各位領導、各位來賓，大家上午好。很高興有這樣的機會，代表上海號百公司向大家匯報一下我們云呼叫中心在助力中國保險新渠道方面所做的一些努力。
圖：中國電信上海號百副總經理 張杰俊
簡單介紹一下上海號百公司。上海號百是中國電信集團號百在上海的分支機構，我們擁有中國電信集團旗下一些優(yōu)秀的業(yè)務平臺和業(yè)務資源，比如像號碼百事通還有電信傳媒等等。我們致力于打造一個全新的、完整的信息服務體系和綜合傳媒平臺，并努力成為國內領先的消費類的搜集，呼叫中心的語音服務是我們目前主要服務的展現形式，我們擁有一些國內著名的像114、118等接入資源、接入平臺。號百在全國呼叫中心的座席總數已經突破5萬席，其中70%以上是用做外包服務。
下面進入正題。我首先簡單介紹一下中國電信云計算的發(fā)展情況，云計算是我們這個行業(yè)目前炙手可熱的一個名詞，今天是5月24日，恰逢中國云計算大會，這兩天也正在北京召開，云呼叫中心作為云計算在行業(yè)應用當中的一個重要分支，云計算在互聯網時代來探討保險新渠道如何發(fā)展的這樣一個命題，我覺得是非常有意義的。但也有人指出，云計算這個名詞是不是用得太多、太濫了，已經到了人云亦云的地步。云計算到底是虛的還是實的，到底什么時候才能夠像用水、用電那樣使用信息服務，我覺得有這樣的爭論甚至是非議，是非常正常的，因為任何事物的發(fā)展，都要經歷這樣的發(fā)展階段。
大家有沒有注意到，在新華字典中對于云的解釋，首先的一個解釋是說話的意思，云在文言當中，云乃說的意思。第二個解釋是語氣助詞，是個虛詞，一般才能一般意義上的由水汽組成的大氣現象。這從一個側面證明，云計算可能要大家先說，先討論，由虛到實的過程。我們的祖先在幾千年前發(fā)明這個字的時候，可能已經預計到云計算的發(fā)展要經歷這樣的階段。這是開個玩笑，云計算的發(fā)展是需求推動、技術進步和商業(yè)模式共同促進的結果，首要的是需求推動。隨著我國將信息化推動工業(yè)化作為國家戰(zhàn)略發(fā)展的計劃以來，我們的政企信息化的需求愈加強烈，但同時也要求低成本和高性能的獲得。個體用戶隨著互聯網和移動互聯網的迅猛發(fā)展，更加強調個體的使用體驗。當然僅僅有需求是不夠的，需要有技術的推動，只有技術的進步，才可以為一個行業(yè)的騰飛插上飛翔的翅膀。隨著虛擬化技術分布和并行計算，使得互聯網提供IT基礎設施、開發(fā)平臺以及軟件應用等成為可能，而更為重要的，隨著寬帶技術和用戶的發(fā)展，互聯網有了這樣一個模式逐漸成為主流。隨著云計算公司的發(fā)展，云計算的投入已經開始運營，市場對云計算的模式逐漸認可，整個云計算的生態(tài)系統正在逐步形成，產業(yè)鏈開始得到發(fā)展。如果一定要有一句話來概括什么是云計算，或者說中國電信對于云計算的理解，我覺得應該是滿足用戶對于信息化、互聯網、移動互聯網業(yè)務應用需求的低成本、高性能、高可靠運行的一種架構，以及對應的服務提供模式。首先它是一種技術架構，其次它是一種商業(yè)模式的轉變。
云計算對于整個行業(yè)的影響，對于IT行業(yè)的影響是非常巨大的。對于IT行業(yè)來講，首先分布式并行計算的編程思路，對于廣大程序員來講，改變思維是巨大的挑戰(zhàn)。目前云計算的核心技術掌握在少數的巨頭手中，核心技術的可獲得性并不是特別好，從而在某種程度上，也延緩了整個云計算行業(yè)的快速發(fā)展。從商業(yè)上的影響，商業(yè)模式從賣到租，網絡化的軟硬件服務模式，會徹底顛覆軟硬件的產品模式。競爭格局，大型企業(yè)積極變革，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)；中型企業(yè)物理獨立構筑云計算平臺，面臨洗牌；小型軟企業(yè)業(yè)務范圍擴大，難得發(fā)展機遇。
