繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道： 本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。 各位專家、各位朋友，我是中歐營銷專家組成員，是高潔信息科技股份有限公司總經(jīng)理，我叫周末，周末愉快的周末，這個(gè)名字比較好記。
上圖為：中歐營銷聯(lián)盟周末
電商企業(yè)現(xiàn)在是多如牛毛，這么多的企業(yè)有很多困難，要找客戶，找來的客戶又會流失，數(shù)據(jù)庫里有很多的資料，但是就是沒有銷量。也有一些企業(yè)家也是清楚說，會員制模式也許是解決電商困惑的一種方法，但是同樣他們實(shí)施了會員制，問題還是存在，原因在哪里？從某種意義上來講，實(shí)施會員制是一個(gè)非常困難的事情。有很多企業(yè)的會員制怎么做呢？他們以為發(fā)了一個(gè)積分卡，發(fā)了一個(gè)儲值卡，以為有了一個(gè)促銷卡就實(shí)現(xiàn)了會員制，以為可以實(shí)現(xiàn)打折就是會員制，這并不是對的。這么多卡并不能代表是會員制的營銷和管理。光有這些卡會員是留不住的，光有這些卡會員還是會離你而去的。
從某種意義上來說，我們看這么一個(gè)傳統(tǒng)的模式，在一般的企業(yè)里面，我們整天會做廣告，會做促銷，現(xiàn)在有很多電商企業(yè)同樣也在做促銷，比如說淘寶很多電商企業(yè)，一年也就做幾次促銷，有了促銷有銷量，沒有了促銷靜悄悄。但是促銷促的很多，每一次促銷都像給客戶打了強(qiáng)心針一樣，這種模式實(shí)際上是殺豬模式，沒有把客戶看成客戶，而是把客戶看成賺錢的工具。到最后得不到好處的還是企業(yè)。真正我們怎么樣去做呢？真正要做的是會員制的營銷與管理。會員制的營銷和管理，關(guān)鍵在一個(gè)字，會員是要養(yǎng)的，就像娶來的老婆一樣，是要養(yǎng)的，會員一定要好好養(yǎng)好，養(yǎng)好了會員就不會離開你，就可以給你創(chuàng)造價(jià)值。我取了一個(gè)名字叫“養(yǎng)羊”模式，會員進(jìn)到了公司，就相當(dāng)于進(jìn)到了羊圈，我們要好好培養(yǎng)他，這個(gè)羊長大了以后還可以擠羊奶，還可以生小孩，還可以剪羊毛。我們不需要?dú)⒇i模式，我們需要養(yǎng)羊模式，養(yǎng)羊模式的會員制才是企業(yè)里面真正可以持久發(fā)展的模式。千萬不要相信說發(fā)了一個(gè)積分卡，發(fā)了一個(gè)儲值卡就是會員制了，對不起，這樣的企業(yè)家我們可以溝通一下，因?yàn)樗赡茏霾缓谩?
會員制真實(shí)的本質(zhì)看起來很簡單，但是做起來又很難，無非是要解決會員的問題，并且是優(yōu)質(zhì)的解決，在解決過程中是愉悅的，從企業(yè)的角度來講希望是忠誠、重復(fù)消費(fèi)的，希望利潤可以慢慢增長的，要做到這樣的目的，需要前面5個(gè)合適的去解決，這樣一個(gè)事情做起來是很難的。這恰恰就是會員制管理的本質(zhì)之所在。
做好會員制，企業(yè)和會員就是一個(gè)共贏之道，雙方都有好處。會員制用戰(zhàn)略兩個(gè)字，不是戰(zhàn)術(shù)，是有講究的。要把會員制做好，一定要從公司層面，從企業(yè)層面，一個(gè)戰(zhàn)略性的決策來做，養(yǎng)羊怎么養(yǎng)？首先要找羊。要能夠找到羊，怎么找？有幾種方法，一個(gè)是做廣告，很多企業(yè)都在做。第二個(gè)去買了一批數(shù)據(jù)，也可以做，但是騷擾度太大。第二個(gè)親戚傳遞，或者說轉(zhuǎn)介紹，這是非常好的找羊的方法，然后要抓羊，抓住羊以后才有羊。這是一個(gè)轉(zhuǎn)換率，不是你的羊你抓進(jìn)來還是會跑掉的。