服務(wù)外包：電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要模式

目前，國內(nèi)越來越多的政府部門、企業(yè)已經(jīng)開始將IT等非核心業(yè)務(wù)外包出去，但在選擇外包公司方面，還缺乏系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近年來的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，在承接IT外包服務(wù)方面，在項(xiàng)目管理制度、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽(yù)、外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務(wù)總體成本及控制辦法等方面，電信企業(yè)的優(yōu)勢(shì)都越來越凸現(xiàn)。對(duì)于電信運(yùn)營商來說，服務(wù)外包也已經(jīng)成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要模式，并開始展現(xiàn)出顯著的效果來。

呼叫中心外包服務(wù)：合作共贏

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到4.485億美元。5月9日，中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）在成都市高新區(qū)正式啟動(dòng)，年內(nèi)將具備1000坐席的運(yùn)營能力，預(yù)計(jì)在3至5年內(nèi)，其坐席規(guī)模增至5000個(gè)，成為具有國際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。

近年來，越來越多的通信運(yùn)營商借助自身的資源優(yōu)勢(shì)加入到外包“商業(yè)呼叫中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，在呼叫中心外包領(lǐng)域，通信運(yùn)營商已經(jīng)形成了一支頗具規(guī)模的隊(duì)伍。通信運(yùn)營商所擁有的號(hào)碼、線路等資源優(yōu)勢(shì)的確是獨(dú)一無二的，但是運(yùn)營商的局限也是很明顯的，例如商業(yè)化程度、運(yùn)營管理能力、行業(yè)理解程度等等，若過于依賴這種得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)而不注重培育其他方面的綜合實(shí)力，根本無法在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以運(yùn)營商也開始注重與國際接軌，除積極尋求ISO27001、COPC等來自海外的信息安全和運(yùn)營管理方面的相關(guān)認(rèn)證以外，也努力積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過不斷的自我審視、經(jīng)驗(yàn)沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

專家指出，外包呼叫服務(wù)的核心就是通過電腦和電話集成的呼叫系統(tǒng)，將各行業(yè)的售前、售中、售后話務(wù)呼叫服務(wù)承接過來，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、集約化經(jīng)營，最大限度降低各種成本。據(jù)了解，信息外包呼叫服務(wù)目前在印度、日本等國已經(jīng)非常成熟。該項(xiàng)服務(wù)具有信息技術(shù)承載度高、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強(qiáng)、國際化水平高等特點(diǎn)，對(duì)于以“綜合信息提供商”為發(fā)展基調(diào)的中國電信企業(yè)來說，是其轉(zhuǎn)型路上一個(gè)新的突破口。中國電信的信息外包呼叫服務(wù)早在三年前就已經(jīng)推出，但其發(fā)展模式和市場(chǎng)規(guī)模仍然偏小。隨著企業(yè)用戶的個(gè)性化需求日益明顯，依托電信企業(yè)龐大的信息資源，為客戶量身定做各類信息服務(wù)已經(jīng)提上日程。

有的專家指出，相比外資呼叫企業(yè)和本土的民營外呼企業(yè)，由電信企業(yè)成立的呼叫外包中心仿佛顯得有點(diǎn)另類。然而任何呼叫環(huán)節(jié)都離不開電信運(yùn)營商的支持，因此電信級(jí)的呼叫服務(wù)扮演了最關(guān)鍵性的角色。對(duì)于電信運(yùn)營商自身而言，這也成為企業(yè)拓展新的增值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要手段?！半娦牌髽I(yè)和其他外資、民營等外呼企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)有所不同?！彼拇ㄊ‰娦庞邢薰驹鲋禈I(yè)務(wù)部副總經(jīng)理李永忠說，“電信企業(yè)希望在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上提供呼叫服務(wù)，幫助客戶解決企業(yè)信息化的問題。我們呼叫中心的服務(wù)是深入客戶的業(yè)務(wù)流程中，讓客戶與電信的結(jié)合更緊密。而其他企業(yè)的呼叫服務(wù)注重的是在外呼領(lǐng)域的服務(wù)和業(yè)務(wù)?！?

