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人工智能環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)塑造

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客戶在哪里,服務(wù)就在哪里......
毋庸置疑,客戶體驗(yàn)在客服行業(yè)尤為重要。

看每日熱搜榜的數(shù)據(jù),很大程度可以看出一些客服體驗(yàn)的問題。就如前段時(shí)間的某快遞小哥被打……從某些方面已經(jīng)很說明客戶體驗(yàn)的重要性。人民群眾處在一個(gè)高壓環(huán)境,焦慮、暴躁等情緒化比較嚴(yán)重??蛻趔w驗(yàn)做得好,可以很大程度的緩解群眾心理健康等社會(huì)問題。更好地迎合消費(fèi)者心理,打造完美的客戶體驗(yàn),誰能做好這一塊,誰就能更好地?fù)碛羞@塊資本的注入。

為此做好準(zhǔn)備、腳踏實(shí)地前行,從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)切入,探尋客戶體驗(yàn)的重要性。打造智能化全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn),我們客服行業(yè)的星空才會(huì)璀璨奪目。

疫情之下,智能客服場(chǎng)景的需求越來越多,優(yōu)勢(shì)越來越凸顯??头殘?chǎng)屬于人員高度聚集的辦公場(chǎng)所。通過機(jī)器人服務(wù)替代人工服務(wù),既能提高工作效率,又可避免更多的人員接觸。但同時(shí)要保證良好的客戶服務(wù)體驗(yàn),這也是各個(gè)企業(yè)客服中心需要落實(shí)的。

產(chǎn)品技術(shù)基礎(chǔ)


首先,提供智能化服務(wù)的企業(yè)需要有一定的技術(shù)基因。這種基因不僅僅是具備技術(shù)研發(fā)與支持能力,而是更需要結(jié)合客戶的體驗(yàn)反饋,更側(cè)重產(chǎn)品的升級(jí)改進(jìn)。產(chǎn)品經(jīng)理的不斷跟進(jìn),更好的結(jié)合產(chǎn)品的生命周期,做到階段性迭代更新。

吳曉波寫的《騰訊傳》,很多人評(píng)論都認(rèn)為這本書是給騰訊“洗白”的。畢竟有很大一部分人的眼里,騰訊貌似是靠“抄襲”發(fā)家的。其實(shí)本人起初對(duì)騰訊沒有什么特別的感情,也不存在有過多的好感之類的。但當(dāng)看完吳曉波的講述后,開始對(duì)馬化騰有了些許敬佩之意。

十五年前,當(dāng)時(shí)在即時(shí)通訊方面,馬化騰就提出公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是產(chǎn)品經(jīng)理。這種對(duì)產(chǎn)品的重視、理解和眼界是無人能敵的。2003年,馬化騰就對(duì)張小龍?zhí)岬降摹翱蛻趔w驗(yàn)理論”倍加重視,馬化騰當(dāng)真是個(gè)很好的產(chǎn)品經(jīng)理。好的產(chǎn)品經(jīng)理至關(guān)重要,騰訊的產(chǎn)品到后期那么優(yōu)秀,和他們強(qiáng)大的PM團(tuán)隊(duì)密不可分。抄襲肯定是不可取,即使有很強(qiáng)的資本護(hù)航,可是如果僅靠Copy就能把某個(gè)產(chǎn)品做好也是個(gè)悖論。強(qiáng)大的執(zhí)行力和完美的產(chǎn)品理念,才是產(chǎn)品獲得成功的重要因素。對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)的完美要求、對(duì)客戶體驗(yàn)的足夠重視,才能打造出更完美的產(chǎn)品。

再有,客戶服務(wù)行業(yè),目前智能化的要求越發(fā)普及,必然要求語音識(shí)別、自然語義理解、智能分析等人工智能相關(guān)技術(shù)需要更加的成熟,這是新一代客服企業(yè)生存的技術(shù)基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)管理要求


首先,客服企業(yè)內(nèi)部,只有首席執(zhí)行官有能力在組織上下推行統(tǒng)一愿景,塑造以客戶為中心的企業(yè)文化。如果員工無法深刻認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)的重要性,客戶滿意度就無從談起;而如果組織上下不能充分理解和認(rèn)同變革理念,員工的心態(tài)也就無法改變。因此運(yùn)營(yíng)管理層制定的話術(shù)被員工認(rèn)可、理解,并形成固定理念尤為重要。

其次,還要進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)研究與運(yùn)營(yíng)管理。

1、要做到數(shù)據(jù)可用。對(duì)外,利用數(shù)據(jù)分析技術(shù),更好的進(jìn)行用戶畫像,全面洞悉客戶行為,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題和營(yíng)銷機(jī)會(huì)。對(duì)內(nèi),借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù),從“海量”的客戶“聲音”(特別是投訴)中,提煉有價(jià)值的信息,并傳遞至公司業(yè)務(wù)規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)部門,為產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷完善、服務(wù)優(yōu)化等提供決策參考。