所以說在找羊和抓羊的過程中，我們的對象不要搞錯(cuò)了，這個(gè)羊抓到羊圈以后，關(guān)鍵要養(yǎng)羊，這是最最關(guān)鍵的，會員制里面一定要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊要付出時(shí)間、付出精力，如果一些企業(yè)家，像在短期之內(nèi)，從羊身上要擠出羊奶，這個(gè)羊就會很快死亡。所以有一個(gè)短見的，要立竿見影產(chǎn)生效益的模式，不是會員制的模式。會員制的模式是可以持續(xù)發(fā)展，可以不斷有重復(fù)消費(fèi)的一種模式。這是會員制真正要講究的地方，在養(yǎng)羊過程中會員生命期很重要，從進(jìn)了你的羊圈到最后離開你的羊圈，這是生命周期，不同的周期、不同的過程，這個(gè)羊的需求、欲望、要求是不一樣，我們怎么樣對羊提供他需要、他合適、他想要的東西。這就是我們要根據(jù)不同的生命期進(jìn)行細(xì)分，精準(zhǔn)的進(jìn)行營銷和服務(wù)。生命期的管理是整個(gè)會員制里面必不可少的。
會員制一種模式并不是說萬能的，并不是說所有的企業(yè)都可以來做會員制的，那是想的太好了，會員制的企業(yè)往往對他的產(chǎn)品和服務(wù)在幾個(gè)方面有特征的，第一個(gè)產(chǎn)品是具有社會性，也就是說他的受眾面是很大的。第二他的產(chǎn)品具有重復(fù)消費(fèi)的可能性。第三產(chǎn)品具有個(gè)性化的要求。比如說像很多快銷品的店商企業(yè)，比如說酒、茶、水、農(nóng)產(chǎn)品等等，比如說一畝田做的相當(dāng)好的。比如說還有保健品的、化妝品、副食品、奢侈品的企業(yè)，北京來的朋友有一家知道一生康健，在中國是做到龍頭老大的。上海也有一家保健品的企業(yè)叫何健也會員制管理也同樣做的非常好。還有化妝品、奢侈品的電商企業(yè)都做的非常不錯(cuò)。總而言之具備這三個(gè)特性的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的企業(yè)要素具備了，做養(yǎng)羊戰(zhàn)略的考慮。會員制是可以適合的。否則千千萬萬不要選擇會員制，否則會覺得賺不到錢。
根據(jù)前面簡單的描述說，我們整個(gè)會員制真正的業(yè)務(wù)模型大概是這幾個(gè)方面，我們要有產(chǎn)品，不要小看這個(gè)產(chǎn)品，做單品的銷售，很好做。砸廣告、投錢，找經(jīng)銷商、找渠道，做代理就可以了，但是做會員制的產(chǎn)品不好做。我沒有聽到誰說做會員制的產(chǎn)品很好做。要做營銷、做推廣，新會員怎么營銷，老會員怎么營銷，會員的互動怎么營銷，這都是我們必須要考慮的事情。最后形成了訂單，做物流、做配送、做售后，整個(gè)業(yè)務(wù)鏈很長，所以有很多企業(yè)家都說這個(gè)會員制實(shí)在太煩了，這么長的業(yè)務(wù)怎么辦，怎么辦？其實(shí)很好辦，抓住一個(gè)點(diǎn)就是接觸點(diǎn)。所以說會員制的管理，要抓住一個(gè)點(diǎn)。
接觸點(diǎn)的管理很重要，接觸點(diǎn)從5個(gè)維度開始管理。第一個(gè)營銷和廣告，因?yàn)榭蛻艚佑|你這個(gè)企業(yè)是聽到你的廣告、看到你的廣告，或者說有一個(gè)現(xiàn)場的會議看到你的營銷廣告。第二個(gè)你的商品，在使用過程中會感受到商品的品質(zhì)、功效怎么樣。所以這個(gè)時(shí)候客戶接觸非常關(guān)鍵的兩個(gè)點(diǎn)。當(dāng)然接觸最多的點(diǎn)就是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。有網(wǎng)站、有呼叫中心都會，都是屬于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。如果說電商企業(yè)還有實(shí)體門店的話，那么實(shí)體門店也是管理里面非常重要的一環(huán)。最后一點(diǎn)物流配送，不要小看最后一公里的物流配送，對客戶的滿意度來講非常重要，為什么京東商城投資那么多億去建物流，并不是說老板找錯(cuò)方向了，而是物流管理京東要樹一面旗幟，接觸點(diǎn)管理里面的物流配送相當(dāng)重要。今天由于時(shí)間關(guān)系，我們只能講聯(lián)絡(luò)中心這部分的接觸點(diǎn)，也就是呼叫中心的用戶管理，這其中一個(gè)點(diǎn)我們做一些探討。
