在人工智能等新科技風口下，服務外包行業(yè)的轉型升級戰(zhàn)正在拉開帷幕。
目前，中國的服務外包業(yè)正在面臨機遇期。據商務部數(shù)據，2017年中國已成為世界第一大貿易國，中國企業(yè)承接服務外包合同額12182.4億元人民幣，創(chuàng)歷史新高，同比增長26.8%。擴大開放為中國服務外包發(fā)展提供了廣闊的空間。”5月23日，商務部原副部長房愛卿在2018全球服務外包大會（南通）峰會上表示，隨著中國開放力度不斷加大、一帶一路”建設深入推進以及新技術的蓬勃發(fā)展，中國服務外包正面臨重要的發(fā)展機遇期。
在峰會上，一些相關企業(yè)、政府人士、行業(yè)專家試圖為在科技浪潮下的服務外包業(yè)找到一條出路。而來自美國、英國、德國、法國、澳大利亞、印度等十多個國家和地區(qū)的350多名服務外包從業(yè)者們關心的話題是：在科技浪潮下，服務外包行業(yè)的人力是否有可能被取而代之？
而面臨科技風口、發(fā)展拐點，中國的服務外包業(yè)該如何彎道超車、轉型升級？服務外包城市如何才能吸引更多的相關企業(yè)落地？
新機遇
中國的服務外包市場很重要，我們絕不會離開中國。”5月23日，印度人戴逸司在峰會后，對經濟觀察報記者表達了他對中國市場的看法。
戴逸司是印孚瑟斯技術（中國）有限公司（Infosys，以下簡稱印孚瑟斯”）的研究與市場經理。據他介紹，這家印度公司自2003年就已經在中國安家落戶”，其分公司設立在上海。戴逸司說：當時的考量在于，中國有制造業(yè)的優(yōu)勢，印度有技術優(yōu)勢，二者結合起來的合作機遇巨大。”
16年后的今天，這家公司又在中國發(fā)現(xiàn)了新的機遇。據戴逸司介紹，印孚瑟斯在全球擁有雇員超過10萬名，分布于27個國家，56個主要城市設有辦事處或分公司，雇傭的都是熟悉當?shù)厍闆r的本地員工。當歐洲、美國的客戶希望加入中國市場時，公司可以給予他們幫助，以適應中國市場；這種情況同樣適用于參與一帶一路”項目進入國外市場的中國公司。目前，該公司已經在阿里巴巴、華為、蘇寧、平安等公司走出去”的過程中給予幫助，并且，這種情況正在增加。
什么是服務外包？服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業(yè)務和基于IT的業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完成的經濟活動。這是基于信息網絡技術的，其服務性工作（包括業(yè)務和業(yè)務流程）通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、優(yōu)化資源配置，以達到降低成本、增強核心競爭力的目的。
以銀行為例，匯豐銀行原全球集團數(shù)字化轉型部首席運營官路易絲·麥卡錫介紹，出于可持續(xù)發(fā)展和效率提高的需要，銀行需要實現(xiàn)電子化。他們所負責的部分并非銀行的中心業(yè)務，而是銀行需要提高效率的部分，通過建立一些算法，能夠使得銀行更加高效，實現(xiàn)良性競爭。
目前，作為現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，服務外包產業(yè)已逐漸成長為我國經濟創(chuàng)新增長的新引擎，對于推進經濟結構調整和產業(yè)轉型升級具有重要意義。據商務部數(shù)據，2018年一季度，中國承接一帶一路”市場服務外包執(zhí)行額204億元，增長24.3%，占比達到19.7%，較去年同期提高2.1個百分點。
房愛卿認為，中國的服務外包不僅面臨發(fā)展機遇期，發(fā)展?jié)摿薮?，而且呈現(xiàn)良好發(fā)展趨勢：一是高新技術服務外包占比持續(xù)上升，高中低端業(yè)務結構不斷優(yōu)化；二是服務外包生態(tài)鏈正在形成，跨界整合集成式供給迅速增加；三是服務外包環(huán)境逐步改善，合作共贏已成為行業(yè)內企業(yè)的基本價值取向。
商務部國際貿易經濟研究院副院長李鋼向經濟觀察報介紹，除了離岸外包以外，中國在岸外包的規(guī)模目前也十分巨大，十三五期間，中國將著力推進離岸外包與在岸外包的并舉發(fā)展。在今后的政策制定上，將會參照印度等國家的一些經驗。
科技浪潮
