新的云環(huán)境需要不同程度的服務(wù)，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應(yīng)商將根據(jù)不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供不同的價(jià)值主張。如果企業(yè)可以像居家用電那樣輕而易舉地獲得信息技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)，這將會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響?
這就是云計(jì)算”的前景。云計(jì)算是企業(yè)獲得計(jì)算能力、軟件及業(yè)務(wù)功能的一種效用模式。這種模式重新定義了企業(yè)運(yùn)營(yíng)和為客戶提供服務(wù)的方式，它還重新定義了服務(wù)供應(yīng)商與外包企業(yè)的角色。
這就引出了一個(gè)重要的問題：云計(jì)算會(huì)讓外包過時(shí)嗎?試想一下，企業(yè)只需為云計(jì)算IT供應(yīng)商提供一個(gè)信用卡號(hào)，就能在短短幾分鐘內(nèi)獲得強(qiáng)大的計(jì)算能力。它們可以聯(lián)系一家軟件供應(yīng)商，獲得銷售、客戶關(guān)系管理及財(cái)務(wù)等方面的云計(jì)算能力。具備了如此迅速的應(yīng)對(duì)能力，CEO或CIO是否還需要傳統(tǒng)的外包服務(wù)提供商進(jìn)行服務(wù)整合呢?
答案可以是肯定，也可以是否定。云計(jì)算的確簡(jiǎn)化了IT和業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的某些方面，許多服務(wù)變得像開燈那樣簡(jiǎn)單。但它也使一些方面更加復(fù)雜，因?yàn)榭蛻舻男枨笸粌H限于供電。例如，電力公司的服務(wù)不包括建議用戶使用什么類型的家電產(chǎn)品，或如何使用新電器。
用戶的喜好各異，因此，新的云環(huán)境需要不同程度的服務(wù)，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應(yīng)商將根據(jù)不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供不同的價(jià)值主張。
復(fù)雜的IT環(huán)境
從IT的角度看，云計(jì)算的推行實(shí)際上意味著CIO必須管理更為復(fù)雜的混合環(huán)境：外部提供的
云服務(wù)，內(nèi)部類似于云計(jì)算的管理方式，加上傳統(tǒng)的應(yīng)用程序。從業(yè)務(wù)流程的角度看，企業(yè)需要謹(jǐn)慎(以商業(yè)化的方式)管理不同功能與流程的整合，原因是公用事業(yè)云計(jì)算服務(wù)提供商極有可能無(wú)法充分理解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)——更別提客戶的需求了。
鑒于公司在云服務(wù)方面面臨的其他挑戰(zhàn)（主要是關(guān)于安全、數(shù)據(jù)整合和服務(wù)利用率等方面的困難），外包供應(yīng)商還將繼續(xù)發(fā)揮其重要的整合作用。事實(shí)上，由于外包商能夠根據(jù)不同服務(wù)提供商提供的服務(wù)，為企業(yè)在業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)方面提供建議，并幫助企業(yè)利用服務(wù)提供商互動(dòng)產(chǎn)生創(chuàng)新活動(dòng)，這將使外包進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代。
大肆宣傳的背后
隨著新的信息技術(shù)的引進(jìn)而進(jìn)行的大肆宣傳，是業(yè)內(nèi)無(wú)法正確理解云計(jì)算對(duì)外包行業(yè)影響的一個(gè)原因。大肆炒作的背后，是對(duì)變化復(fù)雜性，以及當(dāng)前買方與服務(wù)方的利害關(guān)系的忽視。
跨國(guó)企業(yè)不可能簡(jiǎn)單地放棄那些有利于當(dāng)前熱門技術(shù)發(fā)展的IT解決方案。與此同時(shí)，IT與業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商非常了解云服務(wù)的意義，積極發(fā)展提高自身的能力。而且，通過現(xiàn)有的客戶關(guān)系，他們能在云技術(shù)的開發(fā)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。
但是，在炒作的背后，云技術(shù)與業(yè)務(wù)服務(wù)的許多方面確實(shí)具有革命性的意義，這一點(diǎn)毋庸
置疑。
