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客戶滿意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它幾乎決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有、利潤和生命力。對(duì)于那些追求基業(yè)長青的企業(yè)來說客戶滿意更是唯一的依靠，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項(xiàng)目都經(jīng)不起時(shí)間的錘煉，只有客戶心理的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得客戶長久的支持。

對(duì)客服中心來說“以客戶為中心”不僅僅是口號(hào)，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標(biāo)并且實(shí)際落實(shí)在所有的管理工作中。

客服中心要分析客戶的需求再對(duì)應(yīng)不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務(wù)與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意，充分認(rèn)識(shí)客戶需求。

01
充分認(rèn)識(shí)客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個(gè)性，但更多時(shí)候會(huì)展現(xiàn)共性的特點(diǎn)。

對(duì)于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級(jí)，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)?？头行膽?yīng)主要研究客戶的共性需求部分，至于個(gè)性部分則要提高到客戶關(guān)系管理的層級(jí)，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責(zé)所在。

著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個(gè)層級(jí)：

基本型需求：客戶認(rèn)為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶需求)時(shí)客戶很不滿意甚至憤怒;當(dāng)其特性充足時(shí)無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。

期望型需求：客戶希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線?？蛻糇钤敢庹?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時(shí)客戶不滿意;當(dāng)其特性充足時(shí)客戶滿意，且越充足客戶越滿意。

興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當(dāng)其沒有特性表現(xiàn)時(shí)客戶無所謂;當(dāng)其有特性表現(xiàn)時(shí)哪怕僅有一點(diǎn)，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

02
客服中心對(duì)客戶需求的分類分級(jí)

客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類，每個(gè)類別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級(jí)別（如圖1）。

客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭(zhēng)取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認(rèn)定會(huì)獲得100%的客戶滿意度。

03
話務(wù)效率獲取客戶滿意

客服中心話務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR（自助語音服務(wù)）的便捷程度、SLA（服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話比率）的成績(jī)和轉(zhuǎn)接電話的效率上。

1. 提高IVR便捷程度

IVR可以實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，無需人工參與，這種服務(wù)模式更快捷、更智能，同時(shí)在其他需人工參與的業(yè)務(wù)上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息。

無論對(duì)應(yīng)哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服務(wù)方面客戶輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在3-5次左右，同時(shí)要考慮到客戶輸錯(cuò)后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。

在轉(zhuǎn)人工服務(wù)方面客服輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在1-3次之內(nèi)，1次最佳。各選項(xiàng)的語言描述要盡可能簡(jiǎn)潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項(xiàng)要盡量放在當(dāng)前選單的靠前位置。投訴選項(xiàng)雖不必靠前但必須單獨(dú)放置，或?qū)⑵浞胖迷诟呒?jí)選單。

總之，IVR要讓客戶方便快捷地進(jìn)入實(shí)際解決問題的環(huán)節(jié)，避免為客戶制造麻煩。

2. 取得理想的SLA成績(jī)

SLA比接通率更能體現(xiàn)客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當(dāng)然做到100%更好，但行業(yè)內(nèi)一般把SLA的下限目標(biāo)定為80%，認(rèn)為如果超過20%的客戶等待時(shí)間超過20秒，客戶才會(huì)確實(shí)感受到電話難打。80%的目標(biāo)雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因?yàn)樵赟LA大于20%后繼續(xù)增加人力的邊際效益呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，尤其在達(dá)到90%后遞減程度非常大。

如果考察周期很長，如一個(gè)月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達(dá)到80%和100%時(shí)所需的人力差距非常大，甚至可達(dá)40-50%，所以把SLA目標(biāo)定在85-90%更為合理。

除了基礎(chǔ)的人力配備，更應(yīng)通過加強(qiáng)排班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理，提高座席業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化流程這幾個(gè)方面，來取得理想的SLA成績(jī)。

3. 減少轉(zhuǎn)接機(jī)會(huì)，提高轉(zhuǎn)接效率

首先要承認(rèn)客戶一定不愿意被轉(zhuǎn)接，如果轉(zhuǎn)接是必要的，那么轉(zhuǎn)接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉(zhuǎn)接不成功，那也一定要有相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。