軟件和硬件分離，實現資源共享，一層是計算和存儲+云計算支撐軟件組成的資源是業(yè)務運行的大平臺；一層是業(yè)務和應用邏輯軟件，運行在統一的硬件資源池上，共享計算和存儲資源，利用率可達到60%以上，使得通信設施的資源利用率可以大幅度提升，現在的通信資源利用率平均來說只有30%左右。另外對于我們的業(yè)務提供來講，將會從垂直走向水平，也就是改變了原來提供某種業(yè)務就要構建某個平臺，云計算使所有的業(yè)務系統都可以運行在統一的資源池上，從而改變了我們一些業(yè)務提供的模式，業(yè)務的管理以及業(yè)務的售后服務，產生革命性的一種影響。
中國電信歷來非常重視云計算的工作，這里也簡單羅列了一下中國電信作為國內領先的網絡運營商，我們擁有很多的資源，比如像機架、骨干貸款、國際出口，我們擁有國內對為龐大的寬帶用戶群。隨著5月9日國務院常務會議將寬帶中國列為中國的發(fā)展戰(zhàn)略，中國電信在未來3-5年也將實現全面的100兆光纖的接入，目前已經可以提供，核心當中虛擬主機已經超過2萬多臺。這里也簡單羅列了一下，我們從2009年到今年，近4年來，在云計算方面里程碑式的一些東西。特別是2012年，中國電信組建了專業(yè)化運營的云計算公司，開創(chuàng)了集約化運營的新局面，并提出了三步走的發(fā)展戰(zhàn)略：第一步，我們將盡快建成覆蓋全國的大數據中心，這項工作在5月份在內蒙古的大數據中心已經開始投入建設，預計到今年年底、明年年初可以向全國提供這樣的服務；第二，我們將建立覆蓋全國的云計算管理平臺；第三，我們將利用中國電信覆蓋全國的光纖資源，為廣大用戶提供高速的互聯和高速的接入。
具體到中國電信所提供的云計算服務，根據云計算三層架構的體系，首先在基礎設施服務領域，我們首先要整合好內部的IDC系統資源，逐步提供能感知、低成本、大規(guī)模、高效率的基礎設施，在這樣一個層面，我們認為關鍵詞應該是整合，在這個基礎上，我們將統一我們的平臺架構，開發(fā)我們的平臺能力，引入外部的開發(fā)創(chuàng)新力量，從而形成良性的生產系統。在更為活躍的應用軟件服務領域，也就是SaaS這樣一個領域，我們力求增強我們的業(yè)務性，降低業(yè)務成本，從而降低對終端的要求。典型的業(yè)務像商務領航，基于移動互聯網的像天翼星空等等。在這樣一個領域的關鍵詞應該是創(chuàng)新。
簡單介紹了一下中國電信在云計算這樣一個領域所做的一些工作。云呼叫中心是云計算行業(yè)應用的一個重要分支，將結合云呼叫中心的一些特點，來談一談我們在助力保險新渠道方面所做的一些努力和工作。
所謂保險新渠道的建設和運營，在我們理解，主要指的是有別于傳統保險渠道而言的，在目前而言，可能主要指的是電銷和網銷。車險在產險當中的比例現在還是10%，同比在日韓的數字，我們還有非常大的發(fā)展空間。工欲善其事，必先利其器，作為電銷的一個核心平臺建設，就顯得尤為重要。作為構建整個電銷平臺來講，從目標上來講，無外乎以下三個方面：一個是降低建設和運營成本，這是最重要的；另外，提高總體的運營效率；最終是為了規(guī)避投資和管理風險。
但是在建設和運營的過程中，帶來哪些問題或者是困擾。現在呼叫中心的建設，無外乎三種形式，一種是自建，全部由自己來自建的方式；第二種是合作的方式，這種方式現在保險業(yè)跟銀行數據方面的合作，以及與電信運營商在平臺方面的合作，已經非常廣泛的；第三種是完全外包的方式。無論是哪一種方式，都會存在以下一些問題，隨著業(yè)務量的逐步擴張，分布式加盟如何得到統一的管理，某一個地域如果有相應的電銷需求，構建相應的呼叫中心平臺，但是隨著業(yè)務量的擴張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統一的管理。與此相對應的，投訴如何及時處理。更為重要的，隨著業(yè)務量逐步擴張，座席數增加，IT人員也逐步增加，如何規(guī)避運營成本持續(xù)上升。最后一點是資源如何統一調度。我們認為電銷和傳統的保險渠道有一個非常大的不同在于，用戶數據原先是集中在銷售代理手中，而電銷最顯著的特點是，用戶數據、業(yè)務數據全都在系統，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來統一調度、統一使用，這可能也是困擾整個平臺的非常重要的一點。
以上簡單談了一些我們對核心平臺建設的意見。下面著重介紹一下云呼叫中心的一些特點。