我想從8個(gè)點(diǎn)給大家做一些分享。因?yàn)槲沂荌T出生，同時(shí)也是甲方出身，我做了十年的IT，做了10年的甲方，所以說在電商這個(gè)行業(yè)里面，我應(yīng)該說有一點(diǎn)點(diǎn)的發(fā)言權(quán)，有一些體會、有一些教訓(xùn)，也有一些感悟。今天我相信這8點(diǎn)分享，不一定說是真理，但是至少是我從心底里的一些想法。如果在座的有一些興趣，我們可以做一些探討。在會員制模式下的呼叫中心運(yùn)營管理，有一點(diǎn)很重要，思想要統(tǒng)一，也就是說整個(gè)運(yùn)營管理的基礎(chǔ)是會員制體系，有了這個(gè)體系以后才來談其他的事情，第一個(gè)談組織架構(gòu)，也許說這部分會覺得太簡單，告訴大家，不簡單，我們共產(chǎn)黨要做事情，基本上從三個(gè)層面來講，第一個(gè)是思想落實(shí)。第二個(gè)是組織落實(shí)。第三個(gè)是行動落實(shí)。我們在思想落實(shí)這個(gè)層面，整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，必須從內(nèi)心深處能夠理解到，會員制是他想要的思想。從運(yùn)營架構(gòu)來講整個(gè)呼叫中心的配置不是簡單的，而是你所服務(wù)的對象，是成千上百這么多會員的特征、要求，設(shè)置不同的會員服務(wù)。比如說新會員拓展部、新會員服務(wù)部、老會員服務(wù)部、會員流失、挽留部等等，有很多，根據(jù)會員企業(yè)的不同特征配置不同的部門。同樣對于呼叫中心名稱的改變也很重要，比如說服務(wù)顧問、營養(yǎng)顧問、美麗顧問，小小的名字就體現(xiàn)你的思想也在改變，有的時(shí)候形式是為內(nèi)容服務(wù)的。
員工到了部門以后，他要服務(wù)的對象是會員了，到底給什么樣的會員進(jìn)行服務(wù)呢？這就是會員制里面非常重要的一點(diǎn)，會員的分配與回收，每一個(gè)呼叫中心的服務(wù)顧問，他所要服務(wù)的會員數(shù)往往在500到800之間，他有這么多的資料，他每個(gè)月的銷量可以是5萬到12萬不等就可以做得到，想想很奇怪，所以這就是會員制的魅力之所在，他的資料不需要很多，但是他的銷量每年每個(gè)月可以持續(xù)、穩(wěn)定的在那里保持。這就是會員制的一種概念，有很多企業(yè)說我數(shù)據(jù)不夠，再去買一筆，我沒有能量再去做推廣，這都是要鈔票。真正的會員制不需要做太多的推廣，不需要做太多的流量，你的銷量還是能夠穩(wěn)中有升。
第二是會員分配原則，什么樣的會員分配給什么樣的會員顧問，要高度的匹配，我們說會員是分等級的，服務(wù)顧問也要分等級，所以這里面能夠高度做匹配的話，我們能夠把相關(guān)的會員分配給相關(guān)的服務(wù)顧問，這樣來做，他的服務(wù)、初購、復(fù)購、養(yǎng)羊的感受就會好。另外資料還要回收，比如說休眠的、放棄的，或者說會員主動要求更換顧問的。我們有一句話，樹挪會死，人挪會活。在我們會員制里面，我們挪動了會員，就有了小羊。我們一定要注意話術(shù)的銜接，在一個(gè)新會員進(jìn)來以后，轉(zhuǎn)到下一個(gè)部門，作為普通會員服務(wù)部去做服務(wù)，普通會員服務(wù)部轉(zhuǎn)到VIP做服務(wù)的時(shí)候，話術(shù)的感受很重要，否則會員的感受就不太好。