主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求

呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求

熱門標(biāo)簽:電話外呼系統(tǒng)- 南牛網(wǎng)絡(luò) 龍圖急救中心地圖標(biāo)注 貴陽(yáng)花溪區(qū)地圖標(biāo)注 合肥智能電銷機(jī)器人 云南呼叫中心外呼系統(tǒng)多少錢 沈陽(yáng)智能外呼系統(tǒng) 地圖標(biāo)注能賺錢嗎 如何注銷地圖標(biāo)注注冊(cè) 高德地圖標(biāo)注標(biāo)注不了
  • 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
  • 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載
  業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型,如是咨詢和信息服務(wù)型(主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)),還是售后服務(wù)型(主要提供售后支持和服務(wù)),或電話營(yíng)銷型(主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調(diào)查、商機(jī)挖掘和銷售等),或外包型(為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù))等。   不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃,將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn),下面我們分別詳細(xì)介紹。 咨詢和信息服務(wù)型:   咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心主要是通過接聽客戶的電話,然后按照客戶的問題要求予以幫助解答。典型的例子是電信的114服務(wù)臺(tái)及各類社會(huì)信息服務(wù)咨詢中心。這類呼叫中心通常都是面對(duì)全社會(huì)的大眾服務(wù),受眾人群眾多,在同一時(shí)刻呼入的電話相對(duì)來講比其它類型的呼叫中心要大的多。另外,由于這類呼叫中心的客戶經(jīng)常詢問的都是類似的問題,所以為了減少人工勞動(dòng)成本,IVR的使用非常多。再有,由于信息內(nèi)容繁雜,人工座席人員不可能全部記住,所以會(huì)依靠系統(tǒng)所提供的知識(shí)庫(kù)功能來輔助座席人員的對(duì)外服務(wù)?;谏鲜鋈c(diǎn),我們不難得出結(jié)論,咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心重點(diǎn)需要解決大量的呼入接通率,為客戶提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識(shí)庫(kù)等問題。所以對(duì)此類呼叫中心的重點(diǎn)要求是在ACD/PBX、IVR、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)等功能上。 售后服務(wù)型:   售后服務(wù)型呼叫中心主要是通過為購(gòu)買了企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供在購(gòu)買時(shí)所承諾的售后服務(wù)工作。典型的例子如聯(lián)想的陽(yáng)光客服及IBM的藍(lán)色快車等呼叫中心。由于客戶已經(jīng)購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品,一旦客戶需要服務(wù)時(shí)通常都是在客戶遇到麻煩或不滿意公司產(chǎn)品而心情不好的時(shí)候。所以,一旦座席代表承諾了客戶的服務(wù)請(qǐng)求后,這個(gè)事件必須在給客戶的承諾期限內(nèi)處理完成。但是由于座席代表并不是具體負(fù)責(zé)解決問題的執(zhí)行人員,而僅僅是服務(wù)業(yè)務(wù)接口,所以,呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中的事件處理、工作流管理子系統(tǒng)就尤為關(guān)鍵。它起到了在整個(gè)事件處理過程中傳遞、跟蹤、提醒、報(bào)警等功能。再有,這類呼叫中心座席人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心的重要性大于其它類型的呼叫中心,所以錄音/監(jiān)控系統(tǒng)在這類呼叫中心中的作用就尤顯突出。   基于上述,我們不難得出結(jié)論,售后服務(wù)型呼叫中心的重點(diǎn)要求是在工作流管理及事件處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等功能上。 電話營(yíng)銷型:   電話營(yíng)銷型呼叫中心主要是通過使用電話、傳真等通信技術(shù),來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的呼叫中心。現(xiàn)在,許多企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí),都將電話營(yíng)銷的應(yīng)用考慮在內(nèi),這種趨勢(shì)將一直持續(xù)下去。不言而喻,在此類呼叫中心中,專業(yè)外撥呼出平臺(tái)是必不可少的,對(duì)此類呼叫中心的重點(diǎn)要求是在外撥平臺(tái)、人力資源管理等功能上。同時(shí)還必須考慮整體構(gòu)架中各部分之間的協(xié)調(diào)與配合問題。 外包型:   外包型呼叫中心主要是將設(shè)備出租給其它企業(yè)客戶使用,以完成其客戶所要求的服務(wù)內(nèi)容。外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者必須面對(duì)各種類型的客戶,從這個(gè)意義上說,上述三種類型的呼叫中心所需要重點(diǎn)考慮的功能模塊都適用在外包呼叫中心之中。同時(shí),由于外包呼叫中心的客戶是變化的,要求挑剔的,所以,外包呼叫中心除具有前面三種呼叫中心的優(yōu)勢(shì)功能之外,還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活等特點(diǎn)。   下面我們以圖表的形式給出上述四種呼叫中心的重點(diǎn)功能需求:
'>      </center>      <p align=CTI論壇編輯

標(biāo)簽:承德 石嘴山 雙鴨山 佛山 揚(yáng)州 新余 南京 畢節(jié)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的,四種,業(yè)務(wù),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 企业400电话

    智能AI客服机器人
    15000

    在线订购

    合计11份范本:公司章程+合伙协议+出资协议+合作协议+股权转让协议+增资扩股协议+股权激励+股东会决议+董事会决议

    推薦文章