與2007年頻繁的資本運作，2008年呼叫中心+電子商務”模式的火熱相比，2009年中國的呼叫中心市場不免略顯平淡。
1.政策
對中國服務外包產業(yè)來說，2009年可謂是政策年”。從2009年年初國務院辦公廳下發(fā)《關于促進服務外包產業(yè)發(fā)展問題的復函》（國辦函[2009]9號），批準北京等20個城市為中國服務外包示范城市開始，商務部、工信部、財政部等相關政府部門相繼出臺了十余個國家級政策，這些政策涉及了與服務外包產業(yè)發(fā)展直接相關的稅收政策、財政資金支持、特殊工時、基礎設施、人才培養(yǎng)、促進就業(yè)、信息保護等方面的具體內容。同時，20個服務外包示范城市以及青島、寧波等服務外包產業(yè)發(fā)展較好的城市也結合自身產業(yè)發(fā)展的實際情況，出臺了四十余個地方配套政策。
值得注意的是，2009年4月24日，財政部、稅務總局、商務部、科技部、發(fā)展改革委印發(fā)的《關于技術先進型服務企業(yè)有關稅收問題的通知》（財稅[2009]63號）中，在關于技術先進型服務業(yè)務認定范圍（試行）”的內容中明確將呼叫中心”歸為技術性業(yè)務流程外包（BPO）”的范疇。對于經認定的相關企業(yè)，減按15%的稅率征收企業(yè)所得稅。
此外，國內一些呼叫中心產業(yè)基地或呼叫中心產業(yè)園區(qū)，還根據自身呼叫中心產業(yè)的發(fā)展情況出臺了更有針對性的政策。上海市呼叫中心產業(yè)基地推進辦曾將國家、上海市、寶山區(qū)政府和有關部門發(fā)布的相關政策進行了整理并匯編成冊，在這本《上海市呼叫中心產業(yè)基地政策匯編》中共包含了企業(yè)所得稅減免、免征營業(yè)稅”、辦公用房補貼”、貸款擔保”、融資貼息”、培訓補貼”、見習基地”、入籍落戶”等21項政策。
2.區(qū)域化
中國呼叫中心產業(yè)經過十余年的發(fā)展，相對集中的小區(qū)域化”產業(yè)格局日漸清晰。之所以稱為小區(qū)域化”是由于目前的格局主要以單個城市為主，尚未在一定范圍內形成跨區(qū)域的聯動產業(yè)發(fā)展格局。這些小區(qū)域”主要包括三類，一是政府主導，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心產業(yè)基地、揚州，二是企業(yè)主導，如南通，很大程度上得益于攜程的落戶，三是地域特色主導，如大連靠近日韓，廣州與香港的粵港合作以及廈門與臺灣的海峽合作。同時，成都作為工行、農行、建行、平安保險等多家金融企業(yè)的后臺服務中心所在地，其呼叫中心產業(yè)也發(fā)展較好。
此外，2009年，關于災備中心、數據中心”的話題與討論比以往明顯增多，數據安全已引起多方關注。這其中，企業(yè)是主導力量之一，除IBM、思科等跨國公司外，以萬國數據為代表的國內數據中心企業(yè)其舉措與力度也非常突出。災備中心、數據中心”貌似與呼叫中心的話題有些離題，但災備中心、數據中心”的全國布局格局可能會對呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產生一定影響。
3．企業(yè)
前一段時間，由于一個并購項目的需要，筆者將2007年的一份國內外包呼叫中心企業(yè)名錄進行了整理，結果讓筆者唏噓不已。這份名錄原有四十余家企業(yè)，最后發(fā)現只有三分之一的企業(yè)還在運營呼叫中心外包業(yè)務，其他三分之二的企業(yè)有的轉型為SP，有的被收購，大部分不知去向。這三分之二的企業(yè)中有國內企業(yè)，也不乏外資企業(yè)。
出現這樣的結果可能主要有兩方面的原因：一是國內呼叫中心外包市場產業(yè)環(huán)境尚不成熟，企業(yè)生存艱難，優(yōu)勝劣汰的殘酷選擇；二是企業(yè)先天不足注定夭折。我們都知道，2003年前后，中國呼叫中心行業(yè)迎來了一次發(fā)展浪潮。手機的日益普遍讓尋呼臺業(yè)務急劇萎縮，當時很多提供尋呼業(yè)務的企業(yè)直接轉型為呼叫中心，尋呼臺與呼叫中心業(yè)務的本質差異，致使很多盲目轉型的企業(yè)又很快消亡了。
而對于那些仍從事呼叫中心外包業(yè)務的中國本土企業(yè)來說，2009年整體上是平淡的一年，鮮有代表性的業(yè)務突破或規(guī)模擴張。不過，隨著三大運營商資源整合的完成，電信運營商涉足呼叫中心外包領域的腳步也在加快，2009年這種態(tài)勢已經呈現出來。從電信運營商剝離出來的外包企業(yè)，具有先天的產業(yè)發(fā)展基礎，且資金雄厚，這將給其他外包呼叫中心企業(yè)帶來極大的競爭壓力，外資、港資、本土三足鼎立中，本土勢力。并會對整個中國外包呼叫中心市場格局的確立產生深遠影響。此外，一些原本主營ITO的中國服務外包商由于自身轉型的需要，開始向BPO產業(yè)鏈上下游滲透，這其中自然會涉及呼叫中心相關的業(yè)務，這又將牽涉到人才、客戶等資源的爭奪。