美國歐蒂默斯合伙人有限公司執(zhí)行合伙人愛德華·瑞特在與他的客戶交流時，發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：很多公司不知道什么是人工智能，但是每個人都想做。目前，很多公司愿意花大價錢來購買AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據等技術。
2018年是人工智能的風口，新技術、新應用層出不窮。據麥肯錫統(tǒng)計，到2025 年，預計全球人工智能應用市場總值將達到1270億美元。未來5-10間，人工智能應用市場復合增長率高達20%。
雖然前景可期，但從概念走向應用依然面臨挑戰(zhàn)。文思海輝集團高級副總裁張東蔚指出，人工智能時代，企業(yè)實施AI需要邁過四道坎，場景困惑、數(shù)據短板、人才困境和成本焦慮。她告訴經濟觀察報，目前文思海輝提出了AI+戰(zhàn)略，通過深耕AI在行業(yè)的應用，專注于AI技術與行業(yè)需求的創(chuàng)新結合，拓展應用疆界，賦能客戶與行業(yè)，共同迎接AI技術紅利。
在愛德華看來，人工智能在服務外包領域面臨著本地化挑戰(zhàn)。從技術角度來講，人工智能在工作時需要依賴很多本地化的數(shù)據；此外，各地法律法規(guī)和政策的差別，會影響IT公司的解決方案，因為不同的法律法規(guī)意味著服務外包模型需要改變和制定新方案。
2017年7月20日，中國國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》。在這份人工智能發(fā)展的最高綱要中，明確提到要在2020年把人工智能產業(yè)做到1500億元規(guī)模，帶動產業(yè)上下游1萬億元經濟規(guī)模。
人們擔憂的是，在科技浪潮下，服務外包行業(yè)的人力是否有可能被取而代之？在商務部研究院國際服務貿易研究所所長李俊看來，未來很多包括工廠工人、辦公室行政人員的工作都將被機器替代。未來服務外包的發(fā)展方向是要走高端化路線，通過與客戶交流的模式來幫助客戶改善和優(yōu)化他們的方案。
愛德華認為，服務的交付還將是人與機器共同完成的，改變的只是工作人員的類型。從他個人的經驗來看，服務模型是基于客戶體驗的，提供服務的人必須理解什么是客戶體驗，理解客戶的戰(zhàn)略、策略，并且把客戶的策略融入到供應商當中——這意味著新的服務交付模型是非常綜合的。
新的趨勢是，廉價勞動力已經不能滿足如今的需要，人才的升級成為焦點。戴逸司所在的企業(yè)目前已經在嘉興設立了培訓基地，力圖對員工進行深度培養(yǎng)、學習機器操作。他對經濟觀察報介紹，IT服務、人工智能應用成為風口的今天，人才的深度學習成為服務外包企業(yè)的關注焦點；而隨著全球價值鏈的不斷發(fā)展，本地輸出也成為新的考量——該公司目前在中國的9個主要城市設有交付中心，以深化本地輸出模式。
落地
張東蔚的行程很緊。她告訴經濟觀察報，昨天還在海南，緊接著飛到南通，接下來還要馬不停蹄趕往上海。即便如此，她依然希望來南通看一看，尋求潛在的機遇。在服務外包行業(yè)內，像這樣的想法不在少數(shù)。
目前，諸如南通這樣的服務外包示范城市開始抓住機遇，吸引更多的服務外包企業(yè)落地。據南通市市委副書記、代市長徐惠民介紹，南通正全力打造國內服務外包梯度轉移的重要承接基地、長三角北翼重要的離岸外包交付中心，把服務外包產業(yè)作為推動經濟高質量發(fā)展的新動能。
政策落地的實際情況也受到企業(yè)關注。軟通動力資深顧問方發(fā)和回憶道，受政策優(yōu)惠的吸引，他們曾經在某地開發(fā)區(qū)投資了一家企業(yè)，但在退稅方面遭遇了波折——一年半后，稅還沒有退下來。他指出，現(xiàn)實問題是，在實際宣傳過程當中，引商的班子和自由落地班子是兩套班子，最后在后期落實會出現(xiàn)一些問題，可能會對整個前期企業(yè)會帶來一些負面影響；同時，對將來繼續(xù)招商引資企業(yè)也會帶來不利影響。
諸如軟通等服務外包企業(yè)目前已經在南通落地。在方發(fā)和看來，除了打造地區(qū)宜居、樂業(yè)、吸引年輕人方面的優(yōu)勢，他們更期待城市在創(chuàng)新方面的提升。過去中國發(fā)展講求規(guī)模，依賴人力成本，現(xiàn)在更需要去引導創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、吸引這些高科技人才，營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的良好環(huán)境。
