服務(wù)造就互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的連鎖巨人

2009年7月，蘇寧電器高調(diào)宣布率先在國(guó)內(nèi)32個(gè)城市實(shí)現(xiàn)蘇寧網(wǎng)上購物商城的B2C業(yè)務(wù)。隨后，這個(gè)被更名為蘇寧易購”的新一代蘇寧網(wǎng)上商城正式上線運(yùn)營(yíng)。蘇寧電器的用意很明確，通過蘇寧易購，建立一個(gè)集購買、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，旨在成為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào)、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購平臺(tái)。

談到蘇寧易購，信息中心副總監(jiān)何丹濤告訴記者，為了更好的融入網(wǎng)絡(luò)購物的潮流，蘇寧電器為此做了認(rèn)真而詳盡的準(zhǔn)備工作，經(jīng)過大量深入的分析及研究，除了整體產(chǎn)品網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店價(jià)格優(yōu)惠5%以上之外，更要求易購平臺(tái)在產(chǎn)品種類、營(yíng)銷手段、支付環(huán)節(jié)、物流配送等方面做到精益求精。

考慮目前國(guó)內(nèi)B2C的行業(yè)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，蘇寧電器將秉承了多年的至真至誠，陽光服務(wù)”服務(wù)理念引入了蘇寧易購平臺(tái)上，覆蓋全國(guó)的800多家實(shí)體門店可以直接為蘇寧易購提供服務(wù)支持，網(wǎng)上下單，店內(nèi)取貨”這一策略，就受到了很多消費(fèi)者的歡迎。

最重要的是，蘇寧電器考慮到絕大部分消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)中均存在對(duì)話溝通、問題答疑等需求，引入了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最為成熟的用友偉庫網(wǎng)網(wǎng)客寶在線營(yíng)銷&客服系統(tǒng)，通過這種在線應(yīng)用使消費(fèi)者可以在整個(gè)購物過程中，隨時(shí)與易購人員取得交流，并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行客戶化跟蹤，讓易購的工作人員可以隨時(shí)了解客戶購買情況，主動(dòng)詢問并提供幫助。

這種細(xì)致入微的服務(wù)手段大大加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購的信賴感和滿意度，消費(fèi)者李小姐告訴記者，蘇寧易購的服務(wù)非常人性化，之前看到別人使用的一款滑蓋手機(jī)非常漂亮，自己想要購買，但是卻不知道具體型號(hào)，如果在其他網(wǎng)站上購買，還需要慢慢查找或者搜索，這樣很麻煩，但在蘇寧易購，可以直接通過偉庫網(wǎng)網(wǎng)客寶”詢問客服人員，她們就能很快告訴我那款手機(jī)的牌子和型號(hào)，和咨詢實(shí)體店面導(dǎo)購一樣。

隨著蘇寧易購這一業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，蘇寧電器也被普遍看好，更有證券分析師指出，與京東、新蛋等B2C網(wǎng)站相比，蘇寧電器在供應(yīng)商資源、售后服務(wù)等方面都有較大的優(yōu)勢(shì)。從行業(yè)的角度來說，個(gè)性化、服務(wù)化的信息應(yīng)用，正逐漸被關(guān)注，蘇寧電器的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，也將被業(yè)界學(xué)習(xí)和借鑒。