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讓“90后”員工不難管——淺談90后新員工跟崗帶教

隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，客服中心對(duì)人力需求越來(lái)越大，會(huì)不斷有新的血液注入。面對(duì)更多的“90后”，甚至即將步入社會(huì)的“00后”，如何讓新人在短時(shí)間內(nèi)快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧變得尤為重要。

“90后”員工的顯著特點(diǎn)就是——不好管。他們聰明、活躍、有沖勁，但思維跳躍、不愛受約束、喜愛創(chuàng)新。只有創(chuàng)新跟崗帶教模式，才能更好地調(diào)動(dòng)新員工的積極性，在正式上線前為他們夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)帶教、上線期間的平穩(wěn)過(guò)渡。下面就“90后”員工的帶教工作分享幾點(diǎn)心得。

確定標(biāo)準(zhǔn)——制定業(yè)務(wù)場(chǎng)景受理流程

客戶在電話中提出的要求常常超出服務(wù)范圍，遇到這樣的情況時(shí)，處理方案大多取決于帶教老師的接線經(jīng)驗(yàn)，缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)導(dǎo)致新員工在線處理的思路、話術(shù)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)難以管控。

所以，在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，要召開教學(xué)討論會(huì)，制定常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景的受理流程、話術(shù)，分析每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確定標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)材料。幫助帶教老師的統(tǒng)一教學(xué)思路，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)。

強(qiáng)化記憶——梳理“關(guān)鍵字”話術(shù)

場(chǎng)景話術(shù)有用但不好記，記不住自然用不出，刻意背誦往往效率太低，還會(huì)遭到“90后”員工的普遍抵觸。

由帶教老師共同整理出接線時(shí)的常用話術(shù)，從話術(shù)中提煉出“關(guān)鍵字”，旨在使新員工通過(guò)關(guān)鍵字能夠快速準(zhǔn)確地回憶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。在帶教的反跟聽階段，帶教老師僅提示關(guān)鍵字，學(xué)員可以精準(zhǔn)、快速地以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在線作答，告別“復(fù)讀機(jī)式”教學(xué)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)效提升。

快速檢索——巧用文檔超鏈接

新員工在接線時(shí)常因無(wú)法快速檢索知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)致緊張、慌亂，無(wú)法準(zhǔn)確作答，影響客戶體驗(yàn)。

由帶教人員依據(jù)業(yè)務(wù)咨詢占比，整理常見基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的受理流程、話術(shù)，利用文檔的超鏈接功能，當(dāng)學(xué)員在接線時(shí)點(diǎn)擊業(yè)務(wù)名稱，立即跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)提示。幫助新員工減少接線時(shí)的緊張失措，更快地獨(dú)立接線。

反復(fù)抽檢——演習(xí)就是實(shí)戰(zhàn)

新員工常常存在依賴、畏難心理，獨(dú)立接線時(shí)沒有了帶教老師的現(xiàn)場(chǎng)支持，接聽電話變得無(wú)比困難。

在跟崗帶教期間，盡可能多次地模擬真實(shí)的來(lái)電場(chǎng)景，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)抽檢，由學(xué)員獨(dú)立完成接線，一方面可以真實(shí)地檢驗(yàn)新員工的技能水平，便于進(jìn)一步補(bǔ)足短板；另一方面督促新員工獨(dú)立解決客戶問(wèn)題，提前適應(yīng)獨(dú)立接線。

強(qiáng)化激勵(lì)——設(shè)立“未知光榮榜”

相比于被老師指出問(wèn)題，“90后”員工更喜愛被認(rèn)可、被表?yè)P(yáng)。

采取“未知光榮榜”的激勵(lì)措施，來(lái)更好地調(diào)動(dòng)新員工的積極性。隨機(jī)選取考核項(xiàng)，包括但不限于優(yōu)秀錄音、筆記記錄、業(yè)務(wù)抽檢等，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)，做到激勵(lì)范圍最大化。每日跟崗帶教結(jié)束后，由帶教老師依據(jù)當(dāng)天培訓(xùn)重點(diǎn)、學(xué)員的整體學(xué)習(xí)情況評(píng)選出當(dāng)日“最”學(xué)員，在光榮榜公示，激勵(lì)新員工你追我趕，快速進(jìn)步。

依據(jù)90后新員工的特點(diǎn)，采取一系列的創(chuàng)新舉措，讓跟崗帶教變得簡(jiǎn)單、有效，穩(wěn)固學(xué)員業(yè)務(wù)技能，降低學(xué)員上線壓力，避免業(yè)務(wù)和操作風(fēng)險(xiǎn)，全面提質(zhì)增效。

標(biāo)簽：商洛黔西眉山鞍山撫順咸寧許昌烏蘭察布

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《讓“90后”員工不難管——淺談90后新員工跟崗帶教》，本文關(guān)鍵詞讓,后,員工,不,難管,淺談,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。