服務(wù)是立行之本”，沒有服務(wù)就沒有銀行”，已經(jīng)成為廣大金融工作者的共識。可是許多年來，這一銀行經(jīng)營的基本理念在落實(shí)上卻不盡如人意，有的甚至停留在口號上。年復(fù)一年，金融服務(wù)的總體水平提升的幅度卻不大，有的甚至在原地徘徊，以至出現(xiàn)了客戶投訴率不斷攀升的尷尬局面。
面對這一現(xiàn)實(shí)，省工行營業(yè)部審時度勢，追根溯源，總結(jié)過去，深度分析服務(wù)現(xiàn)狀，認(rèn)為以往制定的服務(wù)規(guī)范幾經(jīng)修訂已經(jīng)基本成形，在服務(wù)理念、制度機(jī)制上基本形成了較為先進(jìn)的服務(wù)文化，關(guān)鍵是要在落實(shí)上下功夫。
他們在緊緊抓住服務(wù)文化經(jīng)營這條主線的同時，以落實(shí)規(guī)范制度為突破口，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)工作執(zhí)行能力，采取有力措施讓服務(wù)文化轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)價(jià)值成果。
主題競賽不走過場
結(jié)合總、省行服務(wù)價(jià)值年”活動，在全轄開展了提升服務(wù)工作執(zhí)行能力，努力創(chuàng)造服務(wù)品牌價(jià)值，進(jìn)一步深化服務(wù)工作”主題競賽活動。把服務(wù)工作目標(biāo)定在以客戶為中心、以市場需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步推動體制、機(jī)制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升銀行價(jià)值、培育員工的職業(yè)價(jià)值”的高品位上。
競賽共分組織發(fā)動、查擺問題總結(jié)梳理、研究改進(jìn)創(chuàng)新、整改提高和服務(wù)培訓(xùn)、總結(jié)評比5個階段進(jìn)行，提出7項(xiàng)20條競賽內(nèi)容和6項(xiàng)競賽保證措施，制定出服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理、大堂客戶經(jīng)理、二線服務(wù)和社會評價(jià)9項(xiàng)考核細(xì)則。
在競賽的每個階段，營業(yè)部服務(wù)辦公室的同志分別下到支行，對競賽活動的開展情況進(jìn)行蹲點(diǎn)指導(dǎo)，各支行主抓服務(wù)工作的人員下到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦公，一個網(wǎng)點(diǎn)一個網(wǎng)點(diǎn)、一個人一個人的實(shí)施考核和強(qiáng)化訓(xùn)練，使活動不走過場，保證了活動質(zhì)量。目前，此項(xiàng)活動正在如火如荼的進(jìn)行，活動氛圍空前濃厚。
網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
為提升服務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行能力，對不同層面的員工開展有針對性的梯次培訓(xùn)，切實(shí)提高全員服務(wù)技能。銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一個重要的客戶接觸窗口，客戶通過與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的接觸去認(rèn)識銀行、感知銀行、了解銀行，從而選擇銀行，因此網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量好與差，將直接影響企業(yè)的競爭力。
曾經(jīng)有一個客戶打來的電話引起該營業(yè)部管理層的極大震撼：該客戶去工行一個不太大的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時的大堂經(jīng)理去室內(nèi)吃午飯，一個衣著不整的清潔工見大堂經(jīng)理不在，出于好心接待了他，客戶見一個著花色衣褲且年齡較大的女同志來接待自己，使用的語言亦不規(guī)范，內(nèi)心非常不滿，辦完業(yè)務(wù)后給該營業(yè)部的服務(wù)管理部門打電話表示人格受到了侮辱，再也不來工行辦理業(yè)務(wù)。此事發(fā)生后，該營業(yè)部非常重視，他們敏感地意識到，而今的社會，在每個客戶的手中都有著幾家銀行的各類信用卡、存單（折）等，在感性消費(fèi)的時代，只需一次感受不佳的體驗(yàn)，一次沒有到位的服務(wù)，就足以將一個客戶推向競爭對手。因此，必須打造超越他人的客戶服務(wù)能力。
