這是一個(gè)連接無處不在的社會(huì)，這是一個(gè)服務(wù)無處不在的社會(huì)，這是一個(gè)數(shù)據(jù)無處不在的社會(huì)，每個(gè)人都在隨時(shí)、隨地、隨心的獲取服務(wù)并與這個(gè)社會(huì)進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)下，每個(gè)人與這個(gè)世界的距離比以往任何時(shí)期都要更接近，更有參與感和存在感，無處不在的服務(wù)讓生活更加便捷和美好。
互聯(lián)網(wǎng)的觸角不斷延伸，萬物互聯(lián)的大平臺(tái)成就大連接，催生大服務(wù)，誕生大數(shù)據(jù)，而大數(shù)據(jù)反饋回來的信息，讓我們更好的理解客戶，從而創(chuàng)造更加滿意的服務(wù)。為服務(wù)而生的呼叫中心，從只有一根電話線的呼叫服務(wù)中心到逐步過渡到短信、網(wǎng)站、微博、微信、APP等多渠道的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，再到擁有海量客戶接觸數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理中心。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的風(fēng)口上，呼叫中心應(yīng)該順勢(shì)而為，搶抓大數(shù)據(jù)領(lǐng)地的制高點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)體驗(yàn)，并推出基于多觸點(diǎn)海量數(shù)據(jù)的服務(wù)新模式與新產(chǎn)品。筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)在呼叫中心大有作為，可考慮從如下幾個(gè)場(chǎng)景逐步深入和應(yīng)用。
?。ㄒ唬┻\(yùn)營(yíng)側(cè)：大數(shù)據(jù)在客戶精準(zhǔn)服務(wù)上的應(yīng)用思考
1、客戶聲音挖掘：發(fā)揮呼叫中心的回聲谷和傳感器的作用，從海量客戶接觸數(shù)據(jù)中，洞悉客戶聲音，挖掘客戶訴求的最強(qiáng)音，戳中客戶的痛點(diǎn)，反饋業(yè)務(wù)部門推動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造驚喜。主要有如下兩方面應(yīng)用：
?。?）通過大數(shù)據(jù)采集建立預(yù)警模型，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、先于投訴解決問題，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷，防范客戶感知受損。
（2）通過來電原因分析，并基于需求--策略--資源管理模型重構(gòu)服務(wù)模式，整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)策略，持續(xù)打造最佳的服務(wù)體驗(yàn)。
2、特殊客戶管理：通過對(duì)疑難客戶、敏感客戶、高頻來電客戶的歷史通話開展語音標(biāo)注，轉(zhuǎn)化為文本數(shù)據(jù)，分析客戶來電原因、業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)、潛在訴求，并結(jié)合客戶基本屬性信息（職業(yè)、網(wǎng)齡、ARPU值等）做好客戶畫像，形成客戶標(biāo)簽庫(kù)和與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略庫(kù)。基于兩庫(kù)重構(gòu)現(xiàn)有服務(wù)流程，設(shè)立專席或?qū)倏蛻艚?jīng)理受理，提升特殊客戶的服務(wù)針對(duì)性。
3、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷：大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷包含兩方面的內(nèi)容，即用戶需求挖掘以及目標(biāo)客戶識(shí)別。以中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)為例，大數(shù)據(jù)在用戶需求挖掘，助力精準(zhǔn)營(yíng)銷方面，主要實(shí)施如下四步走策略：
為滿足特定營(yíng)銷活動(dòng)推廣的需要，常常需要甄選或圈定目標(biāo)客戶群進(jìn)行營(yíng)銷資源投放，在目標(biāo)客戶群識(shí)別方面，需要通過大數(shù)據(jù)建模，輸出滿足條件的客戶，給到營(yíng)銷策劃部門。
4、提升話務(wù)預(yù)測(cè)精度：影響話務(wù)預(yù)測(cè)的精度，主要由數(shù)據(jù)和算法來決定。目前，業(yè)內(nèi)在話務(wù)預(yù)測(cè)上常用的算法主要有最小二乘法、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法等，這些算法的共性特點(diǎn)就是對(duì)數(shù)據(jù)量要求不高，故預(yù)測(cè)的精度自然也就不高。
大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐下的話務(wù)預(yù)測(cè)，不僅可以拓寬數(shù)據(jù)量，同時(shí)還可以采用更為優(yōu)秀的算法基于大數(shù)據(jù)建模，譬如多元非線性回歸方法和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)BP算法。
