近期在各大呼叫中心做有關(guān)標(biāo)準化運營培訓(xùn)的時候，仍然會習(xí)慣以世界在進行全球化變化作為開場白。原因很簡單，因為我非常贊同托馬斯•弗里德曼先生在《世界是平的》中提倡的觀點，那就是全球化促進了對專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標(biāo)準化的概念。那就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，全球化帶來的一個直接產(chǎn)物就是呼叫中心外包。
有報告顯示2008年整個全球的服務(wù)外包市場容量大約在1350億美金左右，而它的每年增長率會保持在8%。09年的預(yù)測更是會增加到1820億美元。相信在全球經(jīng)濟不景氣的情況下，各大企業(yè)更會加快速度剝離自己非核心和不擅長業(yè)務(wù)，而將關(guān)注點放在自己擅長的，有高科技和高附加值的產(chǎn)品上，由此也會帶來新一輪外包的高潮。
反觀中國的呼叫中心外包服務(wù)市場，從1998年至今也已經(jīng)走過了10年的時間。在1998年以前，因為各大企業(yè)對服務(wù)意識與呼叫中心價值認識的薄弱，商業(yè)化呼叫中心的存在只是鳳毛菱角，而專業(yè)化外包呼叫中心更是在中國難覓蹤跡。
可是隨著時間的推移，呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了高速的發(fā)展。雖然在2004年，2005年勢頭有過短暫地減緩，但并不影響整體的邁進步伐。目前中國的呼叫中心早已遍布全中國, 不單是在早期集中發(fā)展起來的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內(nèi)地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。不可否認沿海及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)在電信資源上具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，業(yè)務(wù)環(huán)境也相對成熟，產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)比較雄厚；但是以成都、西安為代表的“中國服務(wù)外包基地城市”在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展方面依托各自獨特的優(yōu)勢異軍突起，通過自身快速地成長帶動了內(nèi)地的發(fā)展。而中西部省份的發(fā)展也使中國呼叫中心的區(qū)域發(fā)展格局更為多元化, 且業(yè)務(wù)布局更加均衡合理。
然而, 我們也必須清醒地意識到, 目前中國地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有規(guī)模不夠大, 整體實力不夠強, 地區(qū)體制不夠完善等諸多問題?？v觀國外的發(fā)展經(jīng)驗, 不難發(fā)現(xiàn)那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個強大的地區(qū)支持。很明顯的特點是, 在海外通常有專門服務(wù)于呼叫中心企業(yè)的園區(qū)存在。而這些園區(qū)往往為入駐其間的企業(yè)提供了便利地工作條件，全方位地硬件，軟件支撐和一站式的電子服務(wù)平臺等。而園區(qū)也為所有在園區(qū)內(nèi)工作的企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)交流場所。它就好比一個堅強的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展。
反觀目前中國現(xiàn)狀，絕大多數(shù)呼叫中心，尤其是專注外包業(yè)務(wù)的企業(yè)仍然是孤軍奮戰(zhàn)，受困于規(guī)模效應(yīng)的極致，嚴格控制軟，硬件投入和不必要的管理費用; 他們也希望盡可能的享受國家或地區(qū)性的優(yōu)惠政策。例如：稅收, 土地使用等以期降低運營成本。但是我們國家的特點決定了目前中國很多呼叫中心抗風(fēng)險能力比較差，對外部環(huán)境的變化非常敏感。如果有園區(qū)的存在，必然可以更好的起到對呼叫中心支撐的作用。
可是, 我們現(xiàn)在的確很難找到一個完全意義的“呼叫中心園區(qū)”。雖然我們可以發(fā)現(xiàn)不少地區(qū)掛有“園區(qū)”的頭銜，例如軟件園區(qū), 高科技園區(qū), 現(xiàn)代工業(yè)園區(qū), 服務(wù)外包園區(qū), 創(chuàng)業(yè)園區(qū)等。有的在建立之初也的確想以服務(wù)呼叫中心客戶為核心業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在看來幾乎沒有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設(shè)計的。
由于工作的需要， 也經(jīng)常出入大大小小的園區(qū)。工作之余也會和園區(qū)相關(guān)負責(zé)人交談。從交流中可以看出他們在園區(qū)設(shè)計，運營時會經(jīng)常陷入迷茫。兩個很大的困惑就是無法清晰定位園區(qū)的業(yè)務(wù)重點和不甚了解企業(yè)客戶的真實需求。也正因為這樣，不少在設(shè)計階段大舉呼叫中心園區(qū)旗幟的地區(qū)在園區(qū)逐漸落成后只能什么樣的企業(yè)都接受。
參加過一家號稱是呼叫中心園區(qū)對首批入駐企業(yè)的授牌儀式。驚奇的發(fā)現(xiàn)這批企業(yè)中居然以非呼叫中心企業(yè)為主，有研發(fā)公司，有律師事務(wù)所，有房地產(chǎn)公司等。類型之多可謂撩人。 但是, 園區(qū)除了可以為他們提供一方土地以外, 是否可以為這些企業(yè)提供定制化的服務(wù)？尤其是像呼叫中心，這個勞動力密集型產(chǎn)業(yè), 園區(qū)是否可以對每一家提供有效穩(wěn)定的完整解決方案呢？相信這家園區(qū)并沒有想的非常周全，不然也不會簡簡單單的對所有類型的企業(yè)照單全收了。
