OPS，是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的體現(xiàn)

隨著醫(yī)院規(guī)模越來(lái)越大，系統(tǒng)越來(lái)越多，硬件設(shè)備的維護(hù)也越來(lái)越成為不少信息科的雞肋”業(yè)務(wù)——不管，隸屬于自己的科室業(yè)務(wù)，怎能棄之不顧?管，事多事雜，業(yè)務(wù)人員不得功夫?qū)Ｐ难邪l(fā)系統(tǒng)。在這個(gè)話題下，打印機(jī)則成為是醫(yī)院硬件設(shè)施中最值得關(guān)注的一部分，因?yàn)樗亲類(lèi)?ài)鬧小毛病的硬件。

讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，是飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)給所有行業(yè)帶來(lái)的最有價(jià)值的觀念之一。在其他行業(yè)，為了提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)內(nèi)部的非核心內(nèi)容都會(huì)以一種被稱(chēng)為外包”(Outsourcing)的形式委托給外部的專(zhuān)業(yè)公司，以降低企業(yè)在非核心內(nèi)容方面的人力成本、管理成本和原材料成本，把最大的優(yōu)勢(shì)和力量放在對(duì)企業(yè)核心內(nèi)容的操作上。

有一個(gè)大背景，那便是醫(yī)院管理越來(lái)越趨于專(zhuān)業(yè)化，這里的專(zhuān)業(yè)化，最重要的一點(diǎn)便體現(xiàn)為在有效控制成本的前提下，保持相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。不論是從以治病救人為主要任務(wù)的醫(yī)院來(lái)看，還是從以為醫(yī)院決策管理層提供快速有效信息”的醫(yī)院信息中心來(lái)看，打印機(jī)都屬于非核心資產(chǎn)，打印機(jī)的運(yùn)維工作都屬于非核心業(yè)務(wù)，如此一來(lái)，打印機(jī)及相關(guān)業(yè)務(wù)的外包，便是一種非常理所應(yīng)當(dāng)、自然而然的選擇。

愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)，重在服務(wù)”，這為醫(yī)院非核心資產(chǎn)的外包服務(wù)提供了一個(gè)很好的借鑒。

討論：醫(yī)院具備一定規(guī)模，打印機(jī)的運(yùn)維工作量大

童?。哼^(guò)去信息科的工作一直比較吃力，一旦遇到幾臺(tái)打印機(jī)同時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的情況，整個(gè)信息科室的人基本都會(huì)分配出去。

蕪湖第一人民醫(yī)院日門(mén)診量在2000人左右，電腦設(shè)備約200臺(tái)，打印機(jī)150臺(tái)，其中愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)打印合約服務(wù)的打印機(jī)120臺(tái)，信息科工作人員9名。

對(duì)于這9個(gè)人來(lái)說(shuō)，過(guò)去信息科的工作一直比較吃力，尤其在打印系統(tǒng)維護(hù)上消耗大量工作時(shí)間。打印設(shè)備分布在每個(gè)科室，光是解決打印設(shè)備問(wèn)題一天就要上上下下跑上好幾個(gè)來(lái)回。醫(yī)院的患者很多，工作人員抱著打印機(jī)來(lái)回走也不方便。臨時(shí)調(diào)配機(jī)器需要申請(qǐng)、登記、重新安裝，完成調(diào)配需1個(gè)小時(shí)左右。一旦遇到幾臺(tái)打印機(jī)同時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的情況，整個(gè)信息科室的人基本都會(huì)分配出去。

宋遠(yuǎn)林：有信息中心硬件維護(hù)工作人員2名，無(wú)論從時(shí)間還是人力上來(lái)說(shuō)，兩名員工維護(hù)管理180臺(tái)打印機(jī)都是一項(xiàng)大工程。

武漢市第六醫(yī)院創(chuàng)建于1952年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健等功能于一體的綜合性三級(jí)醫(yī)院，日門(mén)診量大概在800～1000人次。

估量統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院電腦約200臺(tái)，打印機(jī)約180臺(tái) ，其中愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)的打印機(jī)約80臺(tái)，配有信息中心硬件維護(hù)工作人員2名。過(guò)去信息科的工作量比較大，兩個(gè)人經(jīng)常忙不過(guò)來(lái)，除了維護(hù)醫(yī)院機(jī)房服務(wù)器、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，維修辦公用的電腦和打印機(jī)是占據(jù)我們工作精力最大的一項(xiàng)工作任務(wù)。一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)小毛病就要20～30分才能恢復(fù)使用，如果打印機(jī)壞了就要臨時(shí)更換機(jī)器，送去維修大概3~5天，無(wú)論從時(shí)間還是人力上來(lái)說(shuō)，兩名員工維護(hù)管理180臺(tái)打印機(jī)都是一項(xiàng)大工程。

