在國內的呼叫中心管理實踐中，接通情況是管理者首先關注的關鍵指標。而使用服務級別指標，即X%的電話在Y秒內接起，已經替代接通率指標成為業(yè)內衡量接通情況的共識。那么如何設定一個科學的服務級別目標？目前較通常的做法是簡單設置一個諸如80%電話20秒內接起的目標，而在這20/80的背后，還有些不容忽視的細節(jié)會對整個呼叫中心績效產生巨大的影響。
細節(jié)一：不拋棄未接起的電話
20秒內接起的電話的比例，這個比例是誰的比例？是不是20秒內接起的和20秒外接起加總的比例？那放棄的電話算誰的？沒錯，這個比例應當是所有呼入的電話中有多少電話20秒內被接起，而不能計算所有接起電話中有多少是20秒內接起的。后一種算法計算出的服務級別會偏高，特別在放棄率較高的時候?？蓜e覺得這是一個大家都知道的常識問題，業(yè)內還真有知名度很高的客服中心按這個口徑算，當然這樣的算法如果和接通率指標結合起來看，也可以全面反映接通情況，但是被割裂的服務級別卻總顯得有些失真。
細節(jié)二：不注水短棄的電話
如果客戶剛轉入人工排隊，突然他有什么事（比如老板叫他、他要接另一個電話）不得不馬上掛斷，或者他本來想使用自助語音但不小心轉入人工然后馬上掛斷重撥，那是不是算客服中心沒及時接起呢？因此，有的客服中心會對這部分短棄量進行處理，有的是從分母上減去，即覺得這些電話其實不算有效來電；還有的是加到分子上去，即覺得這些電話其實應該能接起來，兩種方法都會使服務級別看起來更高一些，當然何為短棄也有不同的考慮，有的是5秒，而有的甚至可以設為20秒，管理者要擦亮眼睛小心服務級別注水。
細節(jié)三：穩(wěn)定比什么都重要
如果客服中心一個月80%的總電話量20秒內接起，那是不是它的接通情況就一定非常好？或許這個月有幾天很糟糕，而另外幾天則非常不錯，兩相抵消保住了服務級別。事實上，高績效的客服中心更關注服務級別的穩(wěn)定而不是平均值。
應將服務級別按每個時段或每天的間隔來管理，衡量服務級別達標周期占比。若按天算，則應當是達到目標的天數占一個月總天數的比例，若按時段算，則是達到目標的時段數占總時段數的比例，對于時段，可以剔除電話量較少的次要時段，如整體上電話量低于總量25%的時段。而所謂達標，也并非越高越好，即如果服務級別設定的目標是80%，則78%～85%
可視為達標。超過85%也算不達標，因為服務級別設定過高則成本太高。如果一個月75%的時段能使服務級別保持在目標區(qū)間，則該客服中心在相應速度上可算是達到了國際水準。
細節(jié)四：高水平的服務級別真的很重要嗎？
權威機構表示，“近年來，大多數公司都放慢了應答速度目標，因為他們發(fā)現對于客戶滿意度而言，應答速度不如原來想象的那么重要”。因此服務級別是20/80還是30/80或者20/85，需要基于服務的性質和與客戶的關系而仔細設計，即使行業(yè)里通行的標準也不一定是適合自己的目標，因為服務級別與資源的投入相關性非常高，是戰(zhàn)略上的投入決策，而后續(xù)的運營管理從某種程度而言只是戰(zhàn)術層面的執(zhí)行。
為了找到這個平衡點，既保證客戶滿意又不至于陷入過度投入資源，可以做的分析包括：一是對不同業(yè)務和不同客戶做客戶滿意度和應答速度的相關性分析，你可能會發(fā)現對于咨詢營銷優(yōu)惠的容忍時間要比還款查賬的容忍時間長；二是分析客戶放棄呼叫前等待時間的分布，了解客戶到底愿意等多久；三是將每天的服務級別與客戶滿意度做比較分析，或許可以更進一步了解影響滿意度服務級別臨界點。
服務級別的管理反映了一個客服中心的管理基本功，實事求是設定科學合理的服務響應速度目標，不割裂、不注水、用最嚴格的標準來測量，以管理波動為重點，走以穩(wěn)取勝的策略才是服務級別管理的王道。
