呼叫中心的精細化管理模式

　　目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈虧平衡點。在客戶難以接受較高外包價格的情況下，向內(nèi)部運營管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。江蘇億倫作為全國一線外包呼叫中心，越來越關注現(xiàn)場管理模式這一環(huán)節(jié)。

　　從粗放式管理到精細化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認為，呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩(wěn)定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。

　　管理者可以及時調(diào)整人員配置，使每位座席能夠學到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感，降低其自動離開呼叫中心的概率。

　　另外，對于每位座席工作表現(xiàn)的詳細記錄，使管理者一方面可以準確、清楚地計算出座席的績效，及時給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時晉升優(yōu)秀座席，同時讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側面激勵員工的工作積極性、主動性。

　　而在攜程，新座席人員招聘進來之后，要進行兩到三個月的前期培訓，每兩星期考試一次，然后進入兩至三星期的上機培訓，由帶教老師指導新員工接聽客戶電話，包括語音、語調(diào)、解答業(yè)務問題等。

　　經(jīng)過層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬事大吉。每個月，攜程的各業(yè)務部門領導，包括總裁在內(nèi)，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他們身旁，戴上耳機，監(jiān)控座席的服務質(zhì)量。

　　另外，在呼叫中心的管理上，人力職員管理除了運用好獎勵機制、激情培訓等，最重要的是人員的情緒管理。

　　情緒是情感的表現(xiàn)方式，無論你開心或是悲傷，都會通過情緒體現(xiàn)出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機構，我們與客戶之間不見面，只通過說話來進行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。根據(jù)調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因為座席代表的態(tài)度問題（情緒問題）引起的，有25%的投訴是無理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務答錯導致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場管理中，

　　尤其重要客服代表因素，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機械性地重復換成任何一個人都很容易喪失工作激情。一個新業(yè)務推出后會有大量用戶致電咨詢，座席代表就要把同一個業(yè)務不斷地重復推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個小時下來，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的上帝，他的每一通電話都是新來電，可對于座席代表而言，受理的每一通電話都是舊業(yè)務，如果再遇上用戶不能理解，重復咨詢，那座席代表的情緒會明顯表現(xiàn)在語氣中，諸如拖腔、語調(diào)上揚、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的上帝能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周圍的同事，導致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

　　公司有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

　　綜合上述，呼叫中心的情緒管理不僅關系著公司客戶的滿意度和網(wǎng)通的品牌形象，還關系著工作團隊的穩(wěn)定和員工的身心健康。