百望呼叫中心河南分中心組長的起步都是一線坐席，正因?yàn)榻?jīng)歷了坐席到組長的成長，在帶領(lǐng)小組時(shí)才能更加了解坐席的想法，從而針對(duì)性的解決組內(nèi)的問題，如果要成為一名合格的班組長，業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)，溝通技巧是關(guān)鍵，制度規(guī)則是保障，業(yè)績提高是目標(biāo)。
第一方面：業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)。
1、做為一名組長，首先必須有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)有更加體系和全面的掌握，在帶領(lǐng)組員和培訓(xùn)組員的過程中，會(huì)給大家建立完整的知識(shí)體系，然后填充知識(shí)細(xì)節(jié)，有利于組內(nèi)整體業(yè)務(wù)能力的提高。
2、當(dāng)組員遇到緊急的問題，能第一時(shí)間協(xié)助組員解決問題，組員會(huì)有安全感，會(huì)從內(nèi)心認(rèn)可組長，如果得到大家的認(rèn)可，就會(huì)為后期各項(xiàng)工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。
第二方面：溝通技巧是關(guān)鍵。
1、糾錯(cuò)講究方法。優(yōu)秀的溝通技巧是做為管理者必須具備的能力。陽明心學(xué)曾提到：責(zé)善，朋友之道，然須‘忠告而善道之’，悉其忠愛，致其婉曲。”告知朋友錯(cuò)誤之處，需要采用委婉的表達(dá)方式。針對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的組員，做為一名組長，如果直言組員的過錯(cuò)和缺點(diǎn)，會(huì)讓組員羞愧難當(dāng)，甚至產(chǎn)生逆反心理，結(jié)果會(huì)事與愿違，需要通過比較容易接受的方法，在不傷及自尊的前提下，讓組員弄懂道理并且認(rèn)識(shí)到自己需要改正的問題，有感觸而不發(fā)怒，改正缺點(diǎn)達(dá)到完美。
2、表揚(yáng)公開化。對(duì)于絕大多數(shù)上班族來說，工作不僅是獲得物質(zhì)所需，還有自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。組員優(yōu)秀的表現(xiàn)和做法，要及時(shí)在公共場(chǎng)合予以肯定，被表揚(yáng)的坐席會(huì)因?yàn)榭隙ǜ优?，繼續(xù)做好大家的榜樣，其他人會(huì)明白公司提倡的是哪種行為，就會(huì)以此為目標(biāo)，努力成為被表揚(yáng)的對(duì)象。
比爾·蓋茨曾說若要表揚(yáng)某人，最好用白紙黑字記錄下來，若要訓(xùn)斥某人，則要用電話的方式，不留痕跡。”公開表揚(yáng)，私下批評(píng)，這個(gè)是溝通的核心所在。
第三方面：制度規(guī)則是保障。
1、制度的制定。組內(nèi)規(guī)則的制定要公平，要讓組員參與，從而摘取共同點(diǎn)，有自己參與的制度大家更容易接受，重要的事情要有儀式感，制度一旦制定，需要大家共同署名，因?yàn)闆]有按制度執(zhí)行造成的后果組員接受時(shí)才能減少負(fù)面情緒。同時(shí)，制度沒有的不懲罰，制度有歧義不懲罰，但需要及時(shí)補(bǔ)充完善。
2、用制度管人。制度一旦制定，就要做到有法可依，需要大家共同遵守，而不是用人管理人，組長在此過程中，盡量避免摻雜太多個(gè)人主觀感情。
第四方面：業(yè)績提高是目標(biāo)。
1、目標(biāo)的制定。方向比努力更重要，瞄準(zhǔn)天上的星星也許永遠(yuǎn)也射不到，但總要比瞄準(zhǔn)樹梢射的更高遠(yuǎn)，所以團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)制定的越高，大家的動(dòng)力和激情會(huì)更高，更有助于達(dá)到團(tuán)隊(duì)的期望目標(biāo)。
2、跟蹤檢查。組長需要有較強(qiáng)的宣灌能力，需要實(shí)時(shí)以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)激勵(lì)我們的組員，分階段給組員制定目標(biāo)，最重要的是要做好跟蹤和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，及時(shí)改正，做好防火工作，而不是做救火工作。
做為一名班組長，自己需要具備較強(qiáng)的心理承受能力和責(zé)任心，當(dāng)然也少不了換位思考，再加上這些小方法，相信具備這些，我們的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
