呼叫中心員工情緒和壓力管理四步法

呼叫中心是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，處理大量客戶電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和其他信息服務(wù)的運營機構(gòu)。呼叫中心的員工，通過纖細的耳嘜，充當著企業(yè)與客戶溝通的橋梁和紐帶，為客戶分憂解難。因此，被人贊譽為“語音天使”。但是，日復(fù)一日的重復(fù)操作，規(guī)范標準的服務(wù)流程也會讓呼叫中心的員工產(chǎn)生厭煩情緒，有時甚至?xí)纬蓢乐氐男睦韷毫Α?

在職場里，經(jīng)常會聽到有人這樣評價自己所從事的工作：“重復(fù)繁瑣、倒班很累、薪水太少、質(zhì)檢苛刻、考核太嚴”等等，這從一個側(cè)面反映出呼叫中心員工的情緒和壓力。如何有效地化解這種情緒和壓力，讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態(tài)，從而保障客戶服務(wù)的高質(zhì)量和高效率，是呼叫中心面臨的一個重要課題。

導(dǎo)致呼叫中心員工產(chǎn)生情緒和壓力的原因，概括起來主要有如下三個方面：

一是來自呼叫中心外部，比如家人和朋友的誤解，認為這份工作“沒前途”；客戶的抱怨和不理解，有時甚至是出言不遜，認為自己“被欺負”；還有外部監(jiān)管機構(gòu)和上級部門的各項嚴格考核，感覺“壓力山大”等等；

二是源于呼叫中心內(nèi)部，由于呼叫中心是面向客戶的服務(wù)窗口，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度。特別是規(guī)范化、流程化、標準化的工作要求，工作量大且不斷重復(fù)，勞心又費力，會使員工產(chǎn)生厭煩情緒，甚至感到在這里工作沒有自由，缺乏安全感和歸屬感；

面對員工不良的負面情緒和心理壓力，呼叫中心應(yīng)該及時給予關(guān)注、干預(yù)和疏導(dǎo)，有效地防止其擴散和蔓延，以免影響團隊的整體績效。組織措施包括：落實員工關(guān)愛計劃，跟蹤式、滲透式的思想教育，有目標、有重點的情緒壓力管理培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)等等。然而更為重要的也是最為直接的途徑，則是幫助和引導(dǎo)員工，提高自身情緒和壓力管理能力。

那么，員工如何做好情緒和壓力管理呢，筆者將其歸納為四個步驟，也就是員工情緒和壓力管理四步法：

第一步：盡快完成角色轉(zhuǎn)變，做一合格的職業(yè)員工。

進入呼叫中心的員工，一般可分為兩類，一類是剛走出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生；另一類則是具有一定從業(yè)經(jīng)驗的重新?lián)駱I(yè)人員。學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換，重點是建立行為規(guī)范、培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。從學(xué)生到職業(yè)員工，起步的基礎(chǔ)一定要夯實，要確定思維模式，規(guī)范行為舉止，學(xué)會承受壓力，勇于承擔(dān)責(zé)任；重新?lián)駱I(yè)人員的角色轉(zhuǎn)換，重點是改變原有工作習(xí)慣，適應(yīng)呼叫中心的職業(yè)要求。這種改變和適應(yīng)，需要一個過程，必須從內(nèi)心深處進行重新定位，將自己的言行統(tǒng)一到新的職業(yè)規(guī)范上來。完成角色轉(zhuǎn)換，是保持良好狀態(tài)、做好服務(wù)工作的前提，也是進行情緒和壓力管理的基礎(chǔ)。

第二步：培養(yǎng)和固化對呼叫中心的職業(yè)興趣，相信機會存在于工作實踐當中。

要從根本上樹立正確的職業(yè)觀，塑造高尚的職業(yè)道德。要明白職業(yè)不分貴賤的道理，做到干一行愛一行，通過自己的努力，逐步養(yǎng)成對本職工作的濃厚興趣。事實上，帶著興趣去工作，就能發(fā)揮自己的最大潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，就能在工作中不斷增加知識和技能的積累，不斷提高綜合素質(zhì)。要踏踏實實做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。

第三步：懂得控制情緒，適時釋放壓力。

任何人都不可能生存在真空里，面對瞬息萬變的社會環(huán)境、緊張繁忙的工作狀態(tài)，每個人都會或多或少地產(chǎn)生負面情緒，形成或輕或重的心理壓力。問題的關(guān)鍵是要學(xué)會自我調(diào)控、自我減壓。要是以為“我就是這樣的脾氣，改不了”，那就大錯特錯了！有了情緒和壓力并不可怕，因為情緒是可以控制的，壓力也是可以釋放的。要做到這一點，完全取決于自己的心態(tài)。

試著找出適合自己釋放壓力的方法，例如換個角度看問題，轉(zhuǎn)移注意力，包括體育運動、欣賞音樂、閱讀書籍等等，適度宣泄、找人傾訴也是不錯的辦法。

第四步：常懷感恩之心，學(xué)會沉淀自己。

常懷感恩之心，是做人的基本修養(yǎng)之一。不僅要感謝父母，還要感謝客戶、感謝公司、感謝朋友同事，當然，也不要忘了感謝自己。懂得感恩才會更懂得理解，多一份理解，就會少一分煩惱，情緒和壓力自然就會離你遠去。做人還要勿忘初心。要時?；貞浺幌碌谝淮谓勇犽娫挄r，客戶給我們的包容、耐心、鼓勵、支持……因此，我們沒有理由不去善待客戶。撥打電話的客戶，都是需要幫助的，依賴就是一種信任，我們應(yīng)該感恩客戶對我們的依賴和信任。

實現(xiàn)自己的職業(yè)理想，其實不一定非要轟轟烈烈，把工作價值最大化，就是職業(yè)生涯的最高境界。要在繁雜的環(huán)境中學(xué)會沉淀自己。有人曾經(jīng)這樣說過：人生過往的經(jīng)歷好像散落的珍珠，而機會好像一條線，把所有的可能性穿了起來。這并不是命運的神奇，因為這神奇的命運其實是他努力而就的。我想贊頌的是一種韌性，即一個人在沒有看到線的時候，依然能夠好好地孕育珍珠。

其實我們不斷沉淀自己，就是在孕育珍珠，才能夠在線出現(xiàn)的時候，有東西可穿。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑，不為名利、不圖浮華、不媚權(quán)貴，修煉心智、鉆研技能、擔(dān)當責(zé)任。真能做到這些，一切負面情緒都會煙消云散，一切心理壓力都會迎刃而解。