為了加大服務(wù)培訓(xùn)方面的投入，制定了一系列服務(wù)培訓(xùn)方案，他們聘請了國內(nèi)知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司，對網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、員工進(jìn)行梯次培訓(xùn)。目前，已經(jīng)完成4期120名大堂經(jīng)理的系統(tǒng)培訓(xùn)。
培訓(xùn)收到令人滿意的效果，一位大堂經(jīng)理深有感觸地說：培訓(xùn)前在接待客戶時，心里想的總是難以完全表達(dá)出來，經(jīng)過本次系統(tǒng)培訓(xùn)，不但表達(dá)時語言規(guī)范流利自如，而且還學(xué)會使用肢體語言了，客戶不但得到滿意服務(wù)，心情愉悅了，還投來羨慕的目光。”
自行檢查與媒體監(jiān)督并舉
自行檢查與媒體監(jiān)督并舉，最大限度減少服務(wù)運(yùn)營中的死角。該營業(yè)部在沿用以往監(jiān)督檢查方式方法基礎(chǔ)上，豐富了監(jiān)督檢查手段，加大服務(wù)檢查的力度和密度。按照全面檢查，兼顧重點(diǎn)的原則，采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式，提高檢查效果。
對較大的核心競爭力網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查指導(dǎo)，增加檢查頻率；對一線窗口采取暗查、抽查；對二線和外勤采取發(fā)測評表、打電話測評等檢查方式。
對存在問題的網(wǎng)點(diǎn)或部門及時進(jìn)行通報(bào)批評，并下達(dá)整改通知單，采取復(fù)查的方式，直至改正。他們每個季度對所轄108個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次普查，每次普查面100%，隨機(jī)性抽查和專項(xiàng)檢查全年不少于8次，至少進(jìn)行1次抽調(diào)、觀看服務(wù)錄像。
為提高檢查效果，營業(yè)部與電視臺媒體展開密切合作，以神秘客戶身份對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪和檢查。
采取暗拍方式，拍攝服務(wù)工作中的實(shí)際情況，對負(fù)面問題每季度一集《服務(wù)決勝未來》專題片，在季度支行行長會議上播放，對號入座，點(diǎn)名通報(bào)，并將光碟下發(fā)各支行組織員工觀看，作為服務(wù)的一面鏡子，起到警示、借鑒作用，促進(jìn)存在問題的單位和人員及時改正和提高。
他們還通過不定期編輯《服務(wù)在線》簡報(bào)，反映服務(wù)工作中突出事例、卓有成效的做法、客戶投訴和檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行交流、借鑒、督導(dǎo)，促進(jìn)相關(guān)部門及時解決，為領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)客觀的決策依據(jù)。
提高大堂經(jīng)理準(zhǔn)入門檻
選拔、配齊和使用好大堂經(jīng)理，提高大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻和崗位定級，明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的晉升必須經(jīng)過不低于3個月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實(shí)踐。
該營業(yè)部認(rèn)為，客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，首先接觸的是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理是客戶對銀行感知的第一印象”，在一定程度上代表著銀行的總體服務(wù)形象。有道是工欲善其事必先利其器”，因此要求大堂經(jīng)理做為一個不斷進(jìn)取的現(xiàn)代人，要在資訊時代探尋自我、挑戰(zhàn)自我、塑造自我，要用全新的理念、嫻熟的技巧、團(tuán)隊(duì)的精神、完美的形象來武裝自己，在崗位上要充分發(fā)揮好本企業(yè)形象的代言人、服務(wù)流程和客戶受理的保證者、客戶的管理者、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)環(huán)境的維護(hù)者、產(chǎn)品信息的發(fā)布者、內(nèi)部員工服務(wù)的監(jiān)督者職能和角色定位。
