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會(huì)說(shuō)話(huà),是比話(huà)術(shù)好用100倍的溝通技巧!

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在開(kāi)始介紹溝通技巧之前,我們看一下這個(gè)對(duì)話(huà):
電話(huà)接通:
客服:您好,很高興為您服務(wù)
客戶(hù):你好
客服:您好
客戶(hù):......
客服:您好,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的嗎?

是不是覺(jué)得這個(gè)場(chǎng)景很熟悉,這是客服溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的,但是大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,這么簡(jiǎn)單的問(wèn)候,技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。站在客戶(hù)的立場(chǎng),會(huì)略感啰嗦和不專(zhuān)業(yè)。

也就是說(shuō),有的客服能夠快速幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,而有的客服只能低效處理,其本質(zhì)就是不會(huì)好好說(shuō)話(huà)。

這里為大家總結(jié)了6種溝通技巧,希望對(duì)大家有所幫助。

01

溝通講究邏輯、分層級(jí)!


在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話(huà)。

第一句話(huà)就讓別人知道你講話(huà)的重點(diǎn)是什么,然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想,最后再做一個(gè)總結(jié)。

比如:

“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對(duì)方的目的)
“您目前有這兩個(gè)解決方案,您看那個(gè)比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的,我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見(jiàn)”(總結(jié))

02

情緒的控制是好好說(shuō)話(huà)的前提!


謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事實(shí)是什么?(客戶(hù)是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎?)
2. 我的需求是什么?(將問(wèn)題處理好)
3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)

所以面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)時(shí)要避免情緒化,更不要將不滿(mǎn)的情緒表露出在言語(yǔ)里面,更不要向客戶(hù)解釋你的行為,即便過(guò)錯(cuò)方不在你,也要把“理”讓給客人。

比如:

“謝謝您的建議,我會(huì)認(rèn)真考慮”
“好的,我明白您的問(wèn)題,您看這樣處理可以嗎?”

03

婉約拒絕的技巧:先說(shuō)做了什么!


客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈,并表示你為了他的需求做了什么,讓客戶(hù)感受到我們也是想滿(mǎn)足他們需求的,但是的確做不到。

比如:

您的問(wèn)題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了,其他的不是我不幫您.....

04

客戶(hù)詢(xún)問(wèn)回答技巧:馬上處理!


當(dāng)遇到客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),客服要冷靜、迅速的回答:“您好,您的問(wèn)題我明白了,我馬上幫您處理”,這會(huì)令客戶(hù)覺(jué)你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反,如果我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題上拖拉,客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你不重視他的問(wèn)題,會(huì)很容易惹得他不高興。

當(dāng)客服遇到能解決的問(wèn)題時(shí):要先說(shuō)“馬上處理”,而不是“請(qǐng)稍等”。

05

懂得共情,以同理心拉近客戶(hù)距離!


在客戶(hù)傾訴或投訴時(shí),仔細(xì)聆聽(tīng)細(xì)節(jié),與對(duì)方的情緒共頻,理解其真實(shí)的感受,并盡可能給予其想要的回應(yīng)。幫助客戶(hù)將節(jié)奏放慢下來(lái),對(duì)情緒進(jìn)行遠(yuǎn)觀,如果客戶(hù)的情緒實(shí)在過(guò)于強(qiáng)烈難以招架,也可以誠(chéng)實(shí)地告訴對(duì)方:“我明白您現(xiàn)在比較難受,我也希望問(wèn)題可以得到解決?!?br />
在溝通中要使用共情式傾聽(tīng),而非傾向性聆聽(tīng),當(dāng)你在聽(tīng)客戶(hù)傾訴時(shí)已經(jīng)有了自己的想法,聽(tīng)?zhēng)拙浜缶烷_(kāi)始用自己的經(jīng)驗(yàn)直接填空,便無(wú)法與客戶(hù)繼續(xù)深入的溝通。

只有當(dāng)相信與承認(rèn)了客戶(hù)此刻的感受,才使之感受到真正的尊重與理解。客戶(hù)會(huì)感到自己被理解、悅納,從而會(huì)感到愉快與滿(mǎn)足,這對(duì)后續(xù)交互會(huì)有積極的影響。

06

給與補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心!


作為客服人員,當(dāng)滿(mǎn)足不了客戶(hù)的要求的時(shí)候,經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方,但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償,或轉(zhuǎn)移重心。
舉例:
客戶(hù):你們必須今天發(fā)貨,否則我就投訴你

客服(轉(zhuǎn)移重心):我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨,但是為了保證您收到的貨物完好無(wú)損,所以我們?cè)诔鲐浨皶?huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí),但也避免了收到殘次商品。

客服(給予補(bǔ)償):其實(shí)作為客服我也很著急,但是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的確需要走一個(gè)驗(yàn)貨的流程,為了表達(dá)我們的歉意。我們給您贈(zèng)送一個(gè)小禮品。

雖然固定話(huà)術(shù)有時(shí)候起到至關(guān)重要的作用,但是還是要看具體的實(shí)際情況,以及你對(duì)當(dāng)下情況的判斷,做到真正了解、好好說(shuō)話(huà)才能化解溝通難題。

學(xué)會(huì)好好說(shuō)話(huà),是比話(huà)術(shù)好用100倍的溝通技巧!




標(biāo)簽:黔東 恩施 安順 黑龍江 嘉興 麗水 宜賓 廣安

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