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賽普智成 | 讓每個醫(yī)院都能享受到智能醫(yī)療客服帶來的改變

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  隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對就醫(yī)機構的選擇也變得多重化,而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設施,而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷;對于醫(yī)院,贏得人們的信任和忠誠是非常重要的,因此,樹立一個服務品牌形象不可缺少的。
  醫(yī)院建立智能客服系統(tǒng)是一個有效的解決辦法,賽普智成團隊研發(fā)的智能客服系統(tǒng)作為一種充分利用新型的通訊手段,并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式,可以幫助醫(yī)院有效的改善服務質量,優(yōu)化服務流程,并在很大程度上降低運營成本,提高用戶的滿意度,增強用戶的忠誠度。
  一、傳統(tǒng)醫(yī)療體制存在的痛點
  1.醫(yī)療問題痛點
 ?。?)掛號就診流程繁瑣,患者等待時間過長
  醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號難的問題,一號難求,很多患者排隊幾天才能掛上號,從而導致有些患者因為排隊時間過長選擇了其它醫(yī)院就診。
 ?。?)就診花費時間長,患者滿意度低
  患者看病就診后需要等待取就診結果和醫(yī)生約定時間再次就診,有些患者多種檢查,等待結果的時間比較長,甚至需要多跑幾趟,浪費大量精力。這就導致醫(yī)院就診滿意度降低。
 ?。?)醫(yī)療系統(tǒng)多,實用功能少,成本高,效益低
  為了解決遇到的難題,醫(yī)院使用的系統(tǒng)越來越多,每個系統(tǒng)有自己的特點,實用功能少,系統(tǒng)過多導致信息難以整合,從而影響辦公效率。
  2.服務問題痛點
  (1)業(yè)務水平差,服務標準不一
  客服中心業(yè)務種類繁多,客服人員服務水平參差不齊,服務標準不統(tǒng)一,導致企業(yè)服務不夠規(guī)范,有損企業(yè)形象。
 ?。?)工作時間有限,服務效率低
  一般工作時間多在早九晚六,除去吃飯、休息等時間,可受理時間較少且教為集中,造成排隊等待無法接通,服務效率下降。
  (3)服務態(tài)度難控,易引起投訴
  熱線電話咨詢多為簡單重復問題,解答過程枯燥乏味,個別用戶反應問題言辭激烈,易導致坐席人員情緒消極、缺乏耐心,服務態(tài)度變差,引起投訴和糾紛。
 ?。?)人員流動大,培訓成本高
  鐵打的營盤流水的兵,人員的流動勢必會增加企業(yè)的培訓成本,新人的經驗技能不足,也會導致服務水平降低。
  二、智能醫(yī)療客服系統(tǒng)解決方案
  1.多渠道接入
  患者可通過電話、微信公眾號、網站、APP等功能進行自助預約掛號、信息查詢、優(yōu)惠查詢,免去用戶排隊等待的過程,簡化醫(yī)院的服務流程,且使患者掛號更加方便、快捷,使醫(yī)院的服務更加人性化,患者滿意度更高。
  系統(tǒng)提供兩種自助服務方式:
 ?。?)通過智能導航引導,客戶通過輸入編號或選擇服務內容自動進入相關辦理、查詢頁面,進行自助查詢、辦理;
  (2)用戶直接輸入辦理事項,AI智能客服系統(tǒng)自動識別并答復客服,當AI智能客服無法處理的時候,可轉接到人工客服,由人工進行處理并對機器人進行訓練學習,當再次遇到相同問題時,機器人即可直接為用戶處理。
  2.智能隨訪
  曾在醫(yī)院就診的患者就診以后,通過AI客服機器人的方式,定期對患者進行追蹤查訪,從而加大醫(yī)院親和力,改善醫(yī)患關系,打造優(yōu)質醫(yī)療服務水平。
  隨訪流程
  3.信息整合
  賽普智成智能客服系統(tǒng)具有開放的API接口,通過和醫(yī)院HIS系統(tǒng)進行對接,多渠道記錄患者信息,使智能客服系統(tǒng)與醫(yī)院其它系統(tǒng)緊密結合,實現(xiàn)一個系統(tǒng)解決所有問題,從而為用戶提供好的服務方式,同時也使醫(yī)院工作人員管理系統(tǒng)數據更加方便。
  三、產品部分功能介紹
 ?。?)IVR交互自動應答
  系統(tǒng)采用圖形化流程編輯器,醫(yī)院可根據自身業(yè)務設置語音流程。交互式語音應答,全天候自助式服務用戶。
  (2)智能排隊
  醫(yī)院工作人員可根據不同的業(yè)務對話務進行不同智能排隊設置,如話務等待(空閑時長)、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級、客戶屬性(VIP、普通)等排隊策略,均可有效減少話務阻塞和路由延時,從而提高醫(yī)院接通率和收益。
  (3)知識庫
  收納各種醫(yī)院信息、醫(yī)學知識,為患者提供在線答復,為醫(yī)務人員提供醫(yī)學參考。
 ?。?)業(yè)務工單
  醫(yī)院可通過智能客服系統(tǒng)的業(yè)務工單功能,對患者來電需求進行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢等。
  (5)智能外呼
  批量導入數據,系統(tǒng)可全自動撥打電話,大大解放人力,提高醫(yī)院工作效率。
 ?。?)數據分析管理
  系統(tǒng)支持多種查詢條件(如時長、時段等)任意組合查詢;任意查詢結果可以導出為Excel格式另存,操作簡單便捷。
  除了以上功能,賽普智成智能醫(yī)療客服系統(tǒng)還有很多強大的功能等著我們去發(fā)現(xiàn)。賽普智成,16余年呼叫中心研發(fā)經驗,專注為大中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案。

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