首先，需要轉(zhuǎn)接的客服代表在線上直接轉(zhuǎn)接，盡量不要讓客戶自行撥打。

其次，要豐富客服代表業(yè)務(wù)范圍，提高其業(yè)務(wù)能力和授權(quán)，爭(zhēng)取不轉(zhuǎn)接。

還有，聯(lián)絡(luò)表要做到100%精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉(zhuǎn)接的第三方要及時(shí)接通電話且必須有能力、有權(quán)力解決客戶問題，避免再次轉(zhuǎn)接。

04
業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意

客服中心要對(duì)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)流程并對(duì)客戶可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識(shí)庫，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實(shí)客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。

其次，爭(zhēng)取問題一次性被解決，盡量減少轉(zhuǎn)接或后續(xù)流程?？头行膽?yīng)考核客服代表的FCR（一次性解決率）指標(biāo)，對(duì)于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

還有，在一定程度上應(yīng)培養(yǎng)客服代表預(yù)判能力。比如客戶提出一個(gè)問題，客服代表能馬上分析出這個(gè)表象問題更深層次的原因，主動(dòng)提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問題，主動(dòng)關(guān)懷客戶。形象地描述：假設(shè)客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會(huì)讓客戶感到驚喜，這既需要整個(gè)客服中心的經(jīng)驗(yàn)積累，同時(shí)需要客服代表優(yōu)秀的個(gè)人能力。

總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準(zhǔn)、多，減少短板，讓客戶實(shí)際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對(duì)客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。

05
溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實(shí)際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問題。

溝通技巧的缺失類型很多，均會(huì)減少信息和情感傳遞的“到達(dá)率”，如表達(dá)不清、反復(fù)讓客戶重復(fù)等會(huì)讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴(yán)重、吐字不清等會(huì)讓客戶感覺其不專業(yè)，不善于引導(dǎo)、解釋等容易讓客戶產(chǎn)生誤解，不注意傾聽、不合時(shí)機(jī)的打斷、不善用敬語等會(huì)讓客戶心生不滿，態(tài)度生硬、音量和語調(diào)提高、有氣無力、不當(dāng)詞語等更是容易激怒客戶。溝通技巧的失敗很容易讓我們?cè)谠拕?wù)效率和業(yè)務(wù)能力方面的努力都前功盡棄。

溝通技巧很大程度上取決于每個(gè)客服代表的個(gè)人修養(yǎng)，其社會(huì)、家庭和教育的經(jīng)歷是主要因素，所以在招聘環(huán)節(jié)中客服中心要嚴(yán)格篩選，可以通過電話考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關(guān)。

在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中客服中心要引用大量、全面的優(yōu)秀案例來結(jié)合理論知識(shí)進(jìn)行傳授，在學(xué)員心中塑造出一個(gè)優(yōu)秀客服代表的目標(biāo)榜樣，要盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并通過考核、情景演練等方式不斷加深印象。經(jīng)培訓(xùn)不一定能實(shí)際提高學(xué)員的溝通技巧，但必須讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通技巧的重要性，同時(shí)要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進(jìn)方向，培養(yǎng)其主動(dòng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的習(xí)慣。

在日常管理中，要通過現(xiàn)場(chǎng)糾正、績(jī)效考核、錄音分享、1對(duì)1輔導(dǎo)、再培訓(xùn)等方式進(jìn)一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。

溝通技巧內(nèi)容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識(shí)到這是一個(gè)長期不間斷的工作，其次這不是某一個(gè)部門的任務(wù)，無論是經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門、質(zhì)檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現(xiàn)問題要落實(shí)到具體的責(zé)任人身上，遇到特別優(yōu)秀的個(gè)例要及時(shí)鼓勵(lì)和嘉獎(jiǎng)并分享經(jīng)驗(yàn)。

總之，客服中心要在客戶面前呈現(xiàn)熱情、貼心、真誠、周到的服務(wù)形象，在溝通中獲取客戶滿意。

06
評(píng)估客戶滿意程度

一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評(píng)估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現(xiàn)不足。

客戶滿意度（英文名Customer Satisfaction Index，縮寫為CSI）是普遍認(rèn)可用來描述客戶滿意程度的一項(xiàng)百分比指標(biāo)，常用的調(diào)查方法主要有話后IVR選項(xiàng)、話后短信推送選項(xiàng)、抽樣電話回訪等，這些方式的優(yōu)點(diǎn)是以客戶反饋的信息作為依據(jù)，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實(shí)性。缺陷主要有兩點(diǎn)：

