8月20日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司與中國計算機報承辦的2009中國IT服務(wù)年會”今天下午在北京召開。用友軟件股份有限公司集團與行業(yè)解決方案事業(yè)部副總經(jīng)理王海升在會上做了專業(yè)服務(wù)贏得成功的主題演講。中國B2B研究中心為大家?guī)砣虉D文報道。
以下是演講全文：
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓下午好！非常榮幸有這個機會向大家匯報用友在行業(yè)上面一些探索。
首先我想跟各位回顧一下，我們在企業(yè)客戶這一塊的服務(wù)發(fā)展歷程。我們在2000年以前，實際上是以企業(yè)核心業(yè)務(wù)的信息化為主，當(dāng)時我們的服務(wù)模式是以產(chǎn)品為主，它的服務(wù)模式是作為一個產(chǎn)品營銷的附屬產(chǎn)品，就是免費支持的服務(wù)模式，這是在1994年以前。1994年開始在客戶里面推有償服務(wù)的模式，這也是基于產(chǎn)品營銷的組合，我們在賣軟件產(chǎn)品的同時提供有償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)等等。
到1998年、1999年、2000年左右的時候開始把客戶分成不同的類型，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)模式。另外我們在服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容上做了很多的拓展，當(dāng)然在1999、2000年的時候客戶信息化也發(fā)展到行業(yè)深入運營的階段，所以我們的相應(yīng)服務(wù)模式和服務(wù)流程以及服務(wù)的提供方式也發(fā)生了很大的變化。這時候針對不同客戶群提供分層客戶的服務(wù)模式和收費模式，在2005年開始提出來面向全生命周期的服務(wù)模式，因為我們客戶信息化已經(jīng)從過去的某一些核心業(yè)務(wù)層或者說某一段業(yè)務(wù)鏈的信息化，已經(jīng)轉(zhuǎn)向全面的信息化，轉(zhuǎn)向行業(yè)的深入應(yīng)用，包括它的前臺業(yè)務(wù)和后臺的管理，一臺化的管理，這樣信息化周期都比較長，一般都在一年到五年之間，大的企業(yè)可能要五年以上。
我們把服務(wù)模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營模式，這就是我們稱之為應(yīng)用集成，這個階段徹底改變了過去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式，在這個經(jīng)營模式下面客戶有需求的時候，有一些服務(wù)是不做的。但是在客戶需求為核心的經(jīng)營模式下面，我們是為客戶提供全面的專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃，然后分階段的提供信息化的專業(yè)服務(wù)。我們的服務(wù)實際上是隨著中國客戶的信息化發(fā)展的節(jié)奏，逐步走到今天這個形勢。
到2008年用友整體的服務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了十個億，就是咨詢、培訓(xùn)、教育，我們的實施專業(yè)項目管理，我們的持續(xù)的運維服務(wù)，總共收入加起來超過十個億了。
我們客戶突然發(fā)現(xiàn)在過去所做的工作，有一些投資是浪費的。因為我們在過去做了大大小小很多系統(tǒng)，今天有很多系統(tǒng)在過去十年甚至更長時間里面投資若干個信息系統(tǒng)，他突然發(fā)現(xiàn)這些信息系統(tǒng)全部都不能整合起來提供時時的決策支持，他需要一個穩(wěn)定的長期的合作伙伴，能夠給他帶來持續(xù)的信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作，基于這樣一個市場需求，我們提出全周期服務(wù)模式。在過去里面看到可能某一個客戶用某一個產(chǎn)品線，比如說可能是用過ERP客戶，可能是NC客戶，在今天很多客戶里面，尤其是大的客戶里面可以看到用友很多產(chǎn)品，可能有U8，有NC，有用友NA，還有用友合作伙伴的產(chǎn)品。這樣的方式對于客戶來講信息化投資是持續(xù)的，是有效的。第二，它的信息化系統(tǒng)始終是一個整體，而不是分散的。