第一，是統一接入和分布式座席的方式。身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一個平臺下進行協同工作，從而實現服務模式的統一化。第二，用戶數據、業(yè)務數據，包括報表、錄音等等全部集中在云端，這樣可以實現目標、客戶云管理，從而實現高效的業(yè)務系統支撐工作。非常典型的一個應用特點，就是它可以實現彈性的座席。作為IT系統的構建上來講，最困難的一點就在于座席的規(guī)劃，而座席的規(guī)劃往往是跟著業(yè)務，而業(yè)務永遠是高峰和低谷，座席如何來實施相應的彈性，云呼叫中心提供了這樣的功能，用戶可以根據業(yè)務量，高峰時在云端進行靈活的調整，可以解決在高時話務的溢出給企業(yè)帶來的損失，同時也可以解決業(yè)務量低谷時造成的座席數量過大帶來的較大成本和付出。
所有的二次開發(fā)也好，業(yè)務開通也好，這樣需求的滿足也好，都集中在云端，對于終端側的開發(fā)工作就相對簡單，從而可以實現快速開通。一般傳統意義上，呼叫中心的建設周期有大有小，一般來講是3到6個月。采用了云呼叫中心之后，在網絡資源完全滿足的前提下，從用戶申請到正式實現，7個工作日就可以完成，從而可以滿足客戶快速組建呼叫中心的需求，從而增強市場的競爭力。
簡單歸納一下，云呼叫中心由于采用核心側、統一管理、分布式座席，從而可以獲得系統低成本、零維護的優(yōu)勢，也可以實現系統座席資源的靈活增添，從而實現省錢、省時、省人和省事的目標。
以上簡要介紹了云呼叫中心所具有的特點。下面分享一下我們在云呼叫中心建設方面，在保險新渠道建設方面的案例。上海號百公司云呼叫中心的網絡架構，上面部分是我們的云核心平臺，下面是各個職場，用戶可以通過云撥入的方式，和我們的座席進行互聯，客戶代表也可以通過互聯網或者專線的形式接入到云端、云服務器，各個報表、用戶數據、業(yè)務數據、錄音等等，完全都是相互隔離，互不干擾，從而實現多用戶的分層、分域的管理理念。上海號百在上海市建設有兩個物理地點，這兩個平臺互為備份，負荷分擔，從而實現電信級的運行維護。
這是某個保險公司的具體案例，原來這個保險公司在各地都有相應的職場，可能各地都是采用獨立的呼叫接入號碼，采用云呼叫中心后，可以實現云平臺統一管理、全國分散布點的組建模式，從而實現4008、專線加云呼叫中心核心平臺一體化的解決方案，目前整個座席總量已經達到3000席左右，現在還在不斷擴展過程郎中。有以下幾個特點，一個是多接入點實現了統一管理界面，全國17個職場雖然分散在不同的物理地點，具有不同的運維團隊，因為中國地域非常廣闊，但是采用云呼叫中心之后，使用同一個管理界面，業(yè)務雖然分散，但是管理的層面步調完全一致。由于統一了技術標準，也降低了難度，剛才也提到，強大的業(yè)務擴展能力和二次開發(fā)能力，省卻了很多重復開發(fā)的工作，集中度也非常高。核心側可以對遠端的座席做快速的安裝和靈活配置，使得職場的運維人員從原來繁瑣的配置工作中得到解放，從而提升效率。
這是另外一個案例，是銀行的案件。在上海有一個云呼叫中心平臺，它分別是在上海張江地區(qū)和江蘇的昆山地區(qū)，這是上海電信、江蘇電信共同合作組建的一個云呼叫平臺的搭建工作。上海地區(qū)的200個座席是作為業(yè)務上線和客戶代表培訓用到的，而且兩個呼叫中心座席之間可以進行靈活的調節(jié)，可以根據業(yè)務量的高與低相互靈活調節(jié)。隨著業(yè)務高峰期到來的時候，昆山職場投入大量的使用，而張江的職場用作培訓，以及在低谷時候可以投入大量人員的使用工作，從而更好地降低業(yè)務上線后的風險。
剛才提到，座席可以根據業(yè)務量的情況靈活配置，在云端也可以實現個性化的功能，減少原來銀行在系統側的工作。座席上線的時間目的已經縮短到5個工作日，目前因為系統當中提供了預覽式和預測式的外呼功能，也大幅度提升了電銷的工作效率。
因為時間關系，我簡要匯報了一下云呼叫中心在助力保險新渠道方面所做的一些工作和努力，我也希望我們這些工作和努力，能夠為正在蓬勃發(fā)展的電銷新渠道方面，貢獻我們的一臂之力。謝謝大家。