首先，云計(jì)算模式大大減少了對(duì)新企業(yè)的進(jìn)入障礙，以及對(duì)小型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)限制。小企業(yè)現(xiàn)在不需建立自己的數(shù)據(jù)中心，解決大量電子郵件的應(yīng)用問題，也不必為不定期招聘和培訓(xùn)等保留大量勞動(dòng)力。這一效用模式將外包優(yōu)勢(shì)——所謂基礎(chǔ)服務(wù)的外部供應(yīng)——擴(kuò)展到更廣泛的企業(yè)群體。現(xiàn)在，企業(yè)能更迅速、更方便地獲得實(shí)惠的基本服務(wù)，這反過來又增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，從財(cái)務(wù)方面考慮，云模式將產(chǎn)生驚人的結(jié)果。相比于企業(yè)自身的應(yīng)用方案，軟件服務(wù)方案實(shí)施和維護(hù)的成本相對(duì)較低。由于供應(yīng)商向云服務(wù)的客戶提供軟件，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)下，他們會(huì)持續(xù)改進(jìn)軟件，確保向客戶提供新的附加功能。
在云計(jì)算方面還存在大量錯(cuò)誤的假定，如果根據(jù)這些假定開展工作，企業(yè)將陷入麻煩之中。例如，許多評(píng)論人士認(rèn)為云是一種業(yè)務(wù)和IT服務(wù)自助模式。他們想當(dāng)然地認(rèn)為云服務(wù)不需要
根據(jù)客戶需求進(jìn)行任何改進(jìn)或調(diào)整。大企業(yè)一般很少這么做，除了公司內(nèi)一些不需要太多合作就能完成的相對(duì)小型、分散的流程，其影響也相對(duì)較小。
還有人認(rèn)為云模式將簡(jiǎn)化服務(wù)流程。即使是在獲得基本的原始運(yùn)算能力方面，這一說法也有待商榷。是的，通過租用服務(wù)器，企業(yè)能方便地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序。但是，從公司的角度看，這意味著IT管理者必須對(duì)各外部云服務(wù)提供商，以及傳統(tǒng)服務(wù)與云服務(wù)結(jié)合的企業(yè)內(nèi)部IT環(huán)境進(jìn)行管理，同時(shí)還要兼顧無(wú)法使用云計(jì)算的各種傳統(tǒng)系統(tǒng)。
最后，也是最重要的一點(diǎn)：服務(wù)器的整合并非沒有意義。隨著服務(wù)提供商的增多，服務(wù)器的整合將越來越復(fù)雜?，F(xiàn)階段，多數(shù)公用事業(yè)云計(jì)算服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)模式中還沒有這種整合。充分了解傳統(tǒng)外包模式下與云環(huán)境下不同的整合方式，這非常重要。現(xiàn)在，整合意味著不同
系統(tǒng)、功能的服務(wù)提供商必須展開合作，共同管理基本服務(wù)。如果某一應(yīng)用方案出現(xiàn)問題，提供桌面應(yīng)用程序的公司需要與應(yīng)用方案服務(wù)提供商合作來解決問題。
但是，在把業(yè)務(wù)流程與IT流程外包給云服務(wù)提供商的企業(yè)，它們?cè)谡戏矫婷媾R的更大的困
難將在于：如何在各種服務(wù)中持續(xù)整合數(shù)據(jù)，了解端到端業(yè)務(wù)流程，這樣企業(yè)才能確保其員工和用戶獲得需要的服務(wù)。
以一般財(cái)務(wù)流程的接收和處理為例。在云計(jì)算或軟件服務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的端到端功能有可能需
要五種不同的云服務(wù)。但從企業(yè)的角度而言，企業(yè)管理者確實(shí)需要知道他們何時(shí)能獲得所需的服務(wù)，如何才能實(shí)現(xiàn)理想的服務(wù)速度、效率和成本。此時(shí)，如何監(jiān)控和管理整合過程——牢記服務(wù)的最終目標(biāo)——是多數(shù)云服務(wù)提供商面臨的難題。
三類不同的服務(wù)模式
外包的作用正發(fā)生重大變化，并且企業(yè)的IT流程和業(yè)務(wù)流程越來越多地運(yùn)用云計(jì)算服務(wù)，外包的作用還將繼續(xù)變化。事實(shí)上，我們將進(jìn)入一個(gè)新的階段，云模式將加快不同外包服務(wù)和供應(yīng)商的出現(xiàn)。至少可能出現(xiàn)三類不同的服務(wù)形式。
第一類: 公用事業(yè)服務(wù)提供商
作為IT能力或基本業(yè)務(wù)流程功能的供應(yīng)商，公用事業(yè)服務(wù)提供商的價(jià)值主張將主要強(qiáng)調(diào)效率和成本。
例如，我們?cè)c年運(yùn)輸量達(dá)數(shù)億件物品的物流公司合作，每件物品都有一個(gè)唯一的條形碼，這些條形碼代表公司每月需管理的千兆字節(jié)的數(shù)據(jù)。作為質(zhì)量控制流程的一部分，公司希望能識(shí)別哪些物品被分配了相同的條形碼。條形碼的分析意味著公司在數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和計(jì)算能力方面面臨相當(dāng)艱巨的任務(wù)。
該公司實(shí)施云解決方案需要150個(gè)服務(wù)器，每年共花費(fèi)13.1萬(wàn)美元的成本。而如果在IT部門建立相同的云計(jì)算能力，則需要購(gòu)買價(jià)值400萬(wàn)美元的高端服務(wù)器。此外，云方案的處理能力十分驚人，4.3分鐘就能處理公司一個(gè)月的數(shù)據(jù)量。成功要素：對(duì)于公用事業(yè)云服務(wù)提供商，用戶的CIO主要關(guān)心服務(wù)的可獲得性：在我需要的時(shí)候，我總是能獲得IT服務(wù)嗎?