為調(diào)動具備一定發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工參與大堂經(jīng)理的競聘，還規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的晉升必須有至少3個月大堂經(jīng)理的崗位實(shí)踐，保證了大堂經(jīng)理崗位的高水平運(yùn)作。
重視服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)
重視服務(wù)細(xì)節(jié)，用強(qiáng)化落實(shí)首問負(fù)責(zé)制”壓降客戶投訴率。該營業(yè)部的服務(wù)管理部門例行檢查時發(fā)現(xiàn)這樣一幕：一位中年男士手拿一大筆錢來辦業(yè)務(wù)，看見兩個窗口都有許多人排隊(duì)：這得等多長時間呀！”他見旁邊還有兩個窗口沒開，便問身邊的保安：這兩個窗口為什么不開呀？”保安一臉不耐煩：中午時間，他們要吃飯??！”客戶搖搖頭，出門走進(jìn)了對面其他銀行……
此事暴露出日常服務(wù)中的整個過程、環(huán)節(jié)、各個接觸點(diǎn)等細(xì)小方面存在著很大的漏洞。細(xì)節(jié)才能體現(xiàn)品質(zhì)，100-1=0”，1%的過失會造成客戶100%信任的喪失。該營業(yè)部意識到，影響服務(wù)最關(guān)鍵的因素不是表現(xiàn)最佳的指標(biāo)，而是表現(xiàn)最差的指標(biāo)，這就是短木板”現(xiàn)象，在現(xiàn)場服務(wù)短板”往往會讓銀行客戶流失。于是，他們把抓服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)提到重要日程。
首先是開展細(xì)節(jié)服務(wù)重要性教育和討論，在理念上提升認(rèn)識；其次是把細(xì)節(jié)服務(wù)融入主題競賽活動，員工每周把各自所完成的細(xì)節(jié)服務(wù)用文字形式描述下來，用以自我激勵和總結(jié)；三是發(fā)動在領(lǐng)導(dǎo)崗位上退養(yǎng)的老同志，每天查看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)錄像，專門監(jiān)督服務(wù)細(xì)節(jié)流程，然后作現(xiàn)場通報(bào)和指導(dǎo)。目前，通過抓服務(wù)細(xì)節(jié)落實(shí)，該營業(yè)部服務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行能力有了很大提高。
隨著金融業(yè)迅猛發(fā)展，新的金融產(chǎn)品層出不窮，由于銀行員工在推銷產(chǎn)品時解釋不到位，擬或客戶沒能完全理解產(chǎn)品特性，往往會出現(xiàn)服務(wù)投訴。對此該營業(yè)部為降低客戶投訴率，強(qiáng)力推行首問負(fù)責(zé)制”，即客戶來辦理業(yè)務(wù)，第一個接觸客戶的員工必須對其需求解釋、承辦、指引要到位，如果有些問題由于業(yè)務(wù)分工不同無法承辦、解釋，要引領(lǐng)客戶到能夠承辦、解釋的區(qū)域（窗口、員工）辦理，在整個營業(yè)期間的每位員工都要堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制”。從強(qiáng)力推行首問負(fù)責(zé)制”以來，該營業(yè)部服務(wù)投訴率有了大幅下降，客戶感受到了工行良好的服務(wù)。
員工不但在工作日堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制”，就是在工作日外的晚上也是急客戶所急。3月20日23點(diǎn)37分，熟睡中的北八道街支行負(fù)責(zé)人林樹毅（女）被一陣緊促的電話鈴聲驚醒。有一客戶在ATM上取款，準(zhǔn)備去沈陽辦事，因誤操作延時吞卡，無奈撥打12345市長熱線電話求助。她立即電話聯(lián)系兩名網(wǎng)點(diǎn)員工前往。在路途中她與客戶取得聯(lián)系，向其說明吞卡后按銀行制度要求，應(yīng)第二天持本人有效身份證件、吞卡小票到網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)身份無誤后方能領(lǐng)取，但考慮到客戶的特殊緊急情況，本著以客戶為中心”的原則，召集保安、民警等相關(guān)人員為其特事特辦，保證不影響他要去沈陽的時間，根據(jù)客戶提供的有效身份證件及吞卡小票，與機(jī)器內(nèi)的吞卡卡號進(jìn)行核對，再通過客戶在ATM上驗(yàn)證密碼，最終確認(rèn)無誤后，將卡交還客戶，并由本人在吞卡登記簿簽字。類似的事例不勝枚舉，事雖小，但能體現(xiàn)出工行服務(wù)的細(xì)微性和對客戶的親情。
服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，省工行營業(yè)部將一如既往，不斷探索和完善自己的服務(wù)文化和服務(wù)體系，更好地為廣大春城人民提供超值服務(wù)。