吳亞杰：我們部門(mén)電腦設(shè)備和打印設(shè)備維護(hù)必須保證4個(gè)人以上，硬件維護(hù)工作人員和打印設(shè)備配比至少1:600。

鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院是河南省最大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院日均門(mén)診量約1.5萬(wàn)人次，電腦臺(tái)數(shù)約5000臺(tái)，打印機(jī)約2500臺(tái)，其中愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)打印合約服務(wù)機(jī)器500臺(tái)。信息中心硬件維護(hù)人員20名。

由于部門(mén)工作內(nèi)容繁雜、工作量大，我們采取24小時(shí)輪流倒班的工作方式，每日部門(mén)工作人員出勤保證在12個(gè)人，這12個(gè)人分工各有不同，有負(fù)責(zé)信息資源管理的、有負(fù)責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)的，其中電腦設(shè)備和打印設(shè)備維護(hù)必須保證4個(gè)人以上，按照4個(gè)人來(lái)計(jì)算，硬件維護(hù)工作人員和打印設(shè)備配比至少1:600，而這4個(gè)人需要24小時(shí)全天候隨時(shí)待命，保證醫(yī)院系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣大的工作量導(dǎo)致員工壓力重、人員頻繁流失，對(duì)于醫(yī)院的運(yùn)行也帶來(lái)了不穩(wěn)定因素。

周?。横t(yī)院在非核心資產(chǎn)的管理方面有兩個(gè)困境，一是非核心資產(chǎn)信息管理困難，二是非核心資產(chǎn)設(shè)備維修工作遇難題。

非核心資產(chǎn)在固定資產(chǎn)里占據(jù)較大份額，像大型醫(yī)院會(huì)有50個(gè)以上的科室，非核心資產(chǎn)設(shè)備分布散亂、設(shè)備數(shù)量龐大、型號(hào)復(fù)雜，統(tǒng)計(jì)起來(lái)有困難，造成設(shè)備資產(chǎn)不明，資產(chǎn)利用率低，管理混亂。另外，在非核心資產(chǎn)中電子設(shè)備更新速度快，舊的設(shè)備報(bào)廢處理流程復(fù)雜、運(yùn)輸困難。

另一個(gè)方面，像一所擁有約700名員工的三級(jí)醫(yī)院，信息科人員差不多需要配備8個(gè)人，打印機(jī)約200臺(tái)，電腦約300臺(tái)，相當(dāng)于1個(gè)人要負(fù)責(zé)60臺(tái)左右的設(shè)備維護(hù)，人力資源成本高，后期維修費(fèi)用高，成為醫(yī)院在非核心資產(chǎn)管理方面的又一大難題。

討論：愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)有很多種，最合適的才是最好的

周?。篛PS的模式是針對(duì)醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題定做的，主要考慮為醫(yī)院節(jié)省維修成本、人力資源成本和后期維護(hù)成本。

醫(yī)院普遍會(huì)遇到兩大問(wèn)題，一是非核心資產(chǎn)信息統(tǒng)計(jì)困難，二是非核心資產(chǎn)維護(hù)業(yè)務(wù)量大、花費(fèi)高。所以首先，要產(chǎn)生量變，就是全面工作轉(zhuǎn)移——外包”，我們幫你統(tǒng)一打理，包括信息統(tǒng)計(jì)、核查和維修工作，這樣就減輕了他們的工作量和時(shí)間。另外，那就要提供相比過(guò)去更優(yōu)的價(jià)格，從而讓醫(yī)院選擇外包服務(wù)。

童?。簮?ài)普生OPS打印合約服務(wù)一是服務(wù)好，二是產(chǎn)品好，根據(jù)需要，我們選擇應(yīng)用的是部分外包合約模式。

了解愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)是在蕪湖的愛(ài)普生媒體發(fā)布會(huì)上，發(fā)布會(huì)上服務(wù)商介紹了這項(xiàng)服務(wù)和愛(ài)普生商用墨倉(cāng)式打印機(jī)系列產(chǎn)品，并在現(xiàn)場(chǎng)做了產(chǎn)品打印演示，它的打印速度和打印效果并不遜于激光機(jī)，信息科的同事們對(duì)這款服務(wù)的價(jià)位和機(jī)器的功能都比較滿意。根據(jù)我們提出的需求，服務(wù)商為我們定制了一套方案，雙方簽訂了兩年的合同，醫(yī)院選擇免費(fèi)用機(jī)、按張付費(fèi)的合約模式，服務(wù)商一個(gè)月進(jìn)行2～3次定期巡檢，根據(jù)機(jī)器損耗情況，必要時(shí)提供新備用機(jī)。

