程梅芳，佛山客服中心熱線服務(wù)一室熱線17組的一名量質(zhì)雙優(yōu)員工。她以75s通均以及97.75%滿意度打破了大家認(rèn)為的低通均與高滿意不能兼得的傳說(shuō)。為了讓大家獲得更多高量高質(zhì)的干貨，小編馬上聯(lián)系了程梅芳大神進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。
程梅芳
一．目標(biāo)導(dǎo)向
對(duì)梅芳來(lái)說(shuō)，她擅長(zhǎng)給自己定目標(biāo)。比如這個(gè)月，她說(shuō)了要在前五，或者要沖到第一，那么為了達(dá)到目標(biāo)，她就會(huì)對(duì)自己有要求。特別是到了月尾，她會(huì)關(guān)注數(shù)據(jù)是否達(dá)到自己的目標(biāo)，如果沒(méi)有就會(huì)不斷逼自己不管用什么方法一定要達(dá)到目標(biāo)。
二．快速解答
梅芳認(rèn)為她快的秘訣是快速解答。用戶一入線，她會(huì)馬上把用戶基礎(chǔ)信息刷出來(lái)，并且一邊回答用戶基礎(chǔ)問(wèn)題，一邊再刷其他信息。而不會(huì)把信息都刷出來(lái)后，再開(kāi)始回答用戶問(wèn)題。另外，回答問(wèn)題的時(shí)候她基本都不啰嗦，開(kāi)頭語(yǔ)就是：你好，請(qǐng)講?；卮鹜暧脩魡?wèn)題后過(guò)1.2秒會(huì)馬上問(wèn)用戶還有沒(méi)有其他，沒(méi)有的話就按照結(jié)束語(yǔ)掛機(jī)，整體的節(jié)奏是很快的。同時(shí)當(dāng)你業(yè)務(wù)方面都比較熟悉了，不用怎么查知識(shí)庫(kù)，就能更快地回答用戶問(wèn)題了。所以業(yè)務(wù)熟悉還是很重要的。
程梅芳
三．滿意度引導(dǎo)要騷
滿意度引導(dǎo)是很關(guān)鍵的，她說(shuō)滿意度引導(dǎo)語(yǔ)時(shí)一定要慢、清晰、熱情，可以的話還要騷一點(diǎn)。用戶在掛機(jī)之前，其實(shí)留下印象的往往是你最后的一句話，所以熱情點(diǎn)，用戶可能就記住了。同時(shí)，很多人想著要去追CALL，結(jié)果面對(duì)一些通話就很容易急，一急，語(yǔ)氣就變得很不好了。你的語(yǔ)氣用戶是會(huì)感受到的，所以通常這個(gè)時(shí)候用戶都會(huì)按不滿意。她說(shuō)有時(shí)候她也會(huì)心急，但是她會(huì)一直提醒自己不要跟用戶急。即使內(nèi)心很急，語(yǔ)氣都不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，讓用戶察覺(jué)到。
四．短通均和高滿意是相輔相成的
很多人覺(jué)得通均和滿意度時(shí)魚(yú)與熊掌不可兼得，但是梅芳說(shuō)這是相輔相成的。她的短通均，就是用戶一問(wèn)問(wèn)題，她能馬上回答。這樣的速度會(huì)讓用戶覺(jué)得她很專業(yè)，能快速地幫用戶解決問(wèn)題。用戶面對(duì)快速的處理自然也會(huì)覺(jué)得很爽。用戶感覺(jué)爽了，就會(huì)給她高的滿意度了。
