提到KPI運營指標管理，我想身為管理人員的你一定不陌生。
走過很多彎路后，才明白指標管理對我們管理工作的意義，初做管理，我們常常會根據(jù)管理的表面問題現(xiàn)象盲目下結(jié)論，從而掩蓋數(shù)據(jù)分析在管理中的重要作用。
常犯又經(jīng)常意識不到的管理問題就包含：根據(jù)工作問題上的表面現(xiàn)象，急于找病因、下藥方，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，忽略其根本問題，導致無法真正解決管理問題。
于是我們標記了表格中周五的時間段，發(fā)現(xiàn)其中3周數(shù)據(jù)均在穩(wěn)定狀態(tài)，有2周數(shù)據(jù)稍有浮動但影響不大，她略微有些不好意思地補充說：“現(xiàn)在看到標記后的數(shù)據(jù)感受雖有關(guān)聯(lián)性，但影響不大，不是導致問題的主要原因，再繼續(xù)觀察，才發(fā)現(xiàn)團隊每個成員都在合格線浮動，需要鼓勵大家一起關(guān)注和找方法。”
組長們紛紛吐槽：
“我是真的沒辦法了，輔導小張人力指標，她就直接告訴我她在遨游，她每天都需要遨游一會兒，聽了這樣的回復，我真的是又好氣，又好笑。再說小劉，每天都要去樓道吸煙，嚴厲的跟進一段時間，就有些好轉(zhuǎn)，可是稍不注意就打回原形，真的很累?！?
最后給出的結(jié)論就是他們就是工作態(tài)度不端正，就是那樣的人，沒法改變了。而且，指標有問題的員工通常就那么固定的幾個人，而每次會議討論的問題現(xiàn)象也都基本吐槽的一致。從而產(chǎn)生標簽效應（當一個人被一種詞語名稱貼上標簽時，他就會做出自我印象管理，使自己的行為與所貼的標簽內(nèi)容相一致，這就是標簽效應）。時間長了，組長和組員都習慣了這樣的標簽，自然改善效果也不會好。
貼標簽又出自于哪里呢？
我們可以試想這樣的工作場景。你想和團隊里邊經(jīng)常遲到的組員交互，你覺得用什么方式，讓對方更容易認同和接受。
KPI指標可以讓我們的管理人員，通過數(shù)據(jù)的趨勢、走向，了解到員工的工作狀態(tài)。我們的感覺會因為主觀思想而產(chǎn)生“欺騙”效果，但數(shù)據(jù)不會。所以我常說：“數(shù)據(jù)會說話”。我們要理解每個指標的意義，且盡可能去找數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，和指標做好友，這樣它可以提供很多情報給你，讓我們的工作更加得心順手，我想這也是企業(yè)重視KPI指標的原因。
那既然KPI指標可以對我們的工作有這么多的幫助，那如何管理KPI指標呢？我整理了常用的幾個方法。
當你很關(guān)注某一項指標，并且要提升的時候，一定要先重視，這是第一步，也是最重要的一步。我是怎么發(fā)現(xiàn)這個方法的呢，這要聊聊我的隱藏的人格，是“好斗者”，也就是說總是想爭第一。所以不管是曾經(jīng)關(guān)注的評價率指標還是人力指標，我都非常重視。并且會因此想很多方法去實踐，比如：“早會分析”“晚會分析”“組織競賽”“管理討論”。不達目的不罷休。目的就是不要只是我重視，大家都要重視，且可以通過行動看出來，我們是真的很重視。
我曾經(jīng)輔導過一個組長，我問她：“對于休息時長指標的提升，你有用過什么方法嗎？”她說：“有，我會經(jīng)常去現(xiàn)場給大家倒水，有狀態(tài)不對的，我就提醒他們?！蔽艺f：“倒水關(guān)心組員挺好的，你去給大家倒水，你覺得組員更希望你問他需要怎樣的幫助？還是更希望你提醒她切換狀態(tài)?！彼f：“前者?！?
3.管理人員要善于運營用決問題的思維去看待問題。
這里提醒我們的管理人員，謹防給座席貼負面標簽，要貼就貼積極的。數(shù)據(jù)在前，感覺在后，盡管我們客觀現(xiàn)實遇到了一些管理問題。也要實事求是面對，不要添油加醋。影響工作判斷，從而讓問題解決的答案離我們越來越遠。
前幾天參加一個小組的客服例會，發(fā)現(xiàn)座席中途出現(xiàn)很不耐煩的行為，以及組長和組員之間相互攻擊的現(xiàn)象。通常的管理思維在遇到這個事情的時候，可能會是覺得座席在散播負面消息，太不尊重組長，或是組長的工作能力不行。但實際參與的過程中，還是發(fā)現(xiàn)了很多管理問題。
散會后，我和組長復盤會議內(nèi)容總結(jié)一下幾點：
1、會議內(nèi)容未有明確的規(guī)劃，會議時間過長，內(nèi)容不精練。有座席中途出現(xiàn)捋頭發(fā)和講話不耐煩的情。3、質(zhì)檢討論環(huán)節(jié)是公開式的，分析的形式是讓組員說自己的問題。這個環(huán)節(jié)是火藥味道最濃的環(huán)節(jié)，很容易出現(xiàn)情緒的摩擦。我們都很愛面子，不愿意將問題放在臺面上講。個人講自己問題的時候，其他人會忍不住總?cè)ソo她提建議，我想帶著情緒，當事人也是很難吸收的。