這是會員的分配和回收的示意圖。他說接聽部是做廣告，不管是網(wǎng)絡(luò)廣告還是媒體，還是平媒廣告，進(jìn)來的這些數(shù)據(jù)。我們都可以來做一些轉(zhuǎn)換?？赡苄纬刹涣藭T，也可能形成會員。如果能形成會員了，到會員服務(wù)部，如果可以做復(fù)購就到老會員服務(wù)部去。有的會員必須要流失，或者說主動放棄，我前面所講了，龍生龍、鳳生鳳就是這個(gè)道理，抓進(jìn)來的是老鼠，就要堅(jiān)決放棄，我們要能夠抓住幫助企業(yè)一起成長的會員。
營銷活動的執(zhí)行管控，這個(gè)很重要，會員制管理里面有一個(gè)說法，就是說會員的營銷與管理，我們都是主動營銷，不是被動營銷，我們現(xiàn)在有很多電商企業(yè)，有很多企業(yè)都在做廣告，做的是什么廣告呢？我稱為海眾廣告或者說大眾廣告，我們會員制的營銷不做廣告，除非拓展新會員，如果對老會員，做大眾廣告是沒有效果的。所以說要做分眾廣告，做小眾廣告或者說要做微眾廣告，這才有意義之所在。所有的營銷都是主動營銷，主動營銷就說明了會員服務(wù)中心或者說呼叫中心，同會員的聯(lián)系一定要把握一個(gè)節(jié)奏，所以說整個(gè)營銷活動的戰(zhàn)略很重要，要有計(jì)劃，或者說今天張三給他打電話，明天李四給他打了電話，后天誰又給他打電話，這是不對的，這樣的企業(yè)肯定沒有做會員營銷的戰(zhàn)略。我記得今年“3.15”央視就點(diǎn)名了國內(nèi)某一家保險(xiǎn)企業(yè)，做的很大的一家企業(yè)，對會員騷擾太大了，這家企業(yè)的中層干部，我也關(guān)系比較好，也問他，你們這樣去打電話，這樣去發(fā)短信、發(fā)郵件，不把人給發(fā)死了，他說老周，中國大。但是這種真的很可怕的，我一個(gè)手機(jī)一天要接到50、60條短信，一天要接到20多個(gè)電話，想想很恐怖。真正的會員制怎么做呢？我想要的時(shí)候電話來了，我想要服務(wù)的時(shí)候短信來了。這才是營銷活動需要做規(guī)劃的事情。這樣合適做到了真的不容易，但是必須做到。這是用數(shù)據(jù)庫營銷的概念，精準(zhǔn)營銷的模式，用BI的算法才可以算的出來，什么時(shí)候什么樣的內(nèi)容，在什么樣的場合給他做營銷。我們呼叫中心一線的員工千萬不能太主動，不允許呼叫中心的員工主動、隨意的、無節(jié)奏的給會員打電話。所有呼叫中心的員工給會員打電話都是被計(jì)劃、都是被控制的。想想這個(gè)很可笑，但是很重要。這就是一個(gè)會員騷擾度的概念。騷擾度太大了，客戶是離你而去的，所以一定要注意節(jié)奏，節(jié)奏把控不好，你以為是節(jié)奏，人家認(rèn)為是騷擾，會離你而走，這是營銷活動里面，看起來很復(fù)雜，實(shí)際上很簡單，新會員進(jìn)來以后我們的目標(biāo)希望他能夠復(fù)購，做重復(fù)消費(fèi)，但是這個(gè)復(fù)購并不是說我來了一萬個(gè)會員，這一萬個(gè)會員給他地毯式的發(fā)郵件、打電話、發(fā)短信，對不起，這個(gè)客戶永遠(yuǎn)都不來了。我們要做營銷策劃，一步一個(gè)節(jié)奏的做。
所以很多場合我講課時(shí)都會講，會員制很少用廣告兩個(gè)字，會員制要做營銷。很多企業(yè)里面的企劃人員只會做廣告，不會做營銷。這是兩個(gè)很大的區(qū)別。會員制模式下的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心當(dāng)然是銷售型的呼叫中心，肯定會有銷售指標(biāo)，銷售指標(biāo)怎么去理解，怎么去分解，最終會形成銷售指標(biāo)是否能夠達(dá)到的關(guān)鍵之所在。有很多企業(yè)制定銷售目標(biāo)，按照渠道、按照地區(qū)、按照分銷商這樣去做了，但是會員制呼叫中心這邊的銷售目標(biāo)可以層層分解，最終找到達(dá)成銷量目標(biāo)的有效方法和途徑。每一個(gè)員工、每一個(gè)管理者都必須要了解會員制模式下呼叫中心銷售指標(biāo)的設(shè)定，以及他的分解過程。我們來看一下，下面比較有點(diǎn)意思，集中一點(diǎn)看看。