經(jīng)過調(diào)研，我們認為一個地區(qū)如果想要建設(shè)一家成熟的以呼叫中心為主要入駐企業(yè)的園區(qū)，必須做好三個規(guī)劃：戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，環(huán)境與政策規(guī)劃和人力資源規(guī)劃。
戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
一個園區(qū)的成功離不開科學(xué)可行的定位。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營業(yè)務(wù)，我們在制定園區(qū)戰(zhàn)略計劃時需要結(jié)合呼叫中心的需求和產(chǎn)業(yè)大環(huán)境的分析。隨后通過戰(zhàn)略計劃來指導(dǎo)園區(qū)在今后一段時間內(nèi)的發(fā)展, 布局, 輻射范圍和額外的附加功能。
呼叫中心非常關(guān)注成本的控制。同時作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心往往要面對大規(guī)模運營的狀況。那如何讓員工滿意，減少流失率對呼叫中心而言也是重中之重。所以園區(qū)在制定戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃的時候就可以從這兩點考慮。舉例來說做到以下幾點：
1. 尋求當(dāng)?shù)卣闹С?，減免入駐呼叫中心企業(yè)稅收。同時對那些入駐園區(qū)，并為呼叫中心企業(yè)提供法律、金融、經(jīng)濟咨詢、人事代理、餐飲、會議、綠化建設(shè)等配套服務(wù)的公司，提供一定的優(yōu)惠措施；
2.建立良好的運營機制和管理機制。做好整體的資產(chǎn)管理，安全建設(shè)和相關(guān)的應(yīng)急方案規(guī)劃等；
3.面對呼叫中心的中高層管理人員提供一定的財政補貼；同時改善周邊環(huán)境建設(shè)和住宿條件，吸引人才落地；
4.加強國際和作，為入駐園區(qū)的外包呼叫中心創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機會；
5.……
環(huán)境與政策規(guī)劃
園區(qū)需要通過良好的工作環(huán)境，配套的工作設(shè)施和服務(wù)，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標(biāo)。
所以在做環(huán)境與政策規(guī)劃時，我們園區(qū)至少應(yīng)該考慮以下6點：
1.園區(qū)的地理位置，周邊的交通情況，房地產(chǎn)數(shù)據(jù)，電力、電話網(wǎng)絡(luò)配套資源，后勤保障，地區(qū)的產(chǎn)業(yè)政策等要素是否符合呼叫中心企業(yè)的需求；
2.園區(qū)提供的硬件配套建設(shè)是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如空間設(shè)計，空調(diào)系統(tǒng)，安全系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，用水系統(tǒng)等；
3.園區(qū)提供的軟件配套建設(shè)是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如周圍的法律環(huán)境，周邊呼叫中心產(chǎn)業(yè)成熟度，所在地區(qū)的政治經(jīng)濟環(huán)境，語言環(huán)境等；
4.園區(qū)有沒有提供公共服務(wù)平臺以提高為企業(yè)的服務(wù)效率。服務(wù)平臺包含的內(nèi)容可以從聯(lián)系技術(shù)設(shè)備提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席員培訓(xùn)等；
5.電信，電力與網(wǎng)絡(luò)支撐是否符合呼叫中心的要求。現(xiàn)在很多呼叫中心提供的是24*7服務(wù)，那園區(qū)就要保證這些基礎(chǔ)設(shè)施的不間斷性。例如至少需要提供一個電力備份系統(tǒng)或者不間斷電源(UPS)系統(tǒng)，至少有兩家以上電信運營商接入園區(qū)，園區(qū)的網(wǎng)絡(luò)帶寬、延時速度要符合所有入駐呼叫中心企業(yè)中的最高工作要求等；
6.適用于呼叫中心企業(yè)的激勵政策。例如租用政策，土地使用政策，鼓勵創(chuàng)新政策等。
人力資源規(guī)劃
園區(qū)人力資源規(guī)劃是幫助入駐呼叫中心企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的方法之一。園區(qū)必須系統(tǒng)地規(guī)劃, 依據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)對從業(yè)人員的需求制定人力資源配置環(huán)境。
所以一個成熟的呼叫中心園區(qū)在人力資源規(guī)劃上至少應(yīng)該做到以下三點：
1.需要考慮政府辦事處服務(wù)機構(gòu)、人才培養(yǎng)開發(fā)市場體系如多元化的培訓(xùn)機構(gòu)和周邊人才市場的建設(shè)等；
2.需要包含周邊支持入駐呼叫中心企業(yè)人材招募機構(gòu)以及配套解決方案，例如培訓(xùn)和再教育措施等；
3.需要制定人力資源配套政策。例如入駐呼叫中心人員的稅收政策，培訓(xùn)補貼政策，技術(shù)職稱政策，戶口政策等。
2006年，中國商務(wù)部會同有關(guān)部委啟動實施了服務(wù)外包(包括呼叫中心產(chǎn)業(yè))的"千百十工程"，希望通過相關(guān)政策加大服務(wù)外包人才培訓(xùn)，重點培育服務(wù)外包企業(yè)，同時也希望創(chuàng)建若干服務(wù)外包基地城市和示范園區(qū)?？梢妵乙呀?jīng)注意到服務(wù)外包在今后經(jīng)濟發(fā)展中的作用和園區(qū)在其中能夠扮演的角色。在這樣一個大環(huán)境背景下，加上呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，我們相信真正的呼叫中心園區(qū)會在不久的將來誕生，而這些園區(qū)也必然會為呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展貢獻自己的一份力量。
