揭秘10086熱線呼叫中心背后的女客服

　　中移動客戶在撥打客服熱線10086時，他們對于問題的解答您是否滿意？甜美聲音的背后又是怎樣的一群姑娘？11月5日，由全國總工會女職工委員會、中國國防郵電工會主辦，中國移動通信集團(tuán)公司、集團(tuán)工會承辦的中國移動客戶服務(wù)(10086熱線)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽決賽在京舉行。中國移動共3.8萬名10086熱線呼叫中心女職工參加本次大賽，共有10人進(jìn)行了最后的角逐。

獲獎女職工與嘉賓合影 10086女職工大賽決賽現(xiàn)場

　　據(jù)悉，作為世界上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的通信運(yùn)營商，中國移動一直高度重視呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營和客戶服務(wù)中的重要作用，不斷加強(qiáng)10086客戶服務(wù)熱線建設(shè)。當(dāng)前，10086熱線已經(jīng)成為了中國移動服務(wù)的第一觸點(diǎn)，現(xiàn)為廣大客戶每年提供超過500億次的服務(wù)。在2012年中國移動為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動期間，10086熱線推出來電必復(fù)服務(wù)，對于暫時未能獲取人工服務(wù)的來電，主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的100%響應(yīng)與回復(fù)；同時推出1008611話費(fèi)查詢專線，只需3秒就能幫助客戶查詢到話費(fèi)信息，現(xiàn)每月客戶撥打量已達(dá)到16億次。 　　自2012年3月以來，在全國總工會的號召下，中國移動在全網(wǎng)開展了10086女職工崗位技能創(chuàng)新大賽，為這些年輕的女職工提供了一個交流服務(wù)技能、展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采的舞臺。全國總工會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次深入基層視察并指導(dǎo)大賽工作，在社會各界的關(guān)注和支持下，10086熱線的話務(wù)員們乘著大賽之舟，揚(yáng)帆起航，通過層層選拔，最終有10名優(yōu)秀的選手進(jìn)入了決賽。 　　本次決賽共設(shè)置了形象展示、現(xiàn)場知識競答、服務(wù)情景模擬等環(huán)節(jié)，比賽內(nèi)容全面、特點(diǎn)鮮明，既有業(yè)務(wù)理論知識的檢驗(yàn)，又有服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能的比拼，比賽兼具趣味性和知識性。最終來自山西公司的段李娟選手獲得了本次大賽的冠軍，同時獲得全國五一勞動獎?wù)潞腿珖逡唤韼姜務(wù)律陥筚Y格；第二名到第十名選手獲得全國五一巾幗標(biāo)兵申報資格。 　　全國總工會副主席、書記處書記、女職工委員會主任張世平，中國國防郵電工會方丹副主席，中國移動通信集團(tuán)公司董事、黨組成員、工會主席黃文林等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨活動現(xiàn)場。張世平副主席指出，此次比賽充分體現(xiàn)出中國移動10086熱線女職工嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，黨的十八大召開在即，要以此次大賽為契機(jī)，深入實(shí)施女職工提素建功工程，努力提高女職工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和競爭能力，為我國通信事業(yè)的發(fā)展提供人才保障和智力支持，在服務(wù)行業(yè)發(fā)展、服務(wù)職工群眾中發(fā)揮更大作用。黃文林董事表示，10086熱線已經(jīng)成為中國移動與廣大客戶之間最為重要的服務(wù)窗口。本次大賽是中國移動熱線服務(wù)的一次大練兵、大檢閱，是中國移動女員工精神風(fēng)貌的一次大展示、大交流，對于促進(jìn)全體員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，全面提升服務(wù)水平具有重要意義。