一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統(tǒng)計(jì)批次里有分析價(jià)值，而客戶表示“滿意”的統(tǒng)計(jì)批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發(fā)現(xiàn)。

二是它們更多的只能表達(dá)客戶滿意的數(shù)量占比，但對(duì)于每個(gè)客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達(dá)。

關(guān)于客戶滿意度的評(píng)估可以嘗試進(jìn)一步完善評(píng)估體系，綜合各種評(píng)估方式，最終呈現(xiàn)給我們一個(gè)認(rèn)可的結(jié)果。下述方法是一個(gè)大膽的假設(shè)，與現(xiàn)有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。

1. 內(nèi)部流程評(píng)估客戶滿意度

我們簡(jiǎn)單稱之為I-CSI。

既然我們已將客戶需求做了分類分級(jí)，那么我們也可以通過分類分級(jí)的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎(chǔ)上，即我們相信客戶三大類別的基本型和期望型需求被100%的滿足時(shí)則I-CSI為100%。

具體做法首先對(duì)整體類KPI情況進(jìn)行分析。建議話務(wù)效率部分考核SLA成績(jī)，占比20-30%。

業(yè)務(wù)能力分兩部分，一部分考核平均通話時(shí)長和FCR，平均通時(shí)占比5%，F(xiàn)CR占比5%-10%，總體占比10%-15%。

業(yè)務(wù)能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監(jiān)聽成績(jī)，占比60%-70%。
最后合并計(jì)算出我們需要的I-CSI。

如果沒有出現(xiàn)興奮型需求被滿足的情況，那么可對(duì)I-CSI持悲觀向下的態(tài)度;如果有但很少，則持無視態(tài)度;如果有且很多，如超過5%的抽樣錄音中均有，則持樂觀向上的態(tài)度。

2. 外部反饋評(píng)估客戶滿意度

我們簡(jiǎn)單稱之為O-CSI。

即上述幾種常用的方式，可直接計(jì)算O-CSI。

3. 投訴反饋評(píng)估客戶滿意度

我們簡(jiǎn)單稱之為C-CSI。
很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過大量調(diào)查之后普遍認(rèn)為不滿意客戶中僅有1/25會(huì)實(shí)施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿仍存在。

那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據(jù)企業(yè)自身調(diào)查情況對(duì)投訴率進(jìn)行非25倍的加倍計(jì)算。

4. 計(jì)算最終的CSI

匯總上述三種方式計(jì)算出的客戶滿意度，在認(rèn)可三種方式權(quán)重相等的基礎(chǔ)上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

現(xiàn)實(shí)中，很有可能的現(xiàn)象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。

5. 評(píng)估客戶滿意的級(jí)別

對(duì)每一條抽樣錄音所對(duì)應(yīng)的工單任務(wù)，質(zhì)檢員應(yīng)綜合調(diào)查從客戶撥打到問題最終被解決的全過程，然后分析客戶IVR內(nèi)操作步驟、等待時(shí)間、問題被解決效率、本通錄音成績(jī)等情況，依照對(duì)客戶需求的分類分級(jí)圖來主觀判定客戶的滿意程度，判定選項(xiàng)或可設(shè)為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意、非常滿意這5個(gè)選項(xiàng)。

這項(xiàng)工作需要系統(tǒng)的規(guī)劃質(zhì)檢員的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要充分站在客戶角度來感知其真實(shí)感受，最終將所有抽樣批次加權(quán)平均，可直觀呈現(xiàn)出不同客戶滿意級(jí)別的占比情況。

這個(gè)結(jié)果雖然不是CSI，但級(jí)別的劃分能讓客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。

綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意雖然是一個(gè)籠統(tǒng)的概念但獲取途徑依然清晰可見，而且可以通過適當(dāng)?shù)霓k法客觀展現(xiàn)出客戶滿意的程度。客服中心要不斷細(xì)化分解各項(xiàng)工作，使客服中心內(nèi)部各職能、各環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，以客戶為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶滿意。

標(biāo)簽：廣安嘉興恩施安順宜賓黔東黑龍江麗水

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