這張圖很好的說明，我們的產(chǎn)品線和我們的客戶群的管理。首先我們把客戶分為三個大段，第一個就是小型市場或者入門級市場。第二個是中型市場。第三個是大型市場。在不同的市場里面有不同的解決方案，在中型市場和大型市場基本上是以行業(yè)解決方案為主，我們的后臺研發(fā)部門，我們的實施部門，我們的服務(wù)部門都從過去的標(biāo)準(zhǔn)化的職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)化的模式。當(dāng)然這有一個產(chǎn)品線為主的應(yīng)對，比如說在終端以U8和U9為主的解決方案，但又不全是，可能有U8，也可能有一部分在線產(chǎn)品，或者說我們CIM。在高端客戶里面主要是以NC為主，基于UAB平臺的整體解決方案。
從U9到NC都是基于SOA架構(gòu)的最新的技術(shù)研發(fā)體系，像NC不但具備了SOA架構(gòu)，而且具備了語音計算的新型系統(tǒng)。
這張圖是作為一個舉例，我們在高端ERP，NC的營銷策略上和研發(fā)策略，首先這是基于全球化的集團管控，他的管理領(lǐng)域主要在于集團管控這一塊，包括內(nèi)控和風(fēng)險管理，還有企業(yè)全面業(yè)績管理和決策分析管理。另外節(jié)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)門戶，在核心業(yè)務(wù)層，一些以行業(yè)為基礎(chǔ)的行業(yè)解決方案，包括集團制造業(yè)，集團企業(yè)和政府行業(yè)，建筑和房地產(chǎn)，這是我們最近幾年增長比較快的行業(yè)。
我們在經(jīng)營策略上面也是針對不同的客戶提供不同的客戶經(jīng)營模式，這不在是過去的大小客戶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式了。我們客戶IT規(guī)劃到產(chǎn)品研發(fā)，到服務(wù)都是獨立的經(jīng)營組織的模式。我們還有行業(yè)客戶經(jīng)營度，這是最普遍的經(jīng)營模式。通過一個基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，結(jié)合客戶的需求做一些個性化的應(yīng)用的模式，還有我們大客戶和普通的客戶等等。
剛才講到基于客戶全生命周期服務(wù)經(jīng)營模式，這不在是以產(chǎn)品為核心的模式，這時候就需要從服務(wù)的內(nèi)容上，我們從過去的基本培訓(xùn)，技術(shù)支持和實施，拓展到今天的IT咨詢，在限應(yīng)用，系統(tǒng)實施，教育培訓(xùn)和運營維護和技術(shù)集成。在這樣模式下面需要更多的合作伙伴，甚至包括硬件，客戶硬件，當(dāng)然我們不直接去銷售硬件給我們客戶，我們是通過跟IBM或者SUN，或者戴爾一起合作，我們會直接把客戶介紹給IBM，介紹給SUN的方式來給客戶提供整體的解決方案。
當(dāng)然我們在介紹客戶之前，我們會有專業(yè)的技術(shù)顧問向客戶提出相應(yīng)硬件規(guī)劃。首先在產(chǎn)業(yè)鏈上做了一個拓展和整合，隨著我們客戶群的擴大，我們建立了集中分布式的支持服務(wù)體系來滿足不同客戶類型服務(wù)的要求。比如說U8現(xiàn)在全中國大概有幾十萬家客戶，我們在北京和南昌建立了兩個大的集中呼叫中心和服務(wù)支持中心，同時我們在這個基礎(chǔ)上面向不同的客戶創(chuàng)新發(fā)展大規(guī)模的個性化的銷售模式，就是項目經(jīng)營的模式。
