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呼叫中心的新使命
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　　消費者期望增長的速度，是采用傳統(tǒng)客戶服務(wù)的公司望塵莫及。近日一項調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)消費者多半希望自己的詢問能在一個小時內(nèi)得到回復(fù)，如果對方公司沒有及時做出回應(yīng)，74％的人會轉(zhuǎn)向別家公司購買。 　　所以無論公司或產(chǎn)業(yè)規(guī)模多大，客戶問題都理所當然地受到主管階層高度重視。提高客戶價值、提供高品質(zhì)的服務(wù)、提高品牌形象在公司利潤增長與保持高度競爭力中，扮演著重要角色。 　　因此，成千上萬的公司開始意識到客戶關(guān)系管理的重要性。很多管理人士發(fā)現(xiàn)，未來要與客戶保持牢固有利的關(guān)系，就必須正確融合創(chuàng)新信息、更有效率的企業(yè)流程、更佳的信息管理與新的工作態(tài)度。 　　我們相信企業(yè)需要實施更為激勵的變革，對許多公司來說，在銷售、服務(wù)與營銷上徹底轉(zhuǎn)型已經(jīng)勢在必行。呼叫中心（Call Center）也勢必要從單一的接入服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，在服務(wù)、銷售、營銷及分析客戶資料的能力上綜合提高，并根據(jù)相關(guān)信息對客戶如何行動、希望如何與公司互動以及真正需要公司提供什么具有進一步的理解。 　　呼叫中心（Call Center），廣義是指以電話接入或呼出為主，對客戶提供銷售、營銷以及任何服務(wù)客戶和吸引新客戶相關(guān)的客戶服務(wù)活動的呼叫響應(yīng)中心。90年代早期，當時的重點主要放在“改善單一服務(wù)渠道”。那些采用新技術(shù)與業(yè)績評估方法的公司，對回復(fù)與處理客戶詢問的流程進行精簡，希望能夠提高客戶滿意度與公司本身的運營效率。 　　后來，企業(yè)將焦點放寬、加入銷售流程，以提高業(yè)務(wù)人員的效率與生產(chǎn)力，20世紀90年代中期至今，企業(yè)把焦點再度擴展，觸及更多服務(wù)與銷售渠道（例如，網(wǎng)絡(luò)、電子郵件），讓客戶選擇，并借此和公司互動。復(fù)雜的渠道整合是這一階段呼叫中心的最大特色，并且在每一個接觸點收集更多客戶資料。同時幫助管理這些資料，并且加以探勘，以找出更多體現(xiàn)客戶深度洞察力的信息為企業(yè)服務(wù)。 　　在呼叫中心新階段中，我們必須從客戶體驗、渠道與品牌策略做出全盤考慮，并采用能夠支持這些考慮的流程和技術(shù)。企業(yè)不要只將重心放在實施客戶服務(wù)的IT技術(shù)上，明確的客戶服務(wù)戰(zhàn)略以及建議措施才是實施客戶服務(wù)成功的保障，否則IT技術(shù)對于客戶服務(wù)中心就是有可能成為的代價高昂的障礙?？蛻舴?wù)中心不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要收集客戶偏好，從這些資料中，以高度個人化的消費者觀點，為企業(yè)提供應(yīng)對規(guī)則。最后將觸角伸向營銷、銷售與服務(wù)各個方面。與此同時我們希望企業(yè)在運營客戶服務(wù)中心的同時，考慮以下幾點方針。 　　客戶體驗對于創(chuàng)造品牌價值舉足輕重。時髦的標語、朗朗上口的口號或容易記住的廣告雖然能夠引起客戶注意，但它們知識品牌方程式的一部分而已?！捌放茝姸取迸c“品牌價值”是客戶對于企業(yè)及所有出納品與服務(wù)的整體經(jīng)驗總和。通過我們的服務(wù)讓客戶體驗到品牌價值。 　　客戶深度洞察力應(yīng)該影響并主導(dǎo)客戶中心的應(yīng)對方式。消費者每次與公司接觸的經(jīng)驗都影響他們對與該公司的看法。收集并整理這些資料，為企業(yè)制定戰(zhàn)略作提供基本的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。 　　減輕財務(wù)風險與轉(zhuǎn)移風險。企業(yè)必須務(wù)實，學習如何一方面降低預(yù)付投資，一方面取得所需的新性能，以創(chuàng)新企業(yè)架構(gòu)來降低財務(wù)風險，并提高預(yù)測與隨時調(diào)整呼叫中心的運營成本的能力。

新思路公司供稿 CTI論壇編輯

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