成為一家偉大的企業(yè)
2017年12月27日，方太集團(tuán)正式宣布方太廚電銷售收入（不含稅）突破100億，創(chuàng)下了廚電行業(yè)的新紀(jì)錄，成為首家突破百億的廚電企業(yè)。
方太的愿景是成為一家偉大的企業(yè)！百億只是這個(gè)偉大追求的自然結(jié)果。方太將繼續(xù)堅(jiān)持＇以仁愛之心、造中國(guó)精品＇，為消費(fèi)者提供開創(chuàng)性的廚電產(chǎn)品與服務(wù)。
——方太集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁茅忠群
方太集團(tuán)創(chuàng)建于1996年，二十二年來忠于初心，始終專注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造，致力于為追求高品質(zhì)生活的人們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。目前，方太集團(tuán)正以為了億萬家庭的幸福為全新的企業(yè)使命，以22年來對(duì)高品質(zhì)廚電的專注與堅(jiān)持，向著成為一家偉大的企業(yè)的宏偉愿景大步邁進(jìn)。
優(yōu)于產(chǎn)品，穩(wěn)于服務(wù)
- 專業(yè)的高品質(zhì)家庭廚房解決方案提供者
方太集團(tuán)始終秉承專業(yè)、高端、負(fù)責(zé)的戰(zhàn)略性定位，堅(jiān)持每年將不少于銷售收入的5%投入研發(fā)，擁有包含廚房電器領(lǐng)域?qū)＜以趦?nèi)的640余人的研發(fā)人才團(tuán)隊(duì)。截至2018年7月，方太集團(tuán)已擁有2014項(xiàng)專利，其中實(shí)用專利數(shù)1373項(xiàng)，發(fā)明專利數(shù)量294項(xiàng)。雄厚的科研力量，確保了方太的創(chuàng)新實(shí)力。
從1998年起，方太開始系統(tǒng)地建立與國(guó)際接軌的基于IT的管理體系。經(jīng)過多年管理改進(jìn)與
變革，2005年，方太集團(tuán)采用了微軟DynamicsAX系統(tǒng)來整合生產(chǎn)各方面的數(shù)據(jù)資源，制定準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃，使得庫存周轉(zhuǎn)率大幅度提高，成本大幅度節(jié)約，銷量也隨之增加。
隨著方太銷量的迅速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量每年以70~80萬的速度增加，為了加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，售后服務(wù)部門和信息部門一致認(rèn)為建立一個(gè)實(shí)用的信息平臺(tái)十分必要。
經(jīng)過多年的實(shí)踐，方太集團(tuán)對(duì)于售后服務(wù)管理理念已經(jīng)從過去被動(dòng)服務(wù)改為主動(dòng)服務(wù)的方式――即除了客戶主動(dòng)報(bào)修的售后服務(wù)管理方法以外，還做到提前預(yù)見客戶需求、主動(dòng)提供客戶可以享受的各種服務(wù)活動(dòng)，利用短信和郵件的方式，提醒、告知客戶各種服務(wù)內(nèi)容，并提供方便手段使客戶能夠表達(dá)參加活動(dòng)的意愿。
基于這種全新的售后服務(wù)理念，方太集團(tuán)決定部署微軟DynamicsCRM系統(tǒng)，使之與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)集成起來，建立統(tǒng)一的售后服務(wù)中心。這一信息平臺(tái)不僅可以支持快速響應(yīng)的售后服務(wù)、服務(wù)跟蹤、信息反饋，還可以為用戶提供短信平臺(tái)來及時(shí)通知用戶服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)這也是一個(gè)為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)能力。
至誠(chéng)服務(wù)及時(shí)、專業(yè)、用心
- 通過統(tǒng)一信息平臺(tái)，確保信息迅速傳遞，內(nèi)部電話溝通量減少了98%
利用微軟DynamicsCRM的服務(wù)計(jì)劃和電子郵件管理功能，售后服務(wù)電話中心的人員可以在接到用戶報(bào)修電話的同時(shí)將詳細(xì)信息記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建立工單并快速分派下去。派工之后，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)建立服務(wù)跟蹤記錄，每個(gè)工單執(zhí)行的進(jìn)度和結(jié)果都將及時(shí)顯示在系統(tǒng)中，管理人員只需通過系統(tǒng)的管理界面，就可以全面及時(shí)地掌握所有的細(xì)節(jié)情況，對(duì)于異常的事件可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)郵件督促解決，基本上不再使用電話跟蹤的方式，電話的使用量減少了98%，不但提高了工作效率，而且大幅度的節(jié)約了成本。更重要的是用戶得到了及時(shí)、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的服務(wù)，客戶的滿意度快速上升。
- 服務(wù)反饋時(shí)間由2個(gè)月縮短為1天，核算速度提高近30倍
在方太，結(jié)算費(fèi)用時(shí)需要在完成售后服務(wù)回訪之后再進(jìn)行，以前時(shí)效性比較差，而在實(shí)施了微軟DynamicsCRM之后，一線信息當(dāng)天錄入系統(tǒng)，核算人員當(dāng)天就能看到，以前結(jié)算大約需要45天到60天，現(xiàn)在只需要2天時(shí)間就可以完成，效率大大提高。
- 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度達(dá)到了55%
方太在微軟DynamicsCRM平臺(tái)基礎(chǔ)上開發(fā)出了一個(gè)短信平臺(tái)，向中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)申請(qǐng)了短信服務(wù)，具有特定的客戶服務(wù)號(hào)碼并在全國(guó)范圍內(nèi)開通。這些改進(jìn)都有力地提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，客戶的忠誠(chéng)度已經(jīng)高達(dá)到55%。
- 提供知識(shí)管理系統(tǒng)，員工培訓(xùn)以及考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面提高了員工工作能力
為了能進(jìn)一步提高員工的工作能力，方太利用微軟DynamicsCRM搜索知識(shí)庫的功能，建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫，并在全國(guó)范圍內(nèi)共享給所有一線的員工，使他們隨時(shí)可以查閱業(yè)務(wù)知識(shí)。
- 進(jìn)行消費(fèi)者行為研究、質(zhì)量信息管理，為產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)銷售指引戰(zhàn)略方向
隨著大量的客戶信息以及消費(fèi)行為記錄在微軟DynamicsCRM系統(tǒng)中，方太的售后服務(wù)部門在公司的作用不再局限于提供售后服務(wù)，還可以通過系統(tǒng)中詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行大量的消費(fèi)者行為的研究，分析的結(jié)果可以為產(chǎn)品組設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)提供數(shù)據(jù)證明、指引開發(fā)方向，還可以預(yù)測(cè)產(chǎn)品主要的消費(fèi)群體、準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，并為制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)銷售計(jì)劃提供了決策依據(jù)。
在產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之外，科技創(chuàng)新作為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的重要一環(huán)正在發(fā)揮者越來越重要的作用。方太集團(tuán)始終堅(jiān)持用科技捕捉用戶需求，時(shí)刻關(guān)注用戶體驗(yàn)，擁抱新技術(shù)，秉持仁愛精神，打造健康、環(huán)保、有品位、有文化的生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。