電信運(yùn)營商擁有網(wǎng)絡(luò)、硬件、人員、場(chǎng)地、成本費(fèi)用等優(yōu)勢(shì)，但當(dāng)涉及企業(yè)客戶具體的需求和服務(wù)方式，如市場(chǎng)調(diào)查、營銷方案設(shè)計(jì)等，對(duì)電信企業(yè)來說并不能達(dá)到最專業(yè)，而這些細(xì)節(jié)性、專業(yè)性的業(yè)務(wù)卻成為其他提供外呼服務(wù)企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)。因此，與電信企業(yè)開展合作，借力電信企業(yè)的先天優(yōu)勢(shì)，把專業(yè)化內(nèi)容進(jìn)行外包，成為很多呼叫服務(wù)企業(yè)求得生存的首選措施。比如，四川電信成都呼叫中心已經(jīng)與北京世紀(jì)安享科技有限公司、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、深圳金慧盈通等公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議。

數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)：穩(wěn)中求勝

根據(jù)IDC最近發(fā)布的報(bào)告《中國數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)2008~2012年預(yù)測(cè)與分析》，中國數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)經(jīng)過過去兩年的加速發(fā)展，目前增長(zhǎng)速度開始趨緩，但仍保持高位上行。2007年中國數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了3.7億美元，比2006年增長(zhǎng)33.4％。根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，電信運(yùn)營商仍然是數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)提供服務(wù)的中流砥柱，幾大運(yùn)營商占總體市場(chǎng)的份額達(dá)到了60％以上，特別是中國電信和中國網(wǎng)通的數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)收入，已經(jīng)占據(jù)了整體數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)的半壁江山。非電信運(yùn)營商的服務(wù)商主要通過自建數(shù)據(jù)中心機(jī)房和租用電信的機(jī)房?jī)煞N方式來提供服務(wù)，但資源限制和帶寬成本依然是其發(fā)展的較大瓶頸。因而非電信運(yùn)營商與電信運(yùn)營商之間的合作也開始愈加緊密，機(jī)房和客戶資源分享以及增值服務(wù)是合作的基礎(chǔ)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)的應(yīng)用呈現(xiàn)出較強(qiáng)的行業(yè)特性，其中互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP）包括門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)游戲和視頻網(wǎng)站等，此類客戶是目前數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)最大的收入貢獻(xiàn)者，市場(chǎng)容量近55％，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的越來越成熟，這一格局還將延續(xù)。

總體來看，目前基礎(chǔ)業(yè)務(wù)仍然是數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)需求的主流，占總體市場(chǎng)的92.2％，在此市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)日臻激烈，由于電信運(yùn)營商在數(shù)據(jù)中心運(yùn)營的一些關(guān)鍵資源（如帶寬、場(chǎng)地）上擁有優(yōu)勢(shì)，因此在未來一段時(shí)間之內(nèi)，運(yùn)營商在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的份額仍會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，而且值得一提的是電信運(yùn)營商也已經(jīng)開始將發(fā)展全網(wǎng)范圍內(nèi)的增值業(yè)務(wù)提上了日程。相對(duì)于電信運(yùn)營商，增值業(yè)務(wù)在非電信運(yùn)營商的收入中占比更高，達(dá)到了8.5％。與此同時(shí)，用戶對(duì)于數(shù)據(jù)中心增值業(yè)務(wù)的需求目前來看仍嫌不足。雖然中國數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了幾年的騰飛式增長(zhǎng)后逐漸放緩了腳步，但升勢(shì)不改。

專家預(yù)測(cè)，未來幾年內(nèi)數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)將保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2007至2012年的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到28.2％?；A(chǔ)類服務(wù)在未來一段時(shí)間仍是服務(wù)商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)可以考慮作為突破點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)中的CDN、企業(yè)信息化等服務(wù)可以作為非電信運(yùn)營商數(shù)據(jù)中心SP的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一。另外，電信行業(yè)的重組和產(chǎn)業(yè)升級(jí)將帶動(dòng)整體行業(yè)資源布局的調(diào)整，產(chǎn)業(yè)鏈的更迭會(huì)給數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。

(洪黎明中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào))