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　　工作流管理系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計(jì)算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行。　　工作流管理系統(tǒng)提供了流程自動(dòng)執(zhí)行、流程統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)例實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤等功能的一系列軟件工具，一方面實(shí)現(xiàn)了流程在計(jì)算機(jī)上的自動(dòng)處理，大大縮短了流程的生命周期，提高了工作和生產(chǎn)效率；另一方面，又可以使企業(yè)自身方便地分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，找出不合理之處，快速給出流程重組的方案。因此，工作流是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和延伸。　　工作流管理系統(tǒng)，根據(jù)所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，可分為管理型工作流、設(shè)定型工作流、協(xié)作型工作流和生產(chǎn)型工作流。在呼叫中心采用的工作流管理系統(tǒng)，基本上屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)，這種工作流系統(tǒng)具備如下的基本特性：　　參與者和協(xié)作的次數(shù)較多。在一個(gè)步驟上可能反復(fù)發(fā)生幾次直到得到某種結(jié)果，甚至可能返回到前一階段。

　　能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證呼叫中心受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個(gè)部門得到流轉(zhuǎn)。　　在業(yè)務(wù)層面上，要使呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，對流程中的每一步進(jìn)行監(jiān)控，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。　　通過工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)申請、預(yù)約、外撥、知識等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，在客戶業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)式服務(wù)、內(nèi)部管理和整合服務(wù)渠道多個(gè)方面得到了全面優(yōu)化。　　工作流系統(tǒng)是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動(dòng)而提出的。通過將工作活動(dòng)分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和操作人員的界面操作，能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程運(yùn)行的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動(dòng)的復(fù)雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實(shí)施方式，同時(shí)在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作組內(nèi)部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務(wù)部門中實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程的整合和互操作。　　在大多數(shù)情況下，需要和客戶主動(dòng)聯(lián)系（如信息通知）的信息是由后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的，無需人工經(jīng)常性的參與。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之工作流子系統(tǒng)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,應(yīng)用系統(tǒng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。