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CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之五：績效數(shù)據(jù)的收集與分析
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CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之四：客戶投訴管理 　　呼叫中心的運(yùn)營管理決策、過程控制和改進(jìn)絕不能單憑經(jīng)驗和"想當(dāng)然"，而必須基于績效測量的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行。應(yīng)該用全面的、系統(tǒng)的方法來進(jìn)行績效數(shù)據(jù)的分析，其結(jié)果要被有效地運(yùn)用到日常的組織決策和業(yè)務(wù)及流程創(chuàng)新中。通過對這些績效數(shù)據(jù)、信息的評價分析，以及在此基礎(chǔ)上的改進(jìn)，促使呼叫中心最終成功達(dá)到其戰(zhàn)略目標(biāo)。

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