與本土外包呼叫中心的平靜”形成鮮明對比的則是外資企業(yè)的來勢洶洶”。2009年，印度的塔塔咨詢服務、infosys、wipro紛紛表明深耕中國服務外包市場的決心與信心，并計劃或已經開始擴容員工。歐美方面，2008年貝塔斯曼圖書業(yè)務全面撤出中國，但從事服務外包業(yè)務的歐唯特不僅未撤出反而加大了在中國市場的業(yè)務擴展力度。同時，Teleperformance、賽科斯等歐美企業(yè)也在積極部署著各自的中國市場版圖。
但從業(yè)務角度來講，不論是本土企業(yè)，還是外資或港資企業(yè)，其提供的呼叫中心外包業(yè)務都不再是單純的呼入、呼出等執(zhí)行”業(yè)務，而是將呼入或呼出業(yè)務作為一個業(yè)務支撐環(huán)節(jié)嵌入到客戶的整個外包項目中去。外包呼叫中心的角色正在由簡單的項目執(zhí)行者向參與者轉變，職能則由運營管理向咨詢服務、系統(tǒng)集成、運營管理相結合的total solution轉變。
從具體的業(yè)務角度，2009年，保險電話營銷再次受到關注。隨著保監(jiān)會及各地保監(jiān)局對財險、壽險電話營銷業(yè)務規(guī)范管理力度的不斷加強，保險電話營銷的市場環(huán)境愈發(fā)成熟、健全。原本被避而遠之的保險電話營銷”也許會再次成為很多外包呼叫中心的重要業(yè)務。
4.技術
2009年是云計算”風生水起的一年，有人甚至將2010年稱為云計算年”。2009年10月，在Gartner公布的2010年10大技術趨勢”中，云計算位列第一。如此備受關注的云計算”會給呼叫中心帶來什么呢？筆者盜用”宏盛高新技術有限公司蕭昆龍先生在2008年提到的呼叫中心發(fā)展趨勢，即平臺軟件化，軟件服務化，”云計算之于呼叫中心亦如此。
除云計算”外，3G”是2009年呼叫中心技術的又一個熱點。3G網絡的最大特點是具有較高的數據傳輸速度，這將在降低呼叫中心運營成本的同時，提高效能。高速的數據傳輸也為呼叫中心服務的多樣化、個性化提供技術支撐，視頻通話服務將不再遙不可及。
5.重點行業(yè)
三大運營商重組是2008年電信行業(yè)的大事件，2009年則是三大運營商具體實施資源重組戰(zhàn)略的關鍵年?？头行淖鳛殡娦胚\營商重要的服務職能部門，盡管其組織架構、運營管理等有一定的相似性，但具體到客服中心的人員、流程、系統(tǒng)”任何一個方面都存在著太多的不同。三大運營商如何讓重組后的客服中心實現從初期的共存到平滑的中間過渡再到最后的無縫對接，這個過程無疑是龐大而復雜多變的。重組后的中國聯通公司客服中心截止2009年12月27日凌晨整合工作全面完成，這個過程歷時近一年，最后31個省分公司實現了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐。
近兩年金融行業(yè)的大集中趨勢，誕生了越來越多的金融后臺服務中心、后援中心、共享中心，取代了原來的客服中心。2009年，這種趨勢仍在繼續(xù)。金融是一個體現集聚效應非常明顯的行業(yè)，如各金融企業(yè)集中在某個城市或某個城市的某個區(qū)域辦公，這一點也表現在金融企業(yè)后臺服務中心、后援中心或共享中心的建立上，如昆山花橋的金融后臺服務中心、成都的金融后臺服務中心。
6.評選活動
每年各行各業(yè)都有很多會議活動，有的兼具評獎評選功能，主辦方多為政府相關部門、媒體、知名咨詢機構、行業(yè)組織、企業(yè)等，呼叫中心也不例外。
梳理一下國內呼叫中心市場較大型的活動不難發(fā)現，活動主辦方以業(yè)內媒體為主，除探討產業(yè)發(fā)展的相關主題外，多伴以評獎評選活動。獎項之花”多落在金融、電信等傳統(tǒng)行業(yè)的自建呼叫中心，外包呼叫中心相對較少，本土的外包呼叫中心更是少之又少，這在某種意義上也反映了本土外包呼叫中心的平淡發(fā)展”。
這些活動在推動國內呼叫中心產業(yè)發(fā)展方面所發(fā)揮的積極作用毋庸置疑，但也存在一定問題，某些獎項的含金量值得質疑。盡管類似的評選現象在其他很多行業(yè)也普遍存在，但由于中國呼叫中心產業(yè)尚處于發(fā)展階段，還經受不起太多的阻礙與起伏，因此希望相關評選能最大限度地遵循公開、公正、公平的原則，為中國呼叫中心產業(yè)的蓬勃發(fā)展推波助瀾”。
綜上，2009年中國呼叫中心行業(yè)不乏熱點，但缺乏亮點，平淡無奇。不可否認，這種平淡與金融危機有一定關系，但正如很多專家及知名企業(yè)高管所說，金融危機對于中國服務外包產業(yè)機遇大于挑戰(zhàn)，對呼叫中心行業(yè)也是一樣。但愿2009年表面的平淡下暗藏著波濤洶涌的內在發(fā)展浪潮，2010年中國呼叫中心行業(yè)多一些精彩與亮點。
作者為中國服務外包網產業(yè)調研員