當(dāng)然大部分是標(biāo)準(zhǔn)化的，70%是標(biāo)準(zhǔn)化，20%是行業(yè)化，還有10%是個性化，在個體項目上可能表現(xiàn)得有所不同。我們在產(chǎn)業(yè)整合上面，包括一些戰(zhàn)略合作伙伴，像IBM，還有微軟，還有BO，BO主要是向我們客戶提供數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘平臺的業(yè)績方案。包括我們在產(chǎn)品技術(shù)方面的合作，還有電子商務(wù)，最近幾年也是發(fā)展很快，我們在電子商務(wù)方面也有一些合作，在產(chǎn)品營銷方面，比如說我們和富士通合作也非常多，在前期咨詢和后期項目服務(wù)實施方面也有很多專業(yè)的服務(wù)商。比如說BO、北大縱橫等等專業(yè)的咨詢機構(gòu)，我們在前期給客戶提供IT咨詢的時候可以一起來合作。
就用友的服務(wù)體系來說，基于今天的個性化的以客戶為核心的服務(wù)模式，我們需要更多的服務(wù)資源來支撐，所以我們在全國擁有最多的客戶服務(wù)機構(gòu)，我們有超過60家公司，大家通過媒體知道用友在8月份發(fā)布了業(yè)務(wù)調(diào)整計劃，我們在8月中旬的時候追加投資一個億，在全國招聘一千人的計劃，增加十幾個分子公司方式，來擴大業(yè)務(wù)發(fā)展。另外在全國有150家授權(quán)培訓(xùn)教育中心，有2500家合作伙伴，這個合作伙伴主要是咨詢和服務(wù)的合作伙伴，包括項目實施，包括服務(wù)，包括管理咨詢。一共有三千多名服務(wù)專家，有70萬企業(yè)客戶?，F(xiàn)在主要業(yè)務(wù)還是在中國地區(qū)，在亞太區(qū)分布在香港和泰國和日本，新加坡等等。
今天我前面聽到服務(wù)的滿意度，用友ERP滿意度始終在這個行業(yè)的前列，我下面談一下如何保證在ERP方面的品質(zhì)和滿意度。大家知道用友中文名字的有來，就是做客戶可靠朋友的核心理念。我們在服務(wù)序列，包括我們的管理咨詢顧問，包括我們的軟件實施顧問，包括我們的服務(wù)人員都有非常嚴(yán)格的準(zhǔn)入機制和崗位的評估機制。我們有非常嚴(yán)格的崗位發(fā)展路線和篩選機制，包括我們崗位培訓(xùn)和崗位的綜合績效考評體系。
同時我們也嚴(yán)格遵循ISO9000要求，嚴(yán)格的內(nèi)審和質(zhì)量控制體系，這始終觀測在我們的項目和服務(wù)過程中。我們有集成的內(nèi)部服務(wù)平臺，從前端的客戶的信息開始到授權(quán)，到我們的合同，到我們實施的項目管理，到服務(wù)的管理，到我們客戶信息平臺的管理等等。
我們服務(wù)產(chǎn)品從IT咨詢到企業(yè)的運營咨詢到教育培訓(xùn)，到系統(tǒng)的實施，這個實施主要還是指ERP系統(tǒng)支持。我前面談到在整個產(chǎn)業(yè)鏈上的合作，包括硬件，包括電子商務(wù)平臺的一些合作，也是在這個里面的。我們的服務(wù)收入在我的印象里面，從2000年開始到2008年，基本上每年保持40%以上的增長，這是非常大的一個跨越。
這里舉一個例子，我們怎么樣來實現(xiàn)VIP信息化持續(xù)的發(fā)展和完善。我們通過每一段時間定期的優(yōu)化咨詢和IT規(guī)劃，為客戶制訂某一個時期的服務(wù)計劃，這個服務(wù)計劃可能會需要帶來產(chǎn)品的更新，軟件產(chǎn)品的更新，硬件的更新，網(wǎng)絡(luò)的改造或者是客戶修成的優(yōu)化，或者是培訓(xùn)等等，這是一個綜合的服務(wù)方案。這個服務(wù)方案跟客戶達(dá)成一致以后，我們會每年給客戶提供年度經(jīng)營計劃，這個方案達(dá)成一致以后我們付諸實施，然后定期跟客戶評估和優(yōu)化。在前面講的服務(wù)經(jīng)營模式里面有一個ADO方式，這還有一個非常大優(yōu)點，用戶在整個信息化過程當(dāng)中始終面對的是同一個團隊，他的服務(wù)是持續(xù)的。
以上就是我匯報的內(nèi)容，謝謝大家。（文/章佳寅 中國B2B研究中心）
