更豐富,并具有圖表,工作流,呼叫流程圖以及所有要求都應(yīng)被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔(BRD)中捕獲,而BRD最有用的部分是功能需求文檔(FRD)。在理想的情況下,公司會在會議召開之前向我提供此服務(wù),但我們還沒有到達這一步。
作為語音服務(wù)主管,我無法拉著副總裁,董事和總經(jīng)理來起草BRD。但是,我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區(qū)別,并提供指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細節(jié),例如流程,信息(數(shù)據(jù)或知識產(chǎn)權(quán))或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比,例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出,自動回呼和語音轉(zhuǎn)文本。
盡管沒有兩個業(yè)務(wù)需求是相同的,但我使用一種有條理的過程來處理這些對話,當(dāng)我們共同處理許多活動部分時,可以使細節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù),因此到目前為止,我們的需求相對較差。
以下是一些我用來促進與企業(yè)的呼叫中心對話的問題和討論點。就像讓河水順流而下,形成自己的形狀。
運營摘要
- 呼叫中心在地理位置上會有所不同嗎?如果是這樣,有幾個地點?
- 您希望管理層擁有哪些報告?客戶應(yīng)具備……的能力?
- 您需要支持多少個消費者/客戶/供應(yīng)商?
- 多少個座席?
- 會有座席在家工作嗎?
安全/監(jiān)管
- PCI合規(guī)性,AT101
- 通話錄音(法律要求因州而異)
- GDPR或CCPA要求
- 通話,語音信箱,通話錄音等的加密。
- 存儲保留
系統(tǒng)集成
- Salesforce
- 其他系統(tǒng)
- 您想允許點擊撥號嗎?
- 耳機
業(yè)務(wù)連續(xù)性--營業(yè)時間是多少,是否會因地理區(qū)域而異?
描述以下情況所需的業(yè)務(wù)連續(xù)性程序:
- 在呼叫座席配備人員的單個位置發(fā)生電話中斷
- 在呼叫座席配備人員的多個位置發(fā)生電話中斷
- 互聯(lián)網(wǎng)中斷,但電話正常
- 員工無法上班(如暴風(fēng)雪)
話機
- 座席會使用軟電話嗎?
- 軟電話會在公司網(wǎng)絡(luò)/VPN上嗎?
- 軟電話會在互聯(lián)網(wǎng)上嗎?
- 個人計算機上是否可以使用軟電話?
- 值班人員(旅館)之間是否可以共享電話?
- 呼叫會被轉(zhuǎn)發(fā)到手機嗎?
運營
呼叫
- 入站和出站通話量,以百分比為單位
- 運營時間
- 高峰日,小時,季節(jié)(稅收,假期,寒暑假等)
- 平均通話時間
- 免費電話的提供和使用,包括免費電話的來源
- 誰打給誰(客戶,供應(yīng)商,內(nèi)部人員等),為什么?
- 座席將如何打出電話(點擊撥號,物理電話)?
- 對于入站呼叫,是否需要立即應(yīng)答所有呼叫,還是可以將呼叫者自動置于隊列中以等待下一個準(zhǔn)備好的座席?如果可以接受隊列,那么可接受的最大等待時間長度是多少?如果超過該時間會發(fā)生什么(轉(zhuǎn)移到語音郵件,轉(zhuǎn)移到另一個電話號碼,掛斷或播放消息)?
- 誰監(jiān)控語音流量的運行狀況?
- 您如何知道客戶是否等待時間太長或可能拋棄?您希望如何在新系統(tǒng)中處理此問題?
- 需要多少個不同的呼叫中心?
- 對客戶/供應(yīng)商A的入站呼叫路由與對客戶/供應(yīng)商B的入站呼叫路由不同嗎?
- 您采用什么流程來預(yù)期座席人員規(guī)模?
- 制定了什么樣的座席指導(dǎo)和培訓(xùn)計劃?培訓(xùn)需要教室環(huán)境嗎?
呼叫流程
描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個例子:
1、客戶撥打免費電話
2、免費電話號碼指向555-555-5555
3、號碼進入呼叫中心隊列
4、所有座席都很忙
5、客戶聽到一個安慰消息,說:您的電話對我們很重要,請稍候……。
6、下一個可用的座席接聽電話。與客戶交談后,座席意識到該客戶應(yīng)撥打另一個客戶服務(wù)號碼。然后,座席將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜恕?/div>
報告
- 對呼叫處理很重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么?
- 您希望如何衡量這些?
- 多久測量一次?
- 誰對此負責(zé)?
- 您想要哪些報告,以及每個報告中需要哪些數(shù)據(jù)點?
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱,請以簡單的術(shù)語進行描述。請考慮:
- 用戶
- 座席
- 呼叫中心經(jīng)理
- 通話隊列
- 排隊時給客戶的安慰信息
- 警報以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
- 警報以告知我們X個或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
- 自動回呼
- 繁忙指示燈
- 語音郵件和語音轉(zhuǎn)文字
- 呼叫監(jiān)控器(呼叫中心經(jīng)理可以聽取座席和客戶的對話,用于培訓(xùn)目的)
- 通話錄音(通常是單獨的系統(tǒng),這會增加費用)
- 網(wǎng)絡(luò)電話
- 單擊撥號(有時是單獨的系統(tǒng),有時會增加費用)
職責(zé)--列出每個呼叫中心的所有員工職位及其職責(zé)。如果可能,請包括地理信息。
支持--在呼叫中心內(nèi),誰負責(zé)解決新請求或中斷/修復(fù)問題?
一般操作--在呼叫中心內(nèi),如何解決基本問題和次要技術(shù)問題?
增長和回落--我們公司已經(jīng)簽訂(或丟失)了一份大合同,我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工,電話,呼叫中心隊列和呼叫量報告。
描述您的預(yù)期周轉(zhuǎn)時間,IT的參與方式和人員。
項目管理
- 描述在項目實施的整個生命周期中對語音服務(wù)部門的期望。
- 描述上線后您對語音服務(wù)部門的期望。
- 描述上線后對現(xiàn)場IT支持的期望。
- 列出您預(yù)期將參與該項目實施的所有個人(或職位),以及您希望專注于該項目的時間。例如:
工作流圖,決策圖,呼叫流程腳本,工作時間,應(yīng)急計劃,培訓(xùn)計劃,SMEs,KPIs,報告等項目應(yīng)在項目的早期進行全面審查。跳過這些項目的后果將意味著變更單,范圍變更和成本增加--更不用說因為業(yè)務(wù)方面而沮喪的領(lǐng)導(dǎo)和/或客戶錯過的服務(wù)水平(SLA)。
在某些情況下,這些問題和討論要點看似過于費力,但它們有助于增進對業(yè)務(wù)需求的理解,并使我能夠匹配和設(shè)計合適的技術(shù)來滿足這些需求。
這個過程沒有捷徑可走,我們的工作就是幫助企業(yè)完成這一過程。
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作者:達林·沃德(Darin Ward)
原文網(wǎng)址:https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center