一個(gè)呼叫中心會員制的銷售額往往兩個(gè)組成，第一個(gè)是初購銷售額，第二個(gè)是復(fù)購銷售額，初購是要做廣告，初次產(chǎn)生銷量，第二次是復(fù)購。如果一個(gè)好的會員制企業(yè)里面，復(fù)購銷售額和初購銷售額的比例，復(fù)購是9，初購是1。如果做不到復(fù)購是8，初購是1，如果是55開，說明你老會員服務(wù)做的有問題。
再做一下分解，初購銷售額有幾個(gè)媒體渠道，比如說網(wǎng)煤可以做初購，比如說平煤，還有親情轉(zhuǎn)遞，就是轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)介紹做初購是低成本很高效的，粘稠度很高的初購行為。從親傳初購，老的會員數(shù)乘以侵傳率，乘以客單價(jià)，你有一萬個(gè)會員，親傳率是5%，什么概念？就是說有500個(gè)會員，新的會員通過轉(zhuǎn)介紹進(jìn)來了，客單價(jià)是1000塊錢，500乘以1000，就可以算出來了。網(wǎng)煤初購的銷售額同流量有關(guān)系，有流量，有轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)。這里面要增加流量，流量有可能從幾個(gè)方面來看，有推廣的，也搜索的或者有其他的方面，我們一層層來做分解，最終反過來去推這個(gè)概念，我們銷量完成，最終可以找到突破點(diǎn)。推廣的流量，從那里來？有硬廣，可能有展位、有直通車、有淘寶客等等。在這方面反推初購銷量，這個(gè)月比上個(gè)月增加10%，怎么增加，每一個(gè)員工、每一個(gè)部門經(jīng)理都可以找到這樣一個(gè)點(diǎn)。
同樣復(fù)購的銷售額可以是會員不同生命期去產(chǎn)生復(fù)購的銷售額，比如說在開發(fā)期、在成熟期、在休眠期都可以促成復(fù)購額，這些累加就是整個(gè)復(fù)購額。你的會員數(shù)越多，當(dāng)然復(fù)購的銷售額也會大一點(diǎn)，從會員數(shù)和復(fù)購率、客單價(jià)，有復(fù)購率提升怎么辦，客單價(jià)提升怎么辦，最重要每一個(gè)呼叫中心的員工、呼叫中心的管理者都要明白，最終這一個(gè)月3000塊的銷量分解到哪里去，只有這樣分解會員制目標(biāo)才有意義，目標(biāo)才可以達(dá)成。因?yàn)闀T制的營銷與管理，需要有一些數(shù)學(xué)邏輯的人，一些人說我拍腦袋就出一個(gè)廣告，千萬不要來做會員制，最好有數(shù)學(xué)邏輯的人。數(shù)字概念比較敏感的人做會員制。過做會員制營銷的很多成功人士，事實(shí)上他不是廣告出身，是理科出身，有很多是電腦出身，他有這種思維。
在會員制的電商企業(yè)里面，經(jīng)常會提到一個(gè)概念，一個(gè)是預(yù)銷金額，一個(gè)是凈銷金額，下了訂單就是預(yù)銷金額，但是不要蒙蔽了，一路下來，到下了訂單一直到錢可以收到，有N多個(gè)環(huán)節(jié)。比如說下了訂單以后，訂單不能被取消，所以有一個(gè)取消率的概念。沒有被取消的訂單我要發(fā)貨，看倉庫里面有沒有貨，有一個(gè)發(fā)貨量的概念。發(fā)了貨以后客戶由于種種原因要退貨，所以有一個(gè)退貨率的問題。發(fā)了貨以后，過了一個(gè)月客戶發(fā)現(xiàn)種種的問題，要退貨。所以預(yù)銷金額1000萬，取消率5%，發(fā)貨率90%，退貨率10%，退款率5%。