2、要做到運(yùn)營(yíng)可視。通過可視化手段,統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況。并且根據(jù)不同部門、不同業(yè)務(wù)以及客服運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和客戶管理的需求,差異化定制運(yùn)營(yíng)視窗。

3、要做到管理可控。構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體,建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范,對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效管控。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度加工和關(guān)聯(lián)分析,以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化,不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì),提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)構(gòu)化知識(shí)積累


首先,知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理設(shè)計(jì)、知識(shí)內(nèi)容的積累完善,是客戶服務(wù)智能化程度提升的核心??头髽I(yè)內(nèi)部要建立培訓(xùn)講師制度與知識(shí)采編制度。通過合理組織化調(diào)整,讓專業(yè)客服人員調(diào)整自己的定位,從一線或者資深服務(wù)人員將自己定位為講師,并整理完善自己的知識(shí)庫(kù),設(shè)計(jì)不同階段的服務(wù)知識(shí)。并通過知識(shí)庫(kù)采編人員盡可能多的采集、儲(chǔ)備隨時(shí)或者未來預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及去設(shè)想更多的場(chǎng)景,不斷完善知識(shí)庫(kù)。

其次,按照不同行業(yè)、不同場(chǎng)景的需求來設(shè)計(jì)機(jī)器人的話術(shù)模型,是提升客戶體驗(yàn)的重要因素。話術(shù)更加細(xì)致,交互過程更加人性化,體驗(yàn)才能更勝一籌。

再者,特定環(huán)境下,不同服務(wù)級(jí)別的客服人員,需要深度分工。形成分工結(jié)構(gòu),并制定學(xué)習(xí)、深造機(jī)制,通過激勵(lì)措施使員工一如既往地保持對(duì)學(xué)習(xí)的渴望。

疫情環(huán)境下,各行各業(yè)市場(chǎng)不景氣、經(jīng)營(yíng)壓力大。這也是客戶體驗(yàn)要求提升的一個(gè)契機(jī)。當(dāng)前環(huán)境下,越來越讓客服提供商意識(shí)到服務(wù)差異化、服務(wù)附加值的重要性。要想你的產(chǎn)品賺錢,就要先讓產(chǎn)品自身值錢。與客戶同頻、同心,不僅需要專業(yè),還要有眼界、有情懷、有格調(diào)。

客服行業(yè)發(fā)展至今,各廠家已經(jīng)為客戶體驗(yàn)的提升做出了巨大貢獻(xiàn),技術(shù)也日益完善。尤其是在政務(wù)熱線等公共服務(wù)方面體現(xiàn)明顯。公共服務(wù)是聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)群眾的重要窗口。推進(jìn)全渠道平臺(tái)的升級(jí)建設(shè),人工智能環(huán)境下的服務(wù)體驗(yàn)塑造,才能進(jìn)一步的提升公共服務(wù)能力,使政府公共服務(wù)更加便民化。

抗擊疫情期間以來,某運(yùn)營(yíng)商客服中心銳意進(jìn)取,率先開通以公眾號(hào)為核心,支付寶等多渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)的服務(wù)體系。根據(jù)客戶需求不斷完善服務(wù)功能,現(xiàn)已成為集業(yè)務(wù)查詢辦理、在線繳費(fèi)、客戶服務(wù)、實(shí)時(shí)營(yíng)銷于一體的綜合服務(wù)平臺(tái),創(chuàng)新三方共贏模式,為客戶提供優(yōu)選產(chǎn)品,為商家提供客戶流量,為客戶提供服務(wù)入口。目前其全渠道粉絲數(shù)量947萬,累計(jì)自助服務(wù)9.7億次,人工服務(wù)639 萬次,累計(jì)在線支付621萬筆,收入6.88億元。


無獨(dú)有偶,某南方人社廳12333熱線服務(wù)平臺(tái),以“全面提升人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)能力,增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感”為目標(biāo),積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+人社服務(wù)”的建設(shè),充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化科技手段,為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù),打造人社服務(wù)新品牌,樹立人社服務(wù)新形象。自2019年11月集中運(yùn)營(yíng)以來,該人社廳12333熱線服務(wù)中心累計(jì)接聽群眾來電18萬個(gè),接聽率達(dá)90%以上,服務(wù)滿意率達(dá)98%以上,一次解決率達(dá)90%以上,各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)先行業(yè)服務(wù)水平。


我們致力于打造具備多渠道接入、多功能模塊的智能化、數(shù)字化統(tǒng)一客服平臺(tái)。通過數(shù)字化管理與智能化輔助,整合多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù),建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和客戶標(biāo)簽庫(kù),并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn),提升服務(wù)體驗(yàn)。

未來的成功,在于現(xiàn)在的努力與付出!相信我們能做的更好!



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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《人工智能環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)塑造》,本文關(guān)鍵詞  人工智能,環(huán)境,下,的,客戶服務(wù),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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