200多年前，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)•斯密在其名著《國(guó)富論》中集中討論了分工”在推動(dòng)生產(chǎn)發(fā)展中的巨大貢獻(xiàn)。今天的IT外包(IT Outsourcing)，正是這種思想在IT服務(wù)領(lǐng)域的延伸。IT外包是社會(huì)分工不斷細(xì)化和IT技術(shù)日益成熟的產(chǎn)物，IT外包服務(wù)供應(yīng)商利用自身在IT支持與服務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)與雄厚的技術(shù)資源，為客戶提供高素質(zhì)、高效率和全方位的IT管理服務(wù)。相關(guān)研究顯示，IT外包服務(wù)使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本，而IT服務(wù)能力與質(zhì)量卻提升15%。
目前，美國(guó)超過60%的企業(yè)利用IT外包服務(wù)管理自己的IT資源;國(guó)內(nèi)的多數(shù)CIO也已經(jīng)接受了IT外包的理念，但由于市場(chǎng)化水平不高等原因付諸實(shí)踐者卻寥寥無(wú)幾。究竟哪些IT業(yè)務(wù)適合外包?IT外包有哪些風(fēng)險(xiǎn)?
IT外包的四個(gè)層次
根據(jù)IT外包業(yè)務(wù)的不同，IT外包可分為四個(gè)層次：
第一層是將最基本而成熟的業(yè)務(wù)，如硬件維護(hù)、呼叫中心等外包給專業(yè)IT服務(wù)公司，將做完需求分析后的軟件開發(fā)外包給專業(yè)的軟件公司，IT部門仍保留對(duì)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)(如ERP、CRM等)的管理與控制、IT規(guī)劃、IT產(chǎn)品采購(gòu)等業(yè)務(wù)。由于這種外包形式相對(duì)簡(jiǎn)單、成熟，多數(shù)跨國(guó)公司在華業(yè)務(wù)都采用這種方式。
第二層是在第一層的基礎(chǔ)上，將企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的管理、控制也外包出去，IT部門只保留其他更高層次的業(yè)務(wù)。從某種意義上說，這種IT外包形式類似于ASP，需要IT服務(wù)提供商對(duì)客戶所在行業(yè)、采用的系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程等有深刻理解;但此類知識(shí)的積累需要幾年甚至十幾年的漫長(zhǎng)過程。于是，一些跨國(guó)公司把企業(yè)內(nèi)熟悉這些應(yīng)用系統(tǒng)的專門人員一同外包”給IT服務(wù)提供商;而國(guó)內(nèi)的一些大企業(yè)則鼓勵(lì)I(lǐng)T部門改制”為在市場(chǎng)上獨(dú)立運(yùn)作的IT公司，以合同形式為母公司提供IT服務(wù)，既提高了IT部門的積極性又降低了母公司的IT成本。
第三層是在第二層的基礎(chǔ)上，再將信息技術(shù)的需求管理和IT項(xiàng)目實(shí)施外包，IT部門只負(fù)責(zé)IT規(guī)劃、預(yù)算和成本控制等。中國(guó)航空油料集團(tuán)公司采用的就是這種外包形式，將其ERP項(xiàng)目的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等悉數(shù)外包給民航中天公司，信息辦只有寥寥數(shù)人，主要負(fù)責(zé)IT規(guī)劃和成本控制等。
第四層就是將IT部門的職責(zé)悉數(shù)外包，IT服務(wù)提供商在某種意義上充當(dāng)IT部門的角色。目前，這種形式尚不多見，其理由很簡(jiǎn)單：外包商畢竟是外人，誰(shuí)敢肯定他的胳膊肘不往外拐呢!