IT管理者認(rèn)為，判斷利用率和性能的黃金標(biāo)準(zhǔn)即為所謂的五九”標(biāo)準(zhǔn)——99.999%的時(shí)間都能獲得服務(wù)。云服務(wù)提供商通過產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展，差不多已能達(dá)到這一要求。一個(gè)小小的百分點(diǎn)就使企業(yè)一整年的績(jī)效發(fā)生較大的改變。如果網(wǎng)絡(luò)利用率高達(dá)99.999%(電信業(yè)往往能達(dá)到這一利用率)，一整年的失效時(shí)間僅為5分鐘。而利用率為99.9%則意味著應(yīng)用程序每年將失效9小時(shí)。程序失效將導(dǎo)致生產(chǎn)率的降低、銷售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失和客戶服務(wù)質(zhì)量的下降等后果。對(duì)于金融服務(wù)業(yè)等行業(yè)的事務(wù)密集型應(yīng)用方案而言，系統(tǒng)失效將造成每分鐘數(shù)百萬(wàn)美元的損失。
公用事業(yè)服務(wù)提供商的其他成功因素還包括可恢復(fù)性——如果出現(xiàn)程序癱瘓，服務(wù)器多久能恢復(fù)?數(shù)據(jù)是否安全?當(dāng)然還要考慮安全性。
目前，數(shù)據(jù)安全和完整性是云業(yè)務(wù)模式的根本所在。明確云生態(tài)系統(tǒng)中風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的責(zé)任方將至關(guān)重要。
第二類：業(yè)務(wù)功能供應(yīng)商
第二類云服務(wù)或外包企業(yè)是在銷售、人力資源及客戶支持等某些領(lǐng)域具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的利基服務(wù)提供商，因此服務(wù)的價(jià)格更高。如果說第一類是電子公司的話，那么第二類則是提供冰箱、洗碗機(jī)、家庭影院和音響設(shè)備等家電產(chǎn)品的公司。對(duì)業(yè)務(wù)功能供應(yīng)商而言，其價(jià)值主張?jiān)谟跐M足所服務(wù)公司的業(yè)務(wù)需求，即不只是傳統(tǒng)冰箱，而是適合廚房大小、能放置足夠食物的冰箱。
以某跨國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為例，該公司在不同地區(qū)使用各種不同的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，因此進(jìn)行全球聯(lián)系和預(yù)測(cè)就顯得費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于缺乏透明的渠道，銷售管理部門無(wú)法獲得進(jìn)行有效決策所需的信息，因而無(wú)法獲得必要的資源，浪費(fèi)了許多機(jī)會(huì)。
該公司與軟件服務(wù)供應(yīng)商Salesfore.com合作，為其提供有效的聯(lián)系和預(yù)測(cè)方式。雖然初期需要開展大量工作，涉及1200名用戶，但公司只花了4個(gè)月時(shí)間就完成了這項(xiàng)工作。該公司現(xiàn)在對(duì)銷售渠道有了更深刻的認(rèn)識(shí)，提高了資源利用效率;而這也反過來幫助公司實(shí)現(xiàn)了客戶增長(zhǎng)，提高了客戶滲透率。通過減少銷售管理應(yīng)用方案，該公司還大大降低了應(yīng)用方案的維護(hù)成本。
成功要素：第二類供應(yīng)商的分類目標(biāo)——擁有豐富的行業(yè)和功能知識(shí)的專業(yè)群——將針對(duì)客戶的特殊情況、特殊要求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，大規(guī)模地設(shè)計(jì)適用的應(yīng)用程序和服務(wù)。這些服務(wù)提供商將繼續(xù)為客戶提供價(jià)值，因?yàn)榕c軟件服務(wù)提供商合作的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)購(gòu)買、維護(hù)這些功能的成本。
這些服務(wù)提供商能為用戶提供最新的軟件產(chǎn)品，這是它們的一大優(yōu)勢(shì)。但是，企業(yè)需要持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)產(chǎn)品，并設(shè)計(jì)出融合其解決方案的、更全面的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。
第三類：系統(tǒng)整合商與增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)提供商
第三類外包服務(wù)提供商除了發(fā)揮重要服務(wù)的集成與整合作用外，還需提供業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方面的咨詢建議。也就是說，這類企業(yè)將幫助客戶成為云企業(yè)”——由于它們能調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案，這些企業(yè)相對(duì)靈活善變。要具備這種業(yè)務(wù)能力，外包供應(yīng)商需要開發(fā)更精密復(fù)雜的應(yīng)用方案，融合自身及其他服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫管理。
