在這個信息飛速發(fā)展的社會，各行各業(yè)競爭十分激烈，每家企業(yè)的硬件設施、管理模式等方面都不會再有絕對的優(yōu)勢，因此，客戶服務顯得至關重要。
客戶服務已經(jīng)遍布到各個領域中，客戶服務，簡單的理解可能就是處理客戶的咨詢投訴建議，其實不然，在日常工作中，每個人都在做客戶服務的工作，相信大家都知道客戶服務工作并非那么簡單。在服務過程中，一定要把客戶放在首位，想客戶之所想，急客戶之所急，真正為客戶解決問題，做到尊重客戶、真誠服務，只有這樣，我們的客戶才能認可我們，信任我們，從而為我們企業(yè)樹立一個良好的口碑，因此做好客戶服務工作是每個移動人的職責。
下面，我們就來通過最近熱門的資費爭議問題的案例談談客戶服務。一客戶來電反映話費無故少了，看看我們的客戶代表是用怎樣的服務來贏得我們的客戶滿意的。
（案例對話如下）客服代表：您好！很高興為你服務。客戶：高興個屁，你們移動公司搶錢的？你們坐在那里隨便動動嘴就有工資拿，當然高興啦！客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請您諒解！請問是先生話本機號碼話費少了是嗎？（客服代表知道客戶生氣的原因，直接切入正題）客戶：是啊，昨天我都沒有用手機上網(wǎng)，今天就收到一條信息說我用了什么游戲業(yè)務扣了我12塊錢，你們公司怎么搞得，搶錢也不是這樣搶法！客服代表：確實抱歉，在這方面我們公司做得不足，也請先生您多多體諒，我們也會不斷地完善，您看這樣好嗎，我現(xiàn)在馬上幫您查查，您先別生氣?。ú捎谜髑蟮姆绞脚c客戶溝通，尊重客戶，先處理客戶心情，再處理事情）客戶：好的，查吧！客服代表：謝謝您的耐心等待，先生我這邊幫您查到在X月X日X幾X分是扣取了XX公司的G+游戲大作業(yè)務12塊錢，查到您本機號碼是在X月X日開通了此項業(yè)務的哦?。ò言敿毲闆r與用戶說明，讓用戶知道我司沒亂扣費，而是有開通了此業(yè)務才要扣費）客戶：我沒有開呀，我都不知道這個怎么用的?？头恚亨牛覀円蚕嘈拍闼v，那如果是這樣就要提醒一下先生您了，如果說您自己沒有開通，這種情況有可能是有內(nèi)置了不合法的插件或是手機中病毒所引起的自動下載業(yè)務，最好請您抽時間把手機拿到專賣店去殺一下毒，避免以后出現(xiàn)這種情況！（分析可能出現(xiàn)扣費的情況，讓用戶更加明白）客戶：我手機是智能機，怎么會中毒呢，再說我也沒有自己去下載過？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下這樣比較放心，所以還要麻煩先生您拿到專賣店去檢查一下，您所說的沒有用，我們也相信您，我自己在使用手機的過程中，確實也有遇到過此情況，那先生您看這樣好嗎，站在您的立場，本次的費用我們幫您做個特殊處理，把12元話費在7個工作日內(nèi)退還給您，這個G+游戲大作業(yè)務我現(xiàn)在也幫您取消，這樣下個月就不會再扣費了，好嗎？（站在客戶立場，為用戶申請話費，用戶的權益得到了保障）客戶：嗯，好的，那謝謝你了，我就說你們公司不會亂扣費的，我用了這么久的移動卡了，還是第一次出現(xiàn)這種情況?？头恚悍浅８兄x您對我們公司的信任，您也是 我們的老客戶了，我們當然希望您用得放心。客戶：嗯，很放心，特別是像你們公司這么好的服務，就算是真的扣費了，也能站在我們消費者的立場去考慮，這樣我們的話費才有得保障，這樣我們就會放心的選你們移動的卡?？头恚亨?，再次謝謝您的對我們服務的肯定，我們會不斷完善，做得更好?？蛻簦汉玫?，那就沒什么事了。客服代表：嗯，那謝謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
從上面的案例可以得出尊重客戶真誠服務應做到以下幾方面： 一、不與客戶抵觸。當客戶打進電話時氣沖沖地說我司搶錢時，不能正面回應客戶的問題，而是應該直接判斷到客戶生氣的真正目的，不要把用戶的氣話當真，更不能對用戶愛理不理，如可回答：您少了話費，會這樣想也很正常，您別生氣，我馬上幫您查查，好嗎？ 二、別搶話插話。每當想表明自己的觀點時，如果用戶在說，一定要等用戶說完，千萬不能急于解釋，如果你插話了，就會給客戶這樣的印象：你覺得他的話不值一聽。用戶正想發(fā)泄的時候，一定得讓用戶把想說的說完，這樣才能做到先處理心情再處理事情。您可以先記下要說的內(nèi)容或者是重要詞語，保證自己不至于忘記自己的想說的，然后在適當?shù)臅r機說。 三、千萬別戳穿客戶的假話面。對客戶的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用戶明明就是自己使用了可是就是不承認，這種時侯，如果你說如果你沒用我們公司是不會扣您的費用了，那這樣就會傷害到用戶的自尊心，結(jié)果可想而知。 四、維護客戶的利益。一切從客戶角度出發(fā)，時刻維護客戶利益，努力為客戶創(chuàng)造更高價值，當客戶話費少了，我們可以利用現(xiàn)有的權限為用戶做特殊申請，并且告訴用戶下次如何避免產(chǎn)生這方面的扣費，這樣用戶的利益有了保障自然也就放心了！
企業(yè)的長期發(fā)展不光是靠產(chǎn)品的質(zhì)量，也不光是靠產(chǎn)品的價格來吸引顧客，更重要的是靠我們真誠用心的服務來打動用戶，這才是客戶真正想要的。因此，我們必須在每天的工作中，用好的服務來打動每一位用戶，為公司的長期發(fā)展贏得勝利。