所以一千萬的銷量最重要錢的才730萬，打的折扣很大，就告訴我們每一個(gè)員工、每一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)，包括公司領(lǐng)導(dǎo)，要的是凈銷，要的不是預(yù)售。從預(yù)銷到凈售整個(gè)過程非常漫長，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都不要掉以輕心，請大家記住一個(gè)乘法規(guī)則，5個(gè)90%下沉就是59%。不要說這個(gè)發(fā)貨慢一點(diǎn)無所謂，每一個(gè)部門的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要按照100%的努力，最終我們的結(jié)果才會很好。
過程指標(biāo)，會員制模式下的呼叫中心有很多過程指標(biāo)，和一般的服務(wù)型的呼叫中心，一般的店銷型的呼叫中心有很多本質(zhì)的區(qū)別，我今天在這里講的是會員制模式下的呼叫中心有很多過程指標(biāo)。這些指標(biāo)要一定要把控，有了這些指標(biāo)，我們的結(jié)果可能就會好，有了這些指標(biāo)我們的績效考核就有了方向，一個(gè)過程不好的結(jié)果往往不會好，如果一個(gè)結(jié)果好純屬偶然，并且不能拷貝。過程指標(biāo)很多，真的很多，今天我也不做一一解釋。但是天天屏幕上看到這么多的指標(biāo)，對會員制呼叫中心每一個(gè)員工，每一位主管或者經(jīng)理，必須非常清醒，還有更多的指標(biāo)，你要從這么多的指標(biāo)里面找到可以做考核的指標(biāo)，員工永遠(yuǎn)做你考核的，不會做你期望的。所以考核很重要。設(shè)定指標(biāo)、選擇指標(biāo)很重要。
分享六，這是我很有感觸的一點(diǎn)，有呼叫中心收集的會員資料是很需要的，有很多呼叫中心是不搜集會員資料。在2008年我曾經(jīng)做一家企業(yè)的顧問，跟他們呼叫中心總監(jiān)聊天，我說這個(gè)呼叫中心總監(jiān)主要做什么事情。他就列了一下。我說呼叫中心應(yīng)該搜集客戶資料，他說不對，這是市場部的事情。我說不對，這家公司在上海浦東，不知道是他們自身的原因，還是他們公司在這方面做的不好的原因，這家公司在2002年倒閉了，曾經(jīng)也是風(fēng)風(fēng)雨雨的一家企業(yè)。到底要搜集什么樣的信息，怎么搜集，時(shí)間的關(guān)系就不多講了。只是告訴大家真的很重要，這些信息不搜集，會員制如何做起。真正會員制的特征、行為分析、動態(tài)分析、靜態(tài)分析等等很重要
分享期，個(gè)性化的服務(wù)方案，我們有很多銷售性的呼叫中心，就是強(qiáng)賣、強(qiáng)推，千萬不要這樣。客戶能買300塊錢的東西，你說最好買500塊，能買500塊錢的東西你說最好買800，這樣不好，不要強(qiáng)買強(qiáng)推。另外不僅需要購物籃的建議，你需要A是否需要B，需要嗎？最關(guān)鍵的一點(diǎn)需要有個(gè)性化的服務(wù)方案。比如說假設(shè)是一家保潔品的企業(yè)，會員的特征，身高、體征、生理特征、疾病特征，包括抽煙、喝酒、睡覺、KTV去不去，這些特征搜集到了，這是會員信息。另外一個(gè)地方有很多營養(yǎng)品、保健品、還有很多健康的生活方式，這個(gè)時(shí)候針對張三這個(gè)會員，個(gè)性化的服務(wù)方案，就生成了。這是很多營養(yǎng)專家在研究的模型，這些模型在我們曾經(jīng)的實(shí)踐里面，也成功實(shí)施了，效果非常好。張三打來電話，他的一些情況應(yīng)該怎么樣給他提供個(gè)性化的服務(wù)，了如指掌，比專家還要專家。個(gè)性化的服務(wù)在會員制管理里面很重要。