例如，在云環(huán)境下產(chǎn)生的新型的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)就相對(duì)復(fù)雜。某跨國(guó)金融服務(wù)公司實(shí)施了一項(xiàng)新戰(zhàn)略，旨在擴(kuò)大客戶群、提高客戶滲透率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)稀有資源的有效配置。該戰(zhàn)略的實(shí)施方式極其靈活，以某一核心方案為基礎(chǔ)，再迅速向不同地區(qū)配置更為復(fù)雜的解決方案，一般在八個(gè)星期內(nèi)完成。結(jié)果，該公司在短短的時(shí)間內(nèi)就完成了大規(guī)模轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
成功要素：在新的云環(huán)境下，整合商的服務(wù)在成就企業(yè)卓越績(jī)效方面或?qū)l(fā)揮極其重要的作用，而不會(huì)淘汰外包服務(wù)商和整合服務(wù)提供商。但是，整合服務(wù)提供商的作用將有所改變。
重要的是，它需要管理更為復(fù)雜的混合環(huán)境。這類整合服務(wù)提供商應(yīng)更全面地認(rèn)識(shí)企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)服務(wù)，通過實(shí)現(xiàn)對(duì)部分服務(wù)或所有服務(wù)的端到端管理，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。這意味著，一個(gè)成功的整合服務(wù)提供商，需要對(duì)各個(gè)重要的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)解決方案擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
由于云計(jì)算還不夠成熟，還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果業(yè)務(wù)流程外包給不同的服務(wù)提供商，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫整合就比較困難，特別是當(dāng)企業(yè)最終要求服務(wù)提供商提高績(jī)效或降低成本時(shí)，這一問題尤為突出。整合服務(wù)提供商應(yīng)進(jìn)行更好的管理，協(xié)調(diào)各個(gè)流程，同時(shí)確?？蛻粽_地使用它們提供的云計(jì)算方式和流程資源。
整合服務(wù)提供商還需提供所謂的無(wú)摩擦設(shè)計(jì)方案”。在公用事業(yè)服務(wù)提供商和業(yè)務(wù)功能服務(wù)提供商這兩大外包服務(wù)提供商的幫助下，整合服務(wù)提供商將與客戶一道，對(duì)完整的IT和業(yè)務(wù)解決方案的不同組成部分進(jìn)行組合和重組。這將減少在舊有模式下各功能之間的摩擦，或是未能充分融入業(yè)務(wù)流程的新功能之間的摩擦。企業(yè)能獲得某項(xiàng)服務(wù)，并在需要的時(shí)候使用，在不需要的時(shí)候淘汰這項(xiàng)服務(wù)。
最后，在云時(shí)代，成功的外包服務(wù)提供商的一個(gè)重要特征在于它能夠?yàn)榭蛻魩韯?chuàng)新。未來的外包方式，將是服務(wù)提供商與客戶合作進(jìn)行創(chuàng)新，這也是新型的整合服務(wù)提供商的另一大任務(wù)。
新游戲，新規(guī)則
很明顯，這一新的云外包環(huán)境下還有諸多不為人了解的問題。公用事業(yè)服務(wù)提供商是否能夠從所謂的消費(fèi)級(jí)”服務(wù)發(fā)展成健全的企業(yè)級(jí)服務(wù)？軟件公司是否能發(fā)展成真正的服務(wù)供應(yīng)商?整合服務(wù)提供商是否能應(yīng)對(duì)新的復(fù)雜環(huán)境、鼓勵(lì)與客戶建立信任關(guān)系，使用戶能幫助它們?cè)O(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程？
可以確定的是，這是一場(chǎng)新游戲，舊規(guī)則已不再適用。這是行業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的另一大革命性變化。創(chuàng)新產(chǎn)品經(jīng)歷了商品化過程，將那些希望繼續(xù)參加這場(chǎng)游戲的企業(yè)引入了另一個(gè)創(chuàng)新時(shí)代。
希望在新游戲中進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，需要開始改變它們的IT與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。它們需要應(yīng)對(duì)未來的環(huán)境；它們需要謹(jǐn)慎評(píng)估使用新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)；它們還應(yīng)更深入地了解供應(yīng)商和服務(wù)提供商的能力，正確地選擇整合服務(wù)提供商。最重要的或許在于，要開始了解在多源環(huán)境下運(yùn)營(yíng)意味著什么。在這樣的環(huán)境之下，不同的組成部分需要整合——是長(zhǎng)期的整合，而不是偶一為之。
來源:<中國(guó)服務(wù)外包>作者/ 吉米·哈里斯 加文·邁克爾
