訊鳥綜合外包呼叫中心模式初戰(zhàn)告捷

我國外包型的呼叫中心出現(xiàn)于1997年，發(fā)展迅速，每年都保持著25%左右的增長幅度。但近年來發(fā)展速度有所放緩，2008年受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響更是雪上加霜。如何提高外包呼叫中心市場的整體效力，訊鳥也有著自己的思考。

訊鳥認(rèn)為，最關(guān)鍵的因素還是需要加強(qiáng)外包呼叫中心自身的運(yùn)營管理，市場需要腳踏實地的精耕細(xì)作。外包呼叫中心并不只是賣自己的座席，還要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要根據(jù)客戶需求提供定制化的服務(wù)。

在今年4月中旬舉辦的2009年中國揚(yáng)州信息服務(wù)外包大會開幕上，一場名為“金融及電子商務(wù)呼叫數(shù)據(jù)”的專家研討會也同期舉行。北京訊鳥軟件有限公司副總裁姜冬良出席會議，并發(fā)表題為《中小企業(yè)呼叫中心解決方案》的演講，向與會者闡述了未來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢和對外包呼叫中心的發(fā)展思考。

訊鳥認(rèn)為，未來呼叫中心行業(yè)的競爭將更加激烈，能夠為客戶提供整體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)供應(yīng)商將成為競爭的主體。呼叫中心不再是一個松散的集成項目，而是一個整體化的產(chǎn)品；也不再是由眾多來源部件的組合，而是由一個企業(yè)提供的緊密配套產(chǎn)品。交換機(jī)等作為標(biāo)準(zhǔn)件，只是作為呼叫中心的基礎(chǔ)而不是全部，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的重點在軟件系統(tǒng)。

也正是基于這樣的戰(zhàn)略判斷，訊鳥從2008年開始就積極地摸索一種能夠為客戶提供定制化服務(wù)的外包呼叫中心服務(wù)模式，大力推廣其SaaS型呼叫中心“啟通寶”。訊鳥根據(jù)企業(yè)具體需求，提供單獨物理座席的項目型外包和連座席員與物理座席一起的整體外包模式，通過呼叫中心物理座席租賃的方式，為企業(yè)提供場地、物理座席、呼叫中心設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理、維護(hù)等服務(wù)，以靈活的形式最大可能的貼近企業(yè)的需求。

2008年9月，訊鳥軟件應(yīng)邀出席江蘇省江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地在南京舉辦的招商洽談會，雙方就此結(jié)緣。

2009年1月，雙方簽署合作框架協(xié)議。訊鳥在“中國聲谷”建立外包呼叫中心基地。

2009年2月中旬，揚(yáng)州市廣陵區(qū)政府一行五人對訊鳥公司進(jìn)行參觀考察，雙方就共同建立揚(yáng)州“中國聲谷”基地的合作事宜和項目進(jìn)展情況進(jìn)行了再次溝通，進(jìn)一步確立了合作互信關(guān)系。

2009年3月底，坐落于揚(yáng)州基地呼叫中心產(chǎn)業(yè)樓3號樓4-5層的訊鳥外包呼叫中心基地第一期工程400個座席建成并投入使用。5月，訊鳥揚(yáng)州呼叫中心基地迎來首個合作企業(yè)。

隨著揚(yáng)州外包呼叫中心基地的正常開始運(yùn)營，訊鳥已經(jīng)形成了自建型呼叫中心、租賃型呼叫中心、外包呼叫中心三種業(yè)務(wù)模式，可以為不同需求的大中小型企業(yè)量身定制呼叫中心解決方案并提供服務(wù)。目前，訊鳥的服務(wù)行業(yè)已涉及到旅游、票務(wù)、物流、保險、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)等多個行業(yè)。相信隨著訊鳥自身服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)，訊鳥在呼叫中心領(lǐng)域的前景將越來越廣闊。