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如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作？

質(zhì)檢員的定位：質(zhì)檢員是一個擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。

1、首先他是一個幫助者

質(zhì)檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質(zhì)檢員負責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進建議，并跟進其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績，也就是質(zhì)檢員的成績。員工在服務(wù)方面存在的問題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

2、其次，質(zhì)檢員是一個監(jiān)督者

作為獨立于熱線的小組，他們肩負著觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個大家認可的質(zhì)量監(jiān)控體系下，運用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

3、再次，質(zhì)檢員是一個信息家

他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強聯(lián)系、交流經(jīng)驗、互通有無、取長補短，用好的方法、好的措施來促進客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì)：

1、公正的個人素質(zhì)；
2、敏感的質(zhì)量意識；
4、主動的服務(wù)意識；
5、良好的業(yè)務(wù)水平；
6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評價員工時必須公正，運用的評價體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。

質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實地反映出員工個人及客服整體的服務(wù)水平。

質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實地下達。他要靈活的采用可用的方法來促進員工的進步。

質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動為員工服務(wù)的意識，要熱情的為員工服務(wù)。

質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識，這是完成質(zhì)檢工作的基本保證。

質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具?，F(xiàn)在的質(zhì)檢人員對于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進的。

質(zhì)檢員的工作

現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個部分：

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進行監(jiān)控和評價，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。
2、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務(wù)。
3、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。
4、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高。

現(xiàn)存的問題

按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠?，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當(dāng)事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。
2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達成此目標(biāo)缺乏明確有效的計劃。
3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。
4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。

對質(zhì)檢員每天的工作做個分析

一天工作8小時，一個月工作23天?，F(xiàn)階段平均每個質(zhì)檢員負責(zé)120人的監(jiān)聽。每個月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時與員工、值班長的交流。0.5小時匯總小結(jié)、報告。0.5小時臨時性的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績等。

可以看出：

1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質(zhì)檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團隊只對存在較多問題的員工進行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠遠不夠的。

2、對某些普遍存在的服務(wù)問題有感知，但沒有時間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認識。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保證評分的統(tǒng)一性?，F(xiàn)在有例會，但是時間不能保證。

4、對新員工應(yīng)及早進行跟進。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。

提出的解決方法

1、減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證700條的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時間用來作專題分析和人員交流。

2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質(zhì)檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進建議。并且督促改進。每人每月約300條的監(jiān)聽量。

3、保證質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會，以加強質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會用大的偏差。

4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。

調(diào)整后的每日工作：3小時監(jiān)聽（減少2小時）。1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時與員工、值班長的交流（增加1小時）。0.5小時質(zhì)檢內(nèi)部交流（增加0.5小時）。1小時作專題質(zhì)檢（增加1小時）。0.5小時匯總小結(jié)、報告。如果有臨時性的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數(shù)據(jù)量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時間，保證了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對單個員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯栴}進行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時間。需要大家擠出時間來自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機會，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的監(jiān)聽量會不會對員工的服務(wù)評價有影響呢？現(xiàn)在即使是普通隊列員工，每月的監(jiān)聽量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實際上已經(jīng)不能反映單個員工的業(yè)務(wù)能力了。同時，對員工個人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來評價。所以我們可以轉(zhuǎn)為對客服整體質(zhì)量的控制上來。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點是不會改變的。所以，經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進的管理經(jīng)驗，取長補短。如果我能夠競聘上質(zhì)檢員，將會一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對整體質(zhì)量的把握。同時學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識，加強與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個新的高度。

個人在該崗位上的優(yōu)勢：我是從前臺轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產(chǎn)生認同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對工作也比較有責(zé)任心，愿意花時間和精力去做好工作。

質(zhì)檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進的責(zé)任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務(wù)能力的堅強的支撐。

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