最后一個(gè)分享是技術(shù)方面，會員制模式下的呼叫中心在技術(shù)方面有特殊的要求，可能有的CTI呼叫中心提供的好，也有可能做的不好。第一個(gè)ACD的策略更加注重智能路由，一個(gè)會員電話打進(jìn)來，或者說誰最長更長時(shí)間，最長空閑時(shí)間，誰的技能高，誰的技能低去做路由，或者說這個(gè)電話打進(jìn)來，服務(wù)顧問是誰轉(zhuǎn)給誰，這個(gè)服務(wù)顧問沒有來上班，他的代理人是誰，轉(zhuǎn)給誰，所以是智能路由。第二在高峰期的時(shí)候，Call Back的智能化分配也很重要，如果做了廣告或者營銷策略，在某一個(gè)瞬間話務(wù)量很大，所有的這些電話并不要實(shí)時(shí)去處理，而是高峰期，先做記錄、后做回訪，這樣需要智能化的分配，分配給相關(guān)的機(jī)房顧問、服務(wù)顧問，同樣還有一些庫存電話也要進(jìn)行反饋。第四點(diǎn)后置IVR的服務(wù)顧問語音提示，有很多的呼叫中心都是前置IVR，一二三四五六七聽的云里霧里。但是在后置IVR的概念是這個(gè)會員要找我的服務(wù)顧問，由于服務(wù)顧問在忙，或者種種原因不能及時(shí)接聽他的電話，會給這個(gè)會員進(jìn)行語音提示，語音提示的時(shí)候或者是電腦的聲音是服務(wù)顧問個(gè)性化的提示。每統(tǒng)一的、冷冰冰的語音提示要好很多。還有來電彈屏，會員制的來電彈屏除了會員資料以外還要談顧問信心，原因是接電話人不一定是自己這個(gè)服務(wù)顧問，可能是其他人幫你接的，接的時(shí)候要知道你的信息在他的屏幕里面能夠明白，便于會員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，效果很好。
所有的理念、規(guī)則要做落地，要靠會員的顧問來落地。還有跟我溝通，說你這個(gè)軟件很好，也有200多家在用了，能不能賣給我們一套。我說光賣軟件不行，因?yàn)槲屹u給你，你用不好，會把品牌砸掉，我告訴他，你需要前期的規(guī)劃、培訓(xùn)、實(shí)施，接下來還要做運(yùn)維的指導(dǎo)。整個(gè)一體化的解決方案，希望是服務(wù)客戶上門，再送給你一只，這樣會員制的管理才可以用好。光一套軟件是做不好東西的。幾年前我們有過教訓(xùn)，就是說有一套東西很專業(yè)，用了以后我們的軟件不好，很郁悶。
今天45分鐘的報(bào)告，實(shí)際上是我平時(shí)兩天課程的縮簡本，今天大會組委會給我的時(shí)間不多，我只能蜻蜓點(diǎn)水做一些描述，如果各位對會員制的CRM，對會員制的運(yùn)營與管理，我們可以做一些分享。高潔公司是上海云計(jì)算產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成員企業(yè)，去年在天津股權(quán)交易所也掛牌了，所以我們一個(gè)是官網(wǎng)，一個(gè)是云網(wǎng)。這是我們云計(jì)算的一個(gè)CIM，在我們云網(wǎng)上面做運(yùn)營。我在這邊也可以征求一下，合作商，有誰在云計(jì)算里面呼叫中心做的比較好的，我正在尋找，但不是小規(guī)模的，要大規(guī)模的，因?yàn)槲业脑朴?jì)算CRM是提供給成千上萬的企業(yè)用的，所以有誰用云計(jì)算呼叫中心做的好，我們應(yīng)該會有一些合作的機(jī)會。
最后還是請大家能夠記住我，我周末，明天是周末了，提前祝大家周末愉快。謝謝。 CTI論壇報(bào)道
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《中歐營銷聯(lián)盟周末：呼叫中心的會員制營銷》，本文關(guān)鍵詞 中歐,營銷,聯(lián)盟,周末,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