在這之前，受限于數(shù)據(jù)量，這些優(yōu)秀的算法無法逞強(qiáng)施威，正所謂巧婦難為無米之炊。一旦話務(wù)需求影響因子的維度盡可能的廣，同一影響因子的歷史樣本數(shù)據(jù)量盡可能的多，話務(wù)預(yù)測(cè)的精度完全可以有質(zhì)的飛躍，甚至是近乎完美的結(jié)果。而實(shí)踐證明，通過大數(shù)據(jù)采集與清洗、算法擇優(yōu)、模型擬合等，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率可以高達(dá)99.3%以上。這對(duì)后續(xù)人員排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、資源配置、人力招聘等工作將帶來更加精準(zhǔn)的指導(dǎo)。
?。ǘ┕芾韨?cè)：大數(shù)據(jù)在呼叫中心人力管理的應(yīng)用思考
客戶管理和員工管理是貫穿呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的兩條主線，對(duì)于勞動(dòng)密集型的大型呼叫中心管理而言，KPI和KHI同等重要，只有像服務(wù)客戶一樣服務(wù)員工，像節(jié)能減排一樣為員工減壓降負(fù)，像創(chuàng)造利潤(rùn)一樣為員工創(chuàng)造幸福，才能形成雙輪驅(qū)動(dòng)。
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理面臨挑戰(zhàn)與思考
人力資源管理面臨更加復(fù)雜的內(nèi)外環(huán)境，人的需求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化，人才流動(dòng)加速、人對(duì)組織的黏度降低等，并成為企業(yè)發(fā)展的新常態(tài)，唯有創(chuàng)新求變才能突破管理的困境。
2、人力大數(shù)據(jù)助力呼叫中心實(shí)現(xiàn)人性化管理
在勞動(dòng)密集型的大型呼叫中心人員管理上，人力資源管理問題更為凸顯，特別是在培訓(xùn)管理、排班管理、流失管理、激勵(lì)管理等問題上面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。筆者所在的中移在線廣州中心，擁有上千個(gè)座席，近兩千人的服務(wù)規(guī)模，屬于國(guó)內(nèi)大型呼叫中心，人員管理難度可想而知。
2015年廣州中心在中移在線廣東公司率先搭建了人力大數(shù)據(jù)管理體系，開展了呼叫中心智慧管理的探索與實(shí)踐，通過整合以員工為中心的全方位數(shù)據(jù)，構(gòu)建三維立體化的大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并應(yīng)用于各個(gè)模塊的個(gè)性化管理，極大的提升了員工的歸屬感，近兩年的人員流失率創(chuàng)歷史新低。
10086熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)過十多年的發(fā)展，員工隊(duì)伍的組成已涵蓋70、80、90后甚至00后，年齡層次跨度大，人員思想和需求差異也很大，傳統(tǒng)的一刀切管理方式恐怕很難繼續(xù)走下去，而基于人力大數(shù)據(jù)的管理呼之欲出，恰逢其時(shí)。
試想，在一個(gè)員工隊(duì)伍龐雜、前后臺(tái)人員素質(zhì)參差不齊的勞動(dòng)密集型呼叫中心，對(duì)管理而言，仿佛掉進(jìn)云里霧里，找不到有效的抓手。而人力大數(shù)據(jù)管理體系充當(dāng)了管理的眼睛和大腦，基于人力大數(shù)據(jù)的能力素質(zhì)模型、人才測(cè)評(píng)（勝任力模型）、人崗匹配、離職預(yù)警模型、員工畫像以及標(biāo)簽庫(kù)等成為HR的大腦和管理利器，可以幫助管理者撥開云霧，為管理提供導(dǎo)航。
譬如，公司在搭建培訓(xùn)體系方面，結(jié)合員工畫像，與時(shí)俱進(jìn)的做好課程規(guī)劃。如70后有保健養(yǎng)生的需求、80后有投資理財(cái)?shù)男枨蟆?0后有情感分析的需求……人員賦能做到因人而異，體現(xiàn)公司個(gè)性化精準(zhǔn)管理和貼心關(guān)懷，增強(qiáng)員工歸屬感。
譬如，公司在排班管理方面，結(jié)合員工標(biāo)簽庫(kù)，統(tǒng)籌個(gè)性化排班需求，基于話務(wù)規(guī)律優(yōu)化班次體系，結(jié)合員工偏好，提供靈活的特色班次，如喜歡夜間服務(wù)的月亮班、法定節(jié)假日?qǐng)?jiān)守崗位的吸金班、承接繁忙時(shí)段話務(wù)的高峰班、方便異地員工在節(jié)假日期間返鄉(xiāng)的探親班，給懷孕的準(zhǔn)媽媽們提供相對(duì)舒適的黃金班等等。
譬如，公司在人員流失管理方面，過去總是事后補(bǔ)救但卻無濟(jì)于事，往往顯得很被動(dòng)，找不到有效的抓手。傳統(tǒng)的管理觀念，主要靠團(tuán)隊(duì)建設(shè)來維系員工的忠誠(chéng)度，并為此傾注大量管理精力和投入不菲的資源，但在人員流失防控上仍然收效甚微。這正是印證了那句話企業(yè)能給的未必是員工想要的。企業(yè)不能洞察和把握員工的需求，資源投放就不能做到有的放矢，作為成本中心壓力更大，因?yàn)楹艚兄行娜藛T流失的背后是公司巨額的招聘、培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。
縱觀廣州中心70、80后員工，離職是個(gè)別現(xiàn)象的，有明確原因的，不會(huì)引發(fā)集體離職大潮；而90后的離職，往往具有傳染式離職的集體特性。由此可見，離職前的預(yù)警是多么的重要！
譬如，公司在人員激勵(lì)方面，除了傳統(tǒng)的精神和物質(zhì)激勵(lì)，還可以考慮增加積分激勵(lì)和意愿滿足兩種方式，因人而異的滿足人員個(gè)性化激勵(lì)需求，提升人員激勵(lì)感知。
總而言之，基于人力大數(shù)據(jù)的人力資源管理才是真正意義上的人性化管理之道。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日臻成熟，顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和管理模式只是時(shí)間問題，筆者相信大數(shù)據(jù)+服務(wù)、大數(shù)據(jù)+管理將是未來智能客服的必經(jīng)之路。
