隨著CTI（Computer Telecommunications Integration）技術的不斷發(fā)展和完善，在電信、金融、保險、能源、交通運輸?shù)刃袠I(yè)組建大型呼叫中心平臺和呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)已成為可能。但早期構建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平臺，卻無法滿足大話務量的用戶訪問需求。佳訊飛鴻信息技術有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平臺，是運行在基于Intel架構的高端服務器和Linux操作系統(tǒng)之上的呼叫中心系統(tǒng)，可為電信、金融、保險等行業(yè)提供大型客戶服務中心系統(tǒng)，以滿足成千上萬用戶對服務與數(shù)據(jù)庫并行訪問處理的需求。
根據(jù)平臺與業(yè)務系統(tǒng)相分離的設計原則，AnyTouch系統(tǒng)由呼叫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)兩部分組成。在呼叫系統(tǒng)中，CTI Server和ACD Server是整個系統(tǒng)的核心，因為任何一個呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每個呼叫下一步活動的智能排隊算法服務。
該系統(tǒng)將邏輯上的兩個進程CTI Server和ACD Server，集中運行在一臺安裝了Turbolinux Server的基于Intel 架構的高端服務器上。結合Turbolinux的Cluster系統(tǒng)和HA（高可用性）系統(tǒng)，可對關鍵業(yè)務進行均衡負載和雙機熱備份，以保證業(yè)務的連續(xù)性和可靠性。在大話務量的訪問和處理下，Turbolinux Cluster Server提供了高性能集群、負載均衡解決方案。
AnyTouch系統(tǒng)邏輯結構如圖1所示，實際網(wǎng)絡架構如圖2所示，其硬件組成及主要功能如下：
CTI Server/ACD Server 兩臺基于Intel 架構的高端服務器安裝Turbolinux Server后，利用Turbolinux Cluster Server組成呼叫中心平臺控制系統(tǒng)的集群服務器，并運行呼叫中心CTI和ACD服務程序。
DB Server 使用磁盤陣列柜建立RAID5磁盤陣列，雙機安裝Turbolinux DataServer，并利用Turbolinux TurboHA Server來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的雙機熱備份。數(shù)據(jù)庫主要采用Oracle 8i，也可使用其他數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如DB2、Sybase、Informix等)。
IVR/IFR（交互式語音應答，Interactive Voice Response/交互式傳真應答，Interactive Fax Response） 安裝Turbolinux Workstation版本，也可采用Windows NT。
AnyTouch系統(tǒng)具有以下特點：
高性價比 基于Intel 架構上的Linux操作系統(tǒng)具有多用戶、多任務、多進程、源代碼開放等特點，可與IBM、 Oracle 、Informix、CA所提供的商業(yè)軟件進行有機結合，為最終用戶提供高價值的解決方案，并為分銷商和其他商業(yè)伙伴提供高利潤的產品。
集群服務，分布處理 Turbolinux高可用性、負載均衡的集群服務器可將PC級的基于Intel 架構的高端服務器或工作站網(wǎng)絡變成超級計算機，并可集成大型服務系統(tǒng)，但在投入上又遠低于大型機解決方案，投資回報率較高。
高性能的服務器應用 在應用服務器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡打印與通信方面，Turbolinux的性能普遍高于NT 和NetWare。
目前，AnyTouch系統(tǒng)已成功應用于國內最大的呼叫中心系統(tǒng)之一——“中鐵綜合信息服務網(wǎng)”（CRIS系統(tǒng)），而且CRIS一期工程在濟南5個點的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都采用了Turbolinux TurboHA來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的雙機熱備份。
摘自計算機世界網(wǎng)