服務(wù)商能夠保證定期巡檢、根據(jù)聯(lián)網(wǎng)計(jì)數(shù)器對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)先采取措施，進(jìn)而降低故障率提高醫(yī)護(hù)人員工作效率;當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題一個(gè)電話服務(wù)商的工作人員就能及時(shí)上門(mén)服務(wù)。而且，愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)提供的機(jī)型，機(jī)身小巧;過(guò)去使用激光機(jī)需要更換耗材或者灌粉的時(shí)候只能請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，而愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)所使用設(shè)備的耗材，醫(yī)院的工作人員能自行隨時(shí)更換。

宋遠(yuǎn)林：我們選擇的打印外包服務(wù)是全部外包模式，這樣既能分擔(dān)信息科工作量，還能得到優(yōu)秀服務(wù)。

我們選擇的打印外包服務(wù)是全部外包模式。愛(ài)普生新推出OPS打印合約服務(wù)后，信息科的同事對(duì)這款服務(wù)很感興趣就主動(dòng)聯(lián)系了服務(wù)商。服務(wù)商根據(jù)實(shí)際需求向我們提供了幾套方案，最后我們選擇了免費(fèi)用機(jī)、按張付費(fèi)的合約模式，應(yīng)用了80臺(tái)M101，簽了3年的合約。選擇打印外包服務(wù)的原因主要有兩點(diǎn)：第一，它分擔(dān)了信息科工作量，節(jié)約了人力資源成本，不需要新增人手進(jìn)行培養(yǎng)、上崗。第二，服務(wù)好，有專(zhuān)人對(duì)應(yīng)，能及時(shí)響應(yīng)和處理我們?cè)诖蛴≈杏龅降母鞣N問(wèn)題，打印機(jī)出了故障，一個(gè)電話很快就能有人上門(mén)維修，也能有備用打印機(jī)及時(shí)頂上去。

吳亞杰：我們選擇了免費(fèi)用機(jī)、耗材按月付費(fèi)的合約模式，相當(dāng)于買(mǎi)了耗材送機(jī)器、送服務(wù)，很劃算。

我們都是愛(ài)普生的老用戶了，當(dāng)時(shí)廠商向我們推薦這項(xiàng)服務(wù)，院方覺(jué)著這種模式不錯(cuò)，就選擇了免費(fèi)用機(jī)、耗材按月付費(fèi)的合約模式。自己買(mǎi)打印機(jī)也是要買(mǎi)耗材的，現(xiàn)在等于買(mǎi)了耗材送機(jī)器、送服務(wù)，很劃算。現(xiàn)在這500臺(tái)機(jī)器有M101、WP-4521，用來(lái)打印處方單、檢驗(yàn)申請(qǐng)單等等。當(dāng)?shù)赜蟹?wù)商，安排4到5個(gè)人每周巡檢一次，替機(jī)器更換耗材，進(jìn)行保養(yǎng)。在這之外如果機(jī)器出了問(wèn)題，我們有個(gè)聯(lián)網(wǎng)計(jì)數(shù)器，在網(wǎng)絡(luò)故障上進(jìn)行申報(bào)，都不用打電話服務(wù)商的維修人員就主動(dòng)上門(mén)了，相比一般的售后服務(wù)，愛(ài)普生的服務(wù)商更有效率，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供備用機(jī)，保證不耽誤醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)度。

討論：打印外包，成效顯著

童?。盒畔⒖频墓ぷ鲀?nèi)容與職責(zé)有了新的定義，信息科真正成為了信息資源的管理部門(mén)。

愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)到來(lái)，使信息科的工作內(nèi)容與職責(zé)有了新的定義，工作層面可以上升到信息管理”的高度了。有了愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)，不僅減輕了部門(mén)的工作量，也使信息科真正成為信息資源管理部門(mén)，信息資源統(tǒng)計(jì)清晰明了，資源情況隨時(shí)掌握，特別是外包服務(wù)不存在設(shè)備報(bào)廢困難的問(wèn)題。在設(shè)備維修的執(zhí)行層面上，信息科亦然成為了協(xié)調(diào)與溝通的全局管理者。除此之外，還節(jié)省了人力資源成本，信息科人員數(shù)量管理得到有效控制。

