CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何一天，呼叫中心的座席都要接聽(tīng)很多的電話。每一通電話都是不同的，有的高興，有的粗魯。當(dāng)呼叫中心的座席拿起電話時(shí)，根本不知道誰(shuí)會(huì)在另一端。雖然有些電話肯定比其他的好，但是有三種類型的呼叫絕對(duì)是最壞的。
根據(jù)英屬哥倫比亞大學(xué)的一項(xiàng)研究，在電話結(jié)束時(shí)，態(tài)度惡劣的顧客不太可能滿意。即使提供的服務(wù)是驚人友好的，這樣的客戶也不會(huì)覺(jué)得他或她的需求得到了滿足。下面是三種最糟糕的電話客戶。
第一種類型是憤怒的呼叫者。憤怒的呼叫者決定從談話開(kāi)始的那一刻起，就給座席帶來(lái)一段艱難的時(shí)間。在憤怒的呼叫者開(kāi)始談話之前，座席幾乎無(wú)法聽(tīng)到你好這個(gè)詞。大多數(shù)時(shí)候，他們已經(jīng)把他們的憤怒當(dāng)成了子彈都上了槍膛，準(zhǔn)備讓它飛向呼叫中心座席的方向，這太不幸了。
對(duì)座席來(lái)說(shuō)，他們很容易對(duì)這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應(yīng)，但保持冷靜是很重要的。事實(shí)上，用平靜的態(tài)度來(lái)回應(yīng)是對(duì)付憤怒的呼叫者最好的辦法之一。建議提供同情--即使座席不感同身受，而且打電話者也不值得同情。使用諸如我理解你的問(wèn)題這樣的詞語(yǔ)來(lái)回答。我相信這很難。讓我來(lái)幫你解決這個(gè)問(wèn)題吧，這可能會(huì)讓打電話的人冷靜下來(lái)。
辱罵者甚至比憤怒的呼叫者還糟糕。當(dāng)一個(gè)憤怒的呼叫者還可以被安慰時(shí)，一個(gè)辱罵的呼叫者是好斗的和渴望戰(zhàn)斗的。他們也不會(huì)對(duì)自己的人身攻擊感到不安。座席保持冷靜是非常困難的，但重要的是不要屈服于他們，也不要降低到他們一樣的水平。建議提醒這些類型的呼叫者，你的通話正在被記錄下來(lái)。如果這并不能使他們采取平和一些的行為，那么管理者應(yīng)該允許座席終止通話。是的，盡可能地幫助客戶是很重要的，但是沒(méi)有人應(yīng)該被侮辱。
最后，打斷呼叫者以不讓座席發(fā)言而聞名。他們尋求幫助，但實(shí)際上并沒(méi)有給座席提供幫助他們的機(jī)會(huì)。與其讓客戶失望或試圖掛斷客戶的電話，座席應(yīng)該讓他們發(fā)泄。一旦停了下來(lái)，說(shuō)明他們已經(jīng)傾訴衷腸，那么座席就可以提供一些建議。
處理這些類型的電話是非常困難的，而且要有很大的毅力才能不生氣。管理人員需要注意好斗的呼叫者，并授權(quán)他們的座席在需要時(shí)終止交流。呼叫中心的目的是幫助人們，但在一天結(jié)束時(shí)，不允許座席被騷擾。管理者的職責(zé)是保護(hù)他們的座席，就像解決客戶問(wèn)題一樣。
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