IT外包的三項(xiàng)基本原則”
IT外包是信息化發(fā)展的大勢(shì)所趨，但采用哪種形式外包，把哪些業(yè)務(wù)外包出去，不僅取決于企業(yè)自身信息化水平、企業(yè)規(guī)模等，還受限于市場(chǎng)上IT外包業(yè)務(wù)的成熟程度、地域等。
利潤(rùn)最大化，成本最小化”是企業(yè)運(yùn)作的永恒法則，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，管理學(xué)大師彼得•德魯克認(rèn)為任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式。”IT外包是信息化發(fā)展的大勢(shì)所趨，但采用哪種形式外包，把哪些業(yè)務(wù)外包出去，不僅取決于企業(yè)自身信息化水平、企業(yè)規(guī)模等，還受限于市場(chǎng)上IT外包業(yè)務(wù)的成熟程度、地域等。
總的說來(lái)，IT外包應(yīng)堅(jiān)持三條基本原則：一、需求抽象而又總體需求量不大的IT業(yè)務(wù)，最好自己”干;凡是通用技術(shù)、產(chǎn)品，如OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)軟件開發(fā)、服務(wù)器維修等，最好外包; 二、需求變化特別快而且不定期的IT業(yè)務(wù)，如數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)可能隨時(shí)提出，而需求又不確定，業(yè)務(wù)量也不大，最好自己”干;但需求量比較大且穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，最好外包出去;三、要求響應(yīng)時(shí)間在可允許范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，盡量外包;而對(duì)那些雖然技術(shù)含量不高，但要求響應(yīng)時(shí)間極快的業(yè)務(wù)，千萬(wàn)不要外包，如總裁的電腦掉線、人事主管無(wú)法接收郵件等煩瑣而又要求響應(yīng)速度極快的業(yè)務(wù)。
1995年，中國(guó)中信集團(tuán)剛成立管理信息中心時(shí)，把總公司的電腦維護(hù)等全外包了出去，但很快就遇到了麻煩。經(jīng)常有行政人員打電話要求維修電腦、打印機(jī)等，無(wú)非是不能接收郵件、電腦中毒、打印機(jī)卡紙等瑣碎小事兒，但一出現(xiàn)就急得要命，甚至給管理信息中心王安耕打電話告狀。后來(lái)，王安耕聘了兩名系統(tǒng)管理員，專門負(fù)責(zé)總公司計(jì)算機(jī)的簡(jiǎn)單維護(hù)，就再也沒有人告狀了。
不得不面對(duì)的兩大難題
概念模糊的用戶，面對(duì)同樣概念模糊的IT廠商，如何評(píng)估、簽合同、質(zhì)量控制和定價(jià)等都是潛在的陷阱”。
IT外包雖能降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量等;但選擇IT外包，CIO也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)。首先是信息安全”的風(fēng)險(xiǎn)。任何企業(yè)都有商業(yè)秘密，政府機(jī)關(guān)還有很多帶密級(jí)的文件，把IT系統(tǒng)尤其核心信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)外包給IT服務(wù)提供商后，如何保證企業(yè)的商業(yè)秘密、政府的保密文件不被泄露出去?前幾年，IBM就IT外包作了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)IT外包最大的顧慮是信息安全。盡管民航中天是中航油控股的公司，中航油對(duì)信息安全問題仍然慎之又慎。在IT外包服務(wù)的總協(xié)議下，雙方又簽署了嚴(yán)格的保密協(xié)議，嚴(yán)格規(guī)定了保密的范圍、內(nèi)容、時(shí)間等;同時(shí)，還要求民航中天必須選派優(yōu)秀系統(tǒng)管理員，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德等。
其次是服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。IT服務(wù)要成為一種商品，就必須形成一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以約束買賣雙方，但目前國(guó)內(nèi)IT外包服務(wù)領(lǐng)域既無(wú)統(tǒng)一規(guī)范也無(wú)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。概念模糊的用戶，面對(duì)同樣概念模糊的IT廠商，如何評(píng)估、簽合同、質(zhì)量控制和定價(jià)等都是潛在的陷阱”。拿簽定外包合同來(lái)說，在IT外包服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)成熟的美國(guó)，為確定IT服務(wù)的價(jià)格服務(wù)提供商通常要與客戶的IT人員反復(fù)面談，查看各種文件，派出分析人員對(duì)現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，并就改進(jìn)的方向進(jìn)行構(gòu)思等。稍微大點(diǎn)兒的服務(wù)合同，就需要一年左右的時(shí)間才能簽定，各種合同文本有一米多厚，目前國(guó)內(nèi)的多數(shù)IT外包服務(wù)商還根本達(dá)不到這種水平。
此外，IT外包還面臨著IT管理的復(fù)雜性、軟件的缺失、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及IT外包服務(wù)提供商自身能否健康成長(zhǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。
必須有一個(gè)懂行的CIO
企業(yè)可根據(jù)自身?xiàng)l件，只把軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)等業(yè)務(wù)外包，也可把所有與IT相關(guān)的業(yè)務(wù)外包，但本公司必須有幾個(gè)懂IT的人。他們不僅要懂IT，還要熟悉項(xiàng)目管理;更重要的是，必須有個(gè)非常懂業(yè)務(wù)和IT的CIO。一方面，制定IT戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程調(diào)整以及協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系等需由CIO完成;另一方面，IT外包服務(wù)商畢竟是外人”，CIO要確保項(xiàng)目實(shí)施不侵害本單位利益。雖然中航油占有民航中天30%的股份，但依然不能保證民航中天能永遠(yuǎn)公正地代表中航油的利益。中航油副總經(jīng)理李純堅(jiān)說，中航油信息化的決策權(quán)必須牢固掌握在自己”手中。有一次，民航中天找到李純堅(jiān)，要求再買兩臺(tái)大型主機(jī)，原來(lái)的主機(jī)改做調(diào)試、開發(fā)用;李純堅(jiān)一想，原來(lái)的主機(jī)剛買了還不到一年，就改作開發(fā)培訓(xùn)用，也太浪費(fèi)了，就拒絕了民航中天的要求。后來(lái)，經(jīng)過協(xié)商，決定再買一臺(tái)大型主機(jī)作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，原來(lái)的主機(jī)作應(yīng)用服務(wù)器。