宋遠(yuǎn)林：除了設(shè)備維護(hù)工作量上的減少、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)上的數(shù)字變優(yōu)，最重要的一點(diǎn)是它提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率。

首先，減輕了設(shè)備維護(hù)的工作量，愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)的設(shè)備不用我們操心，有比我們更加專(zhuān)業(yè)的工作人員管理。

其次，打印設(shè)備的信息管理統(tǒng)計(jì)一目了然，服務(wù)商能夠隨時(shí)呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提高機(jī)器利用率、方便打印設(shè)備的統(tǒng)計(jì)與管理。

再者，節(jié)約成本，包括增加人力資源成本和管理成本。過(guò)去龐大的工作量，醫(yī)院不得不考慮增加人手的問(wèn)題;另外，機(jī)器頻繁送修的費(fèi)用也很多，原裝配件和耗材價(jià)格昂貴，非原廠售后的維修效果不能保證導(dǎo)致日后送修次數(shù)更加頻繁，年底財(cái)務(wù)對(duì)打印設(shè)備的數(shù)額統(tǒng)計(jì)真是令人乍舌。

最重要一點(diǎn)它提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，醫(yī)院常常是人滿為患的狀態(tài)，愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)的定期巡檢、及時(shí)上門(mén)維修有效地排除了因打印設(shè)備故障，患者無(wú)法進(jìn)入下一流程的滯留現(xiàn)象，避免患者產(chǎn)生負(fù)面情緒，有助于醫(yī)護(hù)人員的工作順利、有序的進(jìn)行，服務(wù)于更多的患者。

吳亞杰：打印設(shè)備管理也可以像醫(yī)院核心資產(chǎn)那樣，擁有數(shù)字化管理體系，信息科人員穩(wěn)定，分工合理，節(jié)省人力資源成本。

現(xiàn)在，打印設(shè)備的管理也可以像醫(yī)院核心資產(chǎn)那樣，擁有數(shù)字化管理體系，設(shè)備有問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員可以聯(lián)系我們由我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上申報(bào)，也可以自行聯(lián)絡(luò)本地服務(wù)商上門(mén)服務(wù)，服務(wù)商根據(jù)情況選擇現(xiàn)場(chǎng)維修或提供備用機(jī)，最后將服務(wù)結(jié)果反饋給信息科。需要提交設(shè)備維修報(bào)告時(shí)，服務(wù)商會(huì)以報(bào)表的形式呈現(xiàn)需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。我們的工作量大大減輕，醫(yī)護(hù)人員的工作效率也因打印設(shè)備的順暢使用有所提升。

使用愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)之后信息科人員穩(wěn)定，分工合理，節(jié)省院方人力資源成本。免費(fèi)用機(jī)減少固定資產(chǎn)投入成本;按月支付耗材費(fèi)用，免費(fèi)售后服務(wù)，減輕院方設(shè)備維修巨額開(kāi)支負(fù)擔(dān)。同時(shí)，愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)做到了健康辦公、健康打印，打印時(shí)不會(huì)像激光機(jī)一樣出現(xiàn)粉塵的現(xiàn)象，長(zhǎng)時(shí)間大量打印沒(méi)有異味，大家打得放心。

周健：非核心資產(chǎn)的管理畢竟不是醫(yī)院、醫(yī)院信息中心的核心業(yè)務(wù)，但又的確是一件非常耗費(fèi)人力、金錢(qián)和時(shí)間的事情。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，用戶選擇愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)的主要原因就是他們的非核心資產(chǎn)報(bào)廢處理困難，更新?lián)Q代就要走流程，程序非常復(fù)雜，整體下來(lái)要個(gè)幾年時(shí)間，大的設(shè)備還有更長(zhǎng)時(shí)間的，這幾年時(shí)間里，申請(qǐng)報(bào)廢的設(shè)備會(huì)占據(jù)庫(kù)房大量的空間資源——算算這里面的帳：信息科人力資源成本、固定資產(chǎn)減少(機(jī)器淘汰)或者還有庫(kù)房租金成本、運(yùn)輸成本，工作人員在整個(gè)事情上花費(fèi)的精力和長(zhǎng)達(dá)幾年的處理時(shí)間。如果選擇愛(ài)普生OPS打印合約服務(wù)，用戶選擇免費(fèi)用機(jī)但不歸其所有的合約模式，就不會(huì)有因?yàn)閳?bào)廢產(chǎn)生的一系